Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямках:
· За споживача йде боротьба - виробники послуг усвідомлюють значення споживачів в розвитку бізнесу і конкуренції;
· Трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічні сторони обслуговування: безліч операцій проводиться за допомогою автоматизації і за допомогою комп'ютерної техніки;
· Більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування. Привабливий вигляд вітрин, викладка товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісних підприємств тому приклад.
Однак багато аспектів культури обслуговування поки залишаються на недостатньому для сучасного світу рівні.
Культура праці працівника сервісного підприємства (або фірми) передбачає наявність таких професійних характеристик їх роботи:
· Високого рівня професіоналізму (дисципліни, відповідальності, володіння професійними навичками, майстерності, широкого кругозору і належного загального розвитку);
· Організаційно-технологічного вдосконалення праці.
Перед менеджментом сервісу стоїть завдання удосконалення професійної підготовки працівників, підвищення їх кваліфікаційного рівня, планування кар'єрного росту найбільш перспективних з них.
Важливо, щоб всі співробітники розуміли значення вдосконалення професійної майстерності, як для індивідуального розвитку, так і для ефективної роботи фірми. Професіоналізм у роботі формує позитивний імідж фірми в поданні клієнтів, що супроводжується зростаючими доходами, хорошою репутацією в професійному середовищі.
У сервісній діяльності чимале значення набувають психологічні особливості процесу обслуговування клієнтів. В цьому напрямку керівники і працівники фірми повинні звертати увагу на такі сторони своєї роботи:
· Культивувати конструктивні індивідуально-психологічні якості працівників, які контактують з клієнтами;
· Направляти в позитивне психологічне русло обстановку обслуговування в цілому;
· Створювати умови для прояву позитивних психологічних властивостей споживачів.
Необхідно здійснювати ретельний підбір працівників, які трудяться в межах контактної зони, стикаючись зі споживачами. Психологічні особливості працівника повинні відповідати операціям і характеру його праці. По крайней мере, слід уникати різкого невідповідності між психологією працівника і характером праці (наприклад, не доручати роботу, пов'язану з швидкою реакцією, працівникові з уповільненим типом психіки).
Співробітникові контактної зони важливо володіти вмінням входити в контакт зі споживачем, здатністю ненав'язливо з'ясувати його запити і запропонувати потрібний товар або послугу.
Сам працівник повинен залишатися доброзичливим, ввічливим і стриманим протягом всього періоду контакту з клієнтом. Навіть якщо той не вирішується на придбання товару або послуги, не можна показувати нетерпіння, тим більше висловлювати незадоволення. Якщо клієнт не зробив покупку, співробітники фірми повинні поставитися до нього як до потенційного покупця, запросивши заходити в майбутньому.
Культура спілкування персоналу з гостями ресторану
Особливістю праці працівників ресторану є постійне спілкування з гостями. Під спілкуванням розуміється процес взаємодії конкретних лю-дей, заснований на обміні думками і почуттями за допомогою слів і виразних рухів. Будь-яке спілкування - спосіб ви-ражения людиною свого ставлення до навколишнього действи-ності.
Формою спілкування є звернення людини до челове-ку, наприклад офіціанта до відвідувача. Відзначимо, що від самого офіціанта багато в чому залежить, як до нього звертаються гості. Таємниця грамотного спілкування полягає в шанобливому ставленні до відвідувача, в умінні культурно взаємодіяти з ним. У процесі спілкування висвічуються всі достоїнства і недостат-ки людини.
Культурне спілкування починається з взаємного вивчення со-беседнікамі один одного, вибору найкращої лінії поведінки. При цьому у кожного складається про партнером першого впечатле-ня, яке багато в чому визначає подальший хід відносин. У процесі спілкування це перше враження уточнюється, і з-беседнікі, наприклад офіціант і гість, коректують своє по-ведення, пристосовуються до мінливих обставин. Результатом спілкування може бути або досягнення кожним партнером своїх цілей, або рішення проміжних завдань. Не виключено також, що співрозмовники не дійдуть згоди, взаєморозуміння. Психологічно вміле спілкування дозволяє офіціантові порозумітися навіть з недоброзичливець-но налаштованими відвідувачами.
Продуктивне спілкування можливо тільки при наявності у співрозмовників почуття взаємоповаги. Щоб у гостя виник-ло таке відчуття, офіціант повинен бути ввічливий, тактовний, вміти зрозуміти його запити. Почуття поваги у відвідувача до працівника ресторану проявляється як неусвідомлена симпатія. Взаємоповага між працівником ресторану і гостем спосіб-ствует створення високоморального стилю спілкування в ресто-рані.
Під стилем спілкування будемо розуміти особливості мовних прийомів офіціанта під час обслуговування. Стиль спілкування офіціанта ресторану - далеко не його особиста справа. Саме стиль спілкування багато в чому визначає культуру обслуговування гостей і, отже, дохід ресторану. Офіціант (бармен) виступила-Пает ініціатором спілкування, після якого гість повинен піти з ресторану в хорошому настрої.
Спілкування в ресторанному сервісі має специфічні осо-сті в порівнянні зі спілкуванням, наприклад, в домашніх ус-ловиях. Так, багато відвідувачів не надають значення тому, хто їм оформляє замовлення або з чиїх рук вони отримують замовлені страви. Досить часто і обслуговуючому персоналу безраз-особисто, хто робить замовлення. Іншими словами, офіціант (бармен) і гість з'являються один перед одним як знеособлені фігури. Ця знеособленість призводить до того, що не всі працівники рес-тора дбають про те, що подумають про них відвідувачі. У свою чергу гості часто не піклуються про вироблене ними впе-чатленіі на оточуючих, які не соромляться, якщо їх поведінка ви-ходить за рамки загальноприйнятих норм. В таких умовах відкритому-ється дорога грубощів, неуважності, всього того, що так легко вибиває людей з колії, псує їм настрій.
У багатьох, особливо молодих, працівників ресторану біль-шие труднощі викликає саме грамотне спілкування з гостями. Це пояснюється тим, що такий працівник ресторану погано раз-вибирається в людях, навіть знаючи, що потрібно сказати, не вміє виття-ти в контакт з гостем. Звичайно, готових рецептів на всі ситуа-ції спілкування в ресторанах не існує. Тому працівникові ресторану слід опановувати науку і мистецтвом спілкування. У цьому йому допоможе самовиховання і самосовершенствова-ня у взаєминах з відвідувачами. На жаль, сьогод-ня багато працівників ресторану мають досить розпливчасті відомості про культуру спілкування з гостями.
Поняття про культуру спілкування. Культура спілкування офіційні-анта з гостем проявляється в умінні сформулювати свої мис-ли і вислухати відвідувача, в чуйності і співпереживанні йому. Культура спілкування починається зі створення спокійної, де-ловой обстановки в залі обслуговування ресторану. Навряд чи мож-но говорити про наявність культури спілкування, якщо у офіціанта від-сутствуют елементарна ввічливість, чесність і порядність.