Програма професійної перепідготовки «Управління персоналом (Професійний стандарт)»
Очно-дистанційний курс професійної перепідготовки Національної спілки кадровиків і Московського технологічного університету (МІРЕА) відповідно до вимог професійного стандарту «Спеціаліст з управління персоналом». Диплом державного зразка державного університету про проходження професійної перепідготовки і посвідчення Національної спілки кадровиків.
ТЕХНОЛОГІЇ
С.Н. Артамошкин,
канд. екон. наук, старший менеджер готелю Art-Hotel, м.Москва
М.Ю. Діканова,
канд. псих. наук, консультант з питань управління персоналом, м Москва
Кожному - за потребами, або Типологічна модель мотивації
Яке місце мотивація займає в системі управління персоналом готелю?
Чи треба підходити до розробки системи мотивації персоналу, озброївшись знаннями в області психології і менеджменту?
Як сформулювати "працюють" рекомендації щодо стимулювання персоналу в клієнтоорієнтованої компанії?
Підходи до мотивації готельного персоналу
У сучасному менеджменті велика увага приділяється мотивації праці і підвищення його продуктивності. Дійсно, для того щоб всі цілі, поставлені перед компанією, були досягнуті, недостатньо тільки підібрати кваліфікованих фахівців і розробити ефективний механізм їх взаємодії. Необхідно так організувати працю, щоб кожен працівник докладав максимум зусиль для виконання поставлених завдань.
Мотивувати на рішення складних завдань людини, яка цінує спокій і стабільність, підвищеним рівнем персональної відповідальності так само недоцільно, як активного підприємливого працівника - надбавкою до зарплати за вислугу років.
У багатьох організаціях розробляються серйозні комплексні програми мотивації персоналу. Однак вони не завжди ефективні, т. К. Часто не враховують особливостей окремих співробітників. Тільки визначивши, який тип людей переважає в компанії, можна виробити рекомендації щодо створення оптимальних умов, при яких буде забезпечена максимальна віддача. При створенні мотиваційної програми необхідно враховувати інтереси і можливості співробітників, т. Е. Будувати систему стимулювання так, щоб вона визначала максимально конструктивну поведінку персоналу.
Для готельного бізнесу проблема мотивації актуальна подвійно: якість послуг перш за все залежить від персоналу, безпосередньо контактує з клієнтами. Розуміючи, що стимулювання праці і пов'язані з цим виробничі відносини є найважливішими факторами успіху, керівництво московського готелю Art-Hotel поставило задачу виявити переважаючі мотиваційні типи співробітників компанії в цілому і по окремих підрозділах, а також визначити зв'язок кожного з типів з результативністю праці стосовно конкретних посад, після чого розробити дійсно ефективну систему стимулювання персоналу.
У зв'язку з поставленою метою було необхідно вирішити такі завдання:- виявити конкретні проблеми мотивації співробітників в готельному бізнесі;
- визначити і проаналізувати мотиваційний профіль компанії Art-Hotel;
- на його основі розробити адекватну систему стимулювання.
Склад і структура персоналу готелю Art-Hotel
% Від загального числа
Процес управління готелем - це сукупність дій, спрямованих на створення умов для ефективного обслуговування клієнтів. З наведеної на рисунку 1 схеми видно, що структура управління готелем відноситься до типу лінійних (опис одного з основних підрозділів готелю - служби прийому і розміщення - см. В Додатку).
Мал. 1. Загальна структура управління готелем
Система мотивації персоналу до того, як керівники готелю Art-Hotel вирішили застосувати до неї науковий підхід, виглядала так:
1. Матеріальні грошові стимули (оплата праці). Базова ставка у кожного підрозділу різна. Зарплата включає змінну частину, залежну від конкретних результатів праці. Квартальна премія становить 60% від місячного окладу. Доплати за нічну роботу.
