КОЛИ Хаміт ПОКУПЕЦЬ ...
Продавець - це звучить гордо!
Не вірите? І правильно, я теж не вірю. Тому що з початку 90-х років XX століття і до цього дня професія продавця в нашій країні передбачає багато важкої - і фізично, і психологічно - роботи, матеріальну відповідальність, а часто і безправ'я. О, ні, наші продавці - не святі, і прекрасно відігравалися (та й зараз відіграються, хоча і рідше) за всі свої прикрощі на клієнті, особливо тоді, коли на кадровому ринку не вистачало людей, і роботодавці змушені були дивитися крізь пальці на витівки власного персоналу.
А тепер все вийшло за приказкою: «Скільки мотузочці не витися ...». Триває другий рік кризи, грошові запаси у людей зменшилися, купівельна спроможність знизилася, а депресивні настрої, навпаки, виросли. Ті витрати, які клієнт деякий час назад здійснював легко і невимушено, сьогодні у нього викликають чи не священний жах. Крім того, всі проблеми, якісь були до кризи, у наших співгромадян загострилися, і до них додалися нові: втрата роботи, невиплачений кредит, крах мрії роз'їхатися з батьками, нездійснена надія завести дитину, неможливість зібрати гроші на потрібне лікування ... Та чого вже там перераховувати, всі ми в цьому світі живемо і так чи інакше стикаємося з цими бідами і труднощами! І люди сильно втомилися, а тому часом ця втома в досить агресивній формі вихлюпується на продавців. А що, на начальника НЕ покричить, з чоловіком / дружиною / свекрухою / тещею - собі дорожче сваритися, з сусідами якось теж не хочеться - з ними потім зустрічатися ... А ось влаштувати розбирання з продавцем - це просто і швидко, благо він, продавець, завжди під рукою і, до речі, часто надає хороший привід для того, щоб в нього захотілося енергійно вчепитися.
Про те, звідки тягнеться коріння поведінки, яке провокує покупця на скандал або, хоча б, «з'ясування стосунків» з продавцем, згадаю тут коротко. По перше. це елементарна невихованість продавця або його небажання виконувати свої обов'язки. По-друге. це недоробки керівництва в плані донесення до підлеглих інформації щодо обсягу посадових обов'язків і контролю за належним їх виконанням. Відповідно, в першому варіанті продавця треба або методично і терпляче перевиховувати, або звільняти; у другому ж - взагалі залишити продавців в спокої і впритул зайнятися організацією процесу управління в компанії. Навряд чи я кого-небудь здивую, якщо нагадаю, що другий варіант в нашій дійсності зустрічається рідко. Але навіть і так виходить, що на важку ситуацію можна вплинути за допомогою якихось заходів. Але ось що робити, якщо продавець поводиться, в загальному і цілому, адекватно, а якщо і допускає будь-які промахи, то незначні - а покупець все одно незадоволений і демонструє це самим недвозначним чином: влаштувавши скандал? Адже і таке можливо, а? А як вплинути на покупця - він, ніби як, в своєму праві (хоча ніде і не записано, що покупець може самовиражатися як його душа буде завгодно, а продавець не повинен на це відповідати тим же, така модель практично скрізь передбачається ab silentio, по замовчуванням).
А чи треба взагалі захищати продавців від агресії з боку покупців? В кінці-то кінців, ну, доля у них така - терпіти, а кому не подобається, той може пошукати собі іншу роботу, таку, де не буде присутній небезпека «вигорання». Скільки грошей було витрачено на навчання торгового персоналу в «гладкі роки», а тепер - все, вистачить. Самі повинні ... чого повинні? Неважливо, головна ідея в тому, що кожен сам несе свій чемодан.
Багато керівників саме так і міркують на другому році кризи. А продавці, з огляду на те, що тепер стало важче і знайти роботу, і утриматися на ній, намагаються не скаржитися начальству, а самостійно (той самий чемодан!) Знаходити вихід з неприємних положень. Виходить це у них погано: не вистачає життєвого досвіду і спеціальних знань. І в результаті страждають не тільки здоров'я і психологічний настрій продавця (цей аспект в наш час хвилює далеко не всіх керівників), а й продажу у даного співробітника. Ось тільки деякі проблеми, які випливають з бездіяльності керівництва в області «прикладної конфліктології» у відносинах продавець - покупець:
- втрачений клієнт;
- стусан по іміджу компанії в очах інших клієнтів, які були свідками інциденту;
- порушений психологічний баланс у продавця і випливає з нього зниження мотивації до якісного виконання своїх обов'язків, що помітно не відразу, а шкода компанії починає приносити дуже швидко.
Стандартна схема взаємодії продавця і розгніваного покупця така: продавець спочатку терпить, а потім, в залежності від своїх персональних характеристик, або починає виправдовуватися, або «наїжджає» у відповідь. Як перший, так і другий підхід, складної ситуації не дозволяють, скандал розгорається все з більшою силою, і чим далі, тим гірше. А коли він всетаки закінчується, продавцеві ще не минути бесіди з начальством, а потім, якщо робочий день ще не завершений - йти і далі працювати з покупцями, яких в цей момент він починає любити особливо сильно. А якщо в цей час з ним поговорити про користь клієнт-орієнтованого підходу, можна почути багато-багато цікавих, хоча і несподіваних міркувань на тему «Клієнт завжди правий».
Виникає питання: як повинен реагувати продавець, зіткнувшись з явною агресією покупця? А тут існує не так вже й багато ефективних моделей реагування. Послідовність дій така:
- Локалізація скандалу і з'ясування причин невдоволення клієнта.
- «Перемикання» клієнта на більш-менш конструктивні переговори і власне переговори.
- Використання продавцем технік стрес-менеджменту для швидкого відновлення.
Дуже важливо. мотивувати продавця на те, щоб він робив все це (навіть якщо вміє) заради блага компанії - завдання не з легких, оскільки ми повсюдно спостерігаємо тенденцію зниження лояльності найманого персоналу; значить, продавець повинен робити це заради себе самого, щоб зробити> свою
Який же порядок дій по кожному з пунктів?
1. Локалізація скандалу і з'ясування причин невдоволення клієнта
Не можна змагатися з клієнтом в крику або намагатися його переконати в тому, що він не правий. У цей момент він все одно несприйнятливий до логіки, а оскільки емоції з нього б'ють фонтаном, він обов'язково приверне увагу інших покупців. Чи потрібен цей спектакль? Ні звичайно. І тому головне завдання продавця або адміністратора на цьому етапі - зробити так, щоб свідків скандалу було якомога менше, а сам скандаліст якомога швидше повернувся в свій нормальний стан (можливо, що він і в цьому стані зовсім не ангел, але це все- таки краще, ніж загрози чи сльози). Отже, по-перше. розгніваного клієнта треба дати зрозуміти, що його проблемою зараз будуть займатися - значить, у нього вже немає приводу шуміти, адже увагу на нього вже звернули. По-друге. з'ясовувати суть проблеми і домовлятися про шляхи її вирішення краще тет-а-тет, а не в присутності інших покупців, де той буде відчувати безмовну підтримку. Для цього треба фізично переміститися в просторі - в далеку частину торгового залу, в підсобне приміщення (якщо туди не страшно пускати сторонніх), в коридор. Якщо є така можливість, то людині краще запропонувати сісти - сидячи скандалити куди важче. По-третє. далі клієнта треба попросити докладно розповісти про те, чим він незадоволений.
Детально. А, може, йому ще кави подати, спинку потерти і психотерапевта запросити? Чи не занадто багато потрібно в такому випадку від продавця? Але все не так важко: слово «детально» в даному контексті використовується лише для того, щоб переключити мислення клієнта з області емоційної в область раціональну, тому що детально про що-небудь розповісти можна, лише перебуваючи в більш-менш спокійному настрої. Так що мета подібної пропозиції роздратований покупець - не одержати деталізований розповідь, а привести того в той стан, в якому можна вести переговори без крику. Коли він буде розповідати, його просто треба уважно слухати, а всі уточнюючі питання задавати тільки тоді, коли картина стане зрозумілою. Заперечувати на цьому етапі не варто.
За часом цей етап зазвичай займає близько 3-6 хвилин.
2. «Перемикання» клієнта на більш-менш конструктивні переговори і власне переговори
У міру того, як покупець розповідає про причини свого невдоволення (причому, особливої коректності від нього чекати не доводиться) він трошки «випускає пару». Є закономірність: чим менше реальної провини продавця або компанії, в якій він працює, тим швидше остигає скандаліст. Але, так чи інакше, клієнт повинен висловитися - а то буде незрозуміло, як з ним далі спілкуватися: чи то вибачатися, то чи можна посилатися на правила компанії, чи то щось пропонувати, то чи викликати охорону.
У більшості випадків, продавець не має повноважень для того, щоб обіцяти покупцеві-скандалістові серйозну компенсацію - це питання можуть вирішити «вищі інстанції»: адміністратор, директор магазину. І виходить так, що головна мета продавця в такому заході по конфлікт-менеджменту - зменшити накал емоцій у клієнта (і зберегти тим самим собі нерви). А зробити це можна, виконавши три умови:
- Чи не перебивати.
- Чи не перевиховувати - це безглуздо.
- Чи не підлабузнюватися - але і не грубити.
Коли клієнт заспокоїться, можна перейти до переговорів. Але це тільки називається так голосно: переговори; насправді клієнту просто треба поставити запитання, який змушує того задуматися - а про що, власне, шум, чого він, покупець, домагається? Варіанти формулювання питання:
- «Який вихід з цієї ситуації ви пропонуєте?»;
- «Яких дій ви від нас чекаєте?»;
- «Що саме ми повинні зробити в цьому випадку, на вашу думку?».
Реакція покупця може бути різною. Він може надовго задуматися, а потім прийти до висновку, що нічого тут зробити не можна, тому треба прощатися і йти. Він може запропонувати якийсь реальний варіант вирішення проблеми. Він може запропонувати абсолютно неприйнятний варіант вирішення проблеми. Він може спробувати перекласти відповідальність на продавця: мовляв, самі пропонуйте, а я послухаю. А може бути, він відреагує якось ще. Але як би він не вчинив, у продавця вже є матеріал, який можна обговорювати - а не скандалити, витрачаючи на це душевні сили і час.
За часом цей етап зазвичай займає близько 7-12 хвилин.
3. Використання продавцем технік стрес-менеджменту для швидкого відновлення
Як би успішно не пройшли попередні два етапи (а успіх, на жаль, тут може бути досить умовним), після закінчення контакту з покупцем-скандалістом продавець відчуває себе сильно не в своїй тарілці: хтось збуджений, кого-то тягне в сон так , що хоч в очі сірники вставляй, хтось «витримує особа» на роботі, але, прийшовши додому, зривається через дрібницю і псує відносини з близькими людьми. Така реакція хоча і природна, але аж ніяк не приємна. Але її можна уникнути, якщо застосувати техніки стрес-менеджменту.
До слова про стрес-менеджменті. І за часів докризового повального навчання продавців, цю тему провайдерам тренінгових послуг замовляли нечасто. А тепер, в пору загальної економії абсолютно на всьому, запит на навчання такого роду - вже зовсім дивина. Але можна хоча б на рівні «Людина, допоможи собі сам» навчити продавців технікам стрес-менеджменту: від цього і в короткостроковій, і в довгостроковій перспективі виграють всі - і роботодавець, і продавець, і покупець.
І що ж це за техніки?
Найпростіша і дієва техніка - переклад стресової реакції організму в «мирний» русло за допомогою руху. Зазвичай як виходить? М'язи напружені, плечі підняті, на обличчі ніби надіта невидима стягуюча маска. Значить, треба порухатися: походити в швидкому темпі, помахати руками, поприседать, покорчіть собі пики, дивлячись в дзеркало. Зрозуміло, все це треба робити не на очах у покупців, начальства і колег, і часу на подібне потрібно мало - близько півтора-трьох хвилин. Сенс цієї техніки - зняти м'язові затиски і перебудувати роботу організму з «оборонного» режиму в стандартний.
Інша техніка - техніка релаксу. Ні-ні, зовсім не треба представляти себе на березі моря і вселяти собі текст типу «У мене теплі руки і важкі ноги»: аутотренінг - надзвичайно корисна штука, але в якості експрес-техніки його використовувати не вийде, так як для цього буде потрібно багато часу. Нітрохи не гірше і набагато швидше аутотренінгу спрацьовує інший прийом: як можна яскравіше, в деталях, згадати щось приємне: ситуацію під час відпустки, зустріч з друзями, красивий пейзаж - в загальному, кому що подобається. Сенс в тому, щоб, згадуючи, поступово підключити всі канали пам'яті - і для глядачів (предмети, люди, кольору, світло і тінь і т.п.), і слуховий (голоси, музика, шум або тиша і т.п.), і нюховий зі смаковими (запахи, смак), і емоційний (ті почуття, які були присутні в цей момент часу). Всі ці канали підключаються швидко - швидше, ніж треба часу для того, щоб прочитати попередню пропозицію. Чим яскравіше вдалося згадати приємну ситуацію, тим енергійніше відновлюється організм, тим легше працювати далі.
Весь «стрес-менеджмент для продавців» орієнтований на вирішення однієї задачі: в максимально короткі терміни «забути» про неприємний інцидент і не тягнути за собою весь день хвіст з образи і роздратування - від цього хвоста неабияк страждають і якість роботи, і стан здоров'я продавця .
Робота продавця - дуже важка. Не всі на ній витримують. Ті, що все-таки залишаються працювати, і кожен день спілкуються з самими різними людьми - в тому числі і з роздратованими, сварливого, скандальними - потребують підтримки. Через те, що зазвичай продавці - люди зовсім молоді, вони навіть не підозрюють: з негативними проявами з боку покупця (в тому числі і ні в якій мірі не заслуженими продавцем) можна працювати цілком успішно. І якщо не можна гарантувати рівно-доброзичливого поведінки з боку покупців, то вже напевно можна реагувати на них так, щоб скандал закінчився якомога швидше і з найменшими втратами для всіх сторін. Це справа техніки - техніки роботи під «позаштатної» ситуації. І цьому можна навчитися.