Поняття про спілкування
Особливістю праці працівників сфери обслуговування є постійне спілкування з замовниками. Що ж являє собою спілкування?
Спілкування - це процес взаємодії конкретних людей, заснований на обміні думками і почуттями за допомогою слів і виразних рухів. Будь-яке спілкування - спосіб вираження людиною свого ставлення до інших людей і до навколишньої дійсності.
Формою спілкування є звернення людини до людини, наприклад приймальника до замовника. Слід зазначити, що від самого працівника контактної зони багато в чому залежить, як до нього звертаються клієнти. Секрет грамотного спілкування полягає в шанобливому ставленні до особи відвідувача, в умінні культурно взаємодіяти з ним. У процесі спілкування висвічуються всі достоїнства і недоліки людини.
Спілкування починається з взаємного вивчення співрозмовниками один одного, вибору найкращої лінії поведінки. При цьому у кожного складається перше враження про партнера, яке багато в чому визначає подальший хід відносин. У процесі спілкування це перше враження уточнюється, а співрозмовники, наприклад покупець і продавець (закрійник і замовник), коригують свою поведінку, пристосовуються до мінливих обставин.
Результатом спілкування може бути або досягнення кожним партнером своїх цілей, або рішення проміжних завдань. Не виключено також, що співрозмовники не дійдуть згоди, взаєморозуміння. Психологічно вміле спілкування дозволяє досягти взаєморозуміння навіть з недоброзичливо налаштованими відвідувачами.
Продуктивне спілкування можливо тільки при наявності у співрозмовників почуття взаємоповаги. Щоб у покупця (замовника) виникло почуття поваги, продавець (приймальник) повинен бути ввічливий, тактовний, вміти зрозуміти його запити. Почуття поваги проявляється як неусвідомлена симпатія відвідувача до працівника контактної зони. Взаємоповага між працівником і клієнтом сприяє створенню високоморального стилю спілкування на підприємствах сервісу.
Спілкування в сфері обслуговування має специфічні особливості в порівнянні зі спілкуванням в трудовому колективі або будинку. Так, багато відвідувачів не надають значення тому, хто їм оформляє замовлення або з чиїх рук вони отримують послугу. Найчастіше і обслуговуючому персоналу все одно, хто робить замовлення. Іншими словами, продавець (приймальник) і покупець (замовник) з'являються один перед одним як знеособлені фігури. Ця знеособленість призводить до того, що не всі працівники контактної зони дбають про те, що подумають про них відвідувачі. У свою чергу клієнти часто не піклуються про вироблене враження на оточуючих, які не соромляться, якщо їх поведінка виходить за рамки загальноприйнятих норм. В таких умовах відкривається дорога до грубощів, неуважності, всього того, що так легко вибиває людей з колії, псує їм настрій. У багатьох, особливо молодих, працівників контактної зони великі труднощі викликає саме грамотне спілкування з покупцями (замовниками). Це пояснюється тим, що такий працівник погано розбирається в людях; навіть знаючи, що потрібно сказати, не вміє увійти в контакт з відвідувачем.
Звичайно, готових рецептів на всі ситуації спілкування на підприємствах сервісу не існує. Тому працівникові контактної зони слід опановувати науку і мистецтвом спілкування. У цьому йому допоможе самовиховання і самовдосконалення у взаєминах з людьми. Сьогодні працівники в своїй більшості непогано знають властивості виробів (послуг), але мають досить розпливчасті відомості про культуру спілкування з замовниками.
Поняття про культуру спілкування
Як відомо, клієнти керуються найрізноманітнішими моті-вами при отриманні послуги (придбання товару). Культура обслужива-ня багато в чому полягає в тому, щоб створити в залі такий психологи-ний клімат, який сприяв би формуванню у клієнта відповідних мотивів придбання товару (отримання послуги), а працівникові полегшував би вибір потрібної аргументації на користь придбання послуги (товару ).
Тому працівник повинен бути не тільки тонким психологом, а й знавцем потреб кожного клієнта. Цьому сприяють такі особисті якості працівника, як доброзичливість, спокій, товариськість, акуратність. Навпаки, негативний вплив роблять агресивність, дратівливість, амбіційність, балакучість, упертий-ство, забудькуватість.
