Чи не кожен співробітник вміє налагоджувати зв'язок з покупцем, навіть якщо він класний виконавець. Вибудовувати довгострокові відносини з клієнтом і щомісяця «продавати» йому послугу - це елемент мистецтва. В будь-якій роботі бувають кризові ситуації, коли представник клієнта «не в настрої». У таких ситуаціях вашому співробітнику важливо стати психологом, і в спокійному режимі донести істину.
Аналогічні ситуації бувають в B2B-агентствах. Зазвичай вони підтримують контакт з клієнтом тільки в сервісах на зразок Redminе. Ніякого персонального підходу. Тому, коли мова заходить про продовження співпраці, виникають проблеми.
Як побудувати відділ підтримки
У компанії повинна бути своя унікальна система мотивації, але я б виділив базовий елемент - прив'яжіть її до відсотка виконання плану, кількості і складності проектів у веденні, кількості прологнацій / розірвань договорів.
Як працювати з проблемними клієнтами
Іноді покупець (він же - особа, яка приймає рішення) укладає з вами договір, а потім передає проект комусь іншому (умовного споживачеві). Новий відповідальний співробітник може не проявити інтерес, оскільки для нього це - зайва робота. Бувають і просто складні контактні особи, які вважають допустимим лихословити, не платити в строк, затягувати всі узгодження. Такі ситуації на самоплив пускати не можна. Якщо ваші співробітники мотивувати на результат - вони повинні знайти правильний вихід. У таких випадках варто провести зустріч і постаратися зрозуміти підхід контактної особи. Іноді багато проблем просто від нерозуміння. Ситуації «ну не спрацювалися» бувають вкрай рідко. Значить хтось навіть не намагався під час зробити крок на зустріч.