Типи трудової мотивації
Дослідження зв'язку мотиваційних типів співробітників з ефективністю і результативністю роботи персоналу стосовно конкретних посад в готелі Аrt-Hotel здійснювалося за методикою "типологічна модель трудової мотивації" - Motype, розробленої на основі концепції В.І. Герчикова, яка представляє собою сучасний практично орієнтований підхід до її вивчення. Відповідно до цієї моделі виділяються два класи мотивації ( "ізбегательная" і "достіжітельних"), всередині яких існують п'ять типів:- інструментальний - спрямованість на зарплату та інші блага, одержувані за працю;
- патріотичний - орієнтація на приналежність до колективу, поділ спільних цінностей і цілей компанії, прихильність їй;
- професійний - акцентування на змісті праці та можливості проявити себе;
- хазяйський (мотивація керівних працівників) - орієнтація на автономність і додаткову відповідальність за себе і оточуючих;
- ізбегательной (люмпенізований) - прагнення до мінімізації власних зусиль з єдиною умовою: уникнути покарання. ·
Мал. 2. Поєднання типів трудової мотивації
Наведемо виявляються за допомогою даної методики типи більш детально.
Професійний. Віддає перевагу виконувати інноваційні, що не повторюються види робіт, складні завдання, з якими може впоратися далеко не кожен співробітник. Відрізняється прагненням до постійного самовдосконалення і розвиненим професійною гідністю. Цей тип тносітельно широко поширений, особливо серед висококваліфікованих робітників і молодих фахівців, які отримали вищу освіту в елітних російських або західних вузах, що мають досвід відповідальної діяльності в іноземних компаніях. В даному дослідженні професійний тип розвинений, якщо його індекс> = 0,25.
Патріотичний. Поділяє цілі організації і пов'язує особистий успіх з її ефективним функціонуванням, готовий брати активну участь в реалізації стратегічних програм, особливо якщо це буде регулярно підкреслено в колективі. Даний тип розвинений, якщо його індекс> = 0,27.
Хазяйський. Характеризується високою і добровільно прийнятої на себе (що розділяється) відповідальністю за доручену справу, тому відрізняється прагненням до максимальної самостійності в роботі і неприязню до постійного контролю. Цей вид мотивації звичайний серед підприємців; у найманого персоналу зустрічається відносно рідко. В даному дослідженні можна вважати хазяйський тип розвиненим у людей робітничих професій, якщо його індекс> = 0,13; у керівників і фахівців - якщо індекс> = 0,17.
Ізбегательной (люмпенізований). Відрізняється орієнтацією на мінімізацію трудових зусиль і підвищеним страхом перед покараннями. Працівники з таким типом мотивації не прагнуть до досягнення високих результатів, не виявляють активності, не орієнтовані на підвищення своєї кваліфікації. При цьому такий підлеглий зручний: йому можна доручити завдання, на яке не погодяться співробітники інших типів мотивації; він згоден на досить низький заробіток і виступає за уравнительность (аби інші не отримували значно більше); надзвичайно залежний від керівника і приймає це положення як належне. Крім того, працівник з ізбегательной мотивацією - єдиний, по відношенню до якого адміністративний стиль управління може бути ефективним, а тому виправданим. В даному дослідженні можна вважати ізбегательной тип розвиненим серед представників робітничих професій, якщо його індекс> = 0,19, у керівників і фахівців - якщо індекс> = 0,13.
Мотиваційний профіль готелі
Серед протестованих працівників представлені всі типи мотивації. При цьому найпоширенішими на основі прийнятих для даного дослідження норм виявилися професійний і ізбегательной.
Загальна структура мотивації співробітників
Відносно високий рівень ізбегательной мотивації повинен насторожити керівництво компанії, оскільки вона практично непереборна, а "заражені" нею працівники не прагнуть до досягнення високих результатів, т. К. Стратегічні цілі організації не мобілізують їх. Велика поширеність ізбегательной типу пояснюється, швидше за все, високою часткою рутинного, одноманітного і нецікавого праці, а також відносно низьким рівнем зарплат в компанії. З п'яти наведених вище типів мотивації три допускають роботу з невисокою оплатою: патріотичний, хазяйський і ізбегательной. Патріотизм необхідно виховувати і підтримувати спеціальним комплексом заходів; в даній організації він знаходиться на середньому рівні. Повноцінне стимулювання хазяйського типу мотивації є тільки для офісних працівників і керівників. Відповідно, реакцією персоналу на зниження рівня доходу може стати зростання "ізбегательной".
Істотні відмінності в мотивації спостерігаються у людей з різним стажем роботи в компанії. У новачків (до одного року) переважає страх перед невдачею і покаранням. Можливо, це пов'язано з впровадженням в новий колектив, що завжди є стресом. Правда, як говорять експерти вітчизняного ринку праці, таке явище в принципі не типово для російських компаній.
Розподіл мотиваційних типів (топ-менеджери і фахівці)
Відповідність мотиваційних типів і видів стимулювання
Для керівного і менеджерського складу необхідно передбачити організаційні форми стимулювання (забезпечення різноманітної діяльності, залучення в проекти, включення в експертні групи і т. П.) В поєднанні зі спеціальним цільовим преміюванням за чітко визначеним результатами виробничої діяльності. Патріотична мотивація найбільш успішно підтримується моральним впливом на людину і турботою про нього:
Для мотивації співробітників повинні застосовуватися тільки ті її форми, які передбачені Положенням про стимулювання персоналу. Головне - усім працівникам компанії має бути відомо, як діє система мотивації.
- присвоєнням звання (наприклад, "заслужений працівник компанії", "еталон якості" і т. д.);
- розміщенням на дошці пошани (за кращу роботу, вірність компанії);
- публічної вдячністю начальства за тривалий стаж діяльності в фірмі;
- організацією корпоративних спортивних і розважальних заходів за участю керівництва готелю;
- оформленням медичної страховки, залученням в освітні програми (в тому числі, і для членів сімей) і т. д.
Етапи розробки Положення про стимулювання персоналу
Щодо оплати праці рекомендовано її підвищення до середнього рівня по ринку готельних послуг з введенням регулярних індексацій. Можливий варіант збільшення сукупного доходу співробітника за рахунок змінної частини заробітку (підвищення верхньої "планки" премії) за умови поліпшення якості роботи.
Окремо варто відзначити квартальні премії, які також можна використовувати для стимулювання патріотичної мотивації, прив'язавши їх розмір до стажу роботи в компанії. Такий підхід виділить співробітників, більше чотирьох-п'яти років займають одну і ту ж виконавську посаду. Вони відчують себе потрібними, значущими і не забутими. Крім того, для розвитку патріотичної мотивації необхідно залучати персонал в процес досягнення загальних цілей організації: публічно представити всім співробітникам стратегію розвитку бізнесу і план роботи (або розвитку) на півроку / рік, співвіднести квартальну премію кожного члена колективу з результатами роботи відділу і всього готелю.
Таким чином, вивчення теорій мотивації і практичне застосування їх положень дозволяє домогтися від співробітників поводження, що відповідає цілям організації. Мотивований персонал - це запорука успішної роботи і поступального розвитку компанії для реалізації її стратегії і зміцнення становища в своїй сфері бізнесу.
Опис служби прийому і розміщення (Reception)
-
Система контролю:
- у кожного співробітника свій пароль доступу в комп'ютерну систему;
- система електронних ключів, практично виключає можливість продавати номери в обхід керівництва готелю;
- візуальна оцінка якості роботи начальником служби (іноді приходить до 07.00 для проведення перевірки);
- гості можуть поскаржитися на погане, на їхню думку, обслуговування.
-
Система стимулювання:
- в разі виникнення помилок з співробітником проводиться індивідуальна бесіда;
- публічна похвала за хорошу роботу;
- до недавнього часу існувала система штрафів (зараз скасована);
- за підсумками місяця преміальний фонд на службу визначається в залежності від фінансових показників готелю; всередині підрозділу виплати розподіляє керівник на основі своїх оцінок. Середній розмір щомісячної премії - 15-20% окладу; в разі її зниження (в залежності від індивідуальних показників роботи) співробітнику даються роз'яснення;
- квартальна премія - 60% окладу; преміальний фонд також визначається в залежності від фінансових показників компанії, але ділиться між співробітниками служби однаково (по груповим показниками роботи);
- оклади у всього персоналу Reception і фахівця з бронювання однакові, у нічних аудиторів - вище, так само як і у заступника начальника служби, що працює в ранкову зміну.
-
Фактори, що впливають на ефективність:
- кількість заїжджають / виїжджають;
- керівник служби вважає, що стаж не впливає на ефективність роботи співробітників.