У грамотного працівника сервісу правила хорошого тону ніколи не залишаються на папері, а постійно і повністю використовуються в обслужи-вання клієнтів. Такий співробітник отримує задоволення від створення радісного настрою клієнта.
Слово "культура" в перекладі з латинської означає "обробка, пов-ливаніе, вдосконалення, виховання, освіту". Культура харак-теризують як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.
Культура показує, наскільки реалізуються творчі можливості людини, наскільки його поведінка відповідає суспільним нормам моралі. Отже, культура - це така характеристика людського суспільства, яка визначає рівень його історичного розвитку, самої людини як суб'єкта діяльності (суб'єкт - індивід як джерело пізнання і перетворення дійсно-сті, носій активності) і міра володіння їм умовами і спо-собами людської діяльності . Культура - це і процес "виробниц-ства суспільством людини" як гармонійно розвиненої особистості. Звідси і вимога до сучасної людини (і працівникові сервісу, і спожи-телю) - бути культурним, реалістично співвідносяться потреби в матеріальних і духовних потребах зі своїми можливостями.
Таким чином, культура сервісу - це невід'ємна частина загальної культури суспільства. Це складне, багатогранне поня-тя. Культура сервісу - це ступінь досконалості (рівень розвитку) процесу обслуговування населення в психологічному, етичному, Есте-ному, організаційно-технологічному та інших аспектах.
Всі ці аспекти культури сервісу тісно взаємопов'язані і взаємозалежний-ми. Однак поширене ще, на жаль, розуміння культури сервісу в вузькому сенсі як сукупності правил ввічливості (етики поведінки).
На практиці залишається досі невирішеним питання про оцінку рів-ня культури сервісу.
Показателікультури сервісу повинні:
- по-перше, оцінювати його рівень на підприємствах сервісу для виявив-лення передових і відстаючих;
- по-друге, визначати резерви для подальшого її підвищення.
Завданням вивчення культури сервісу є формування у працівників сфери обслуговування знань про специфіку психологічного, етичного, естетичного, орга-ганізаційні-технологічного аспектів культури сервісу.
Культура спілкування працівника контактної зони з покупцем (замовником) проявляється в умінні сформулювати свої думки і вислухати відвідувача, в чуйності і співпереживанні клієнту. Народна мудрість стверджує: "У кого немає культури, у того і достоїнств вполовину". Культура спілкування починається зі створення спокійної, ділової обстановки в салоні. Навряд чи можна говорити про культуру спілкування, якщо у продавця (приймальника) немає елементарної ввічливості, чесності і порядності. Чесна праця (трудова совість) - неодмінна умова повної самореалізації працівника сервісу, в тому числі і в культурі обслуговування.
Як відомо, професійна етика працівників сервісу містить моральні вимоги до їх поведінки. Звичайно, моральні вимоги повністю дотримуються тільки в суспільстві з високим рівнем культури населення. В даний час моральність і культура спілкування працівників сервісу розглядаються як їх найважливіше професійну якість.
Ці працівники повинні бути морально і психологічно готові до грамотним діям, навіть в умовах конфліктних ситуацій спілкування з клієнтами.
На культуру спілкування також впливає відстань між працівником та відвідувачем. Встановлено, що працівникові слід перебувати від замовника на відстані 70 - 80 см. Треба також мати на увазі, що спілкування полегшується, якщо співрозмовники звернені один до одного обличчям, щоб мав місце зоровий контакт.
Культура спілкування залежить і від уміння працівника користуватися експресивними (несловесними) способами взаємодії з клієнтами (мімікою, жестами, пантоміма). Так, міміка, жести можуть використовуватися працівником для підкреслення певних місць у мові, посилення її емоційного звучання.
Багатство і різноманітність експресивного репертуару повинно відповідати прийнятим правилам поведінки на підприємствах сервісу. У досвідчених продавців (приймальників) зазвичай вироблено вміння планувати своє спілкування з відвідувачами, встановлювати контакт з ними за допомогою мовних і немовних засобів. Необхідно підкреслити, що основною умовою вироблення такого вміння повинна стати установка працівника на високу культуру спілкування з клієнтами.
Культура спілкування залежить від того, чи виявить клієнт зацікавленість до пропозицій працівника. Враження про нього у клієнта створюється в перші хвилини спілкування. Тому при зустрічі відвідувача перші фрази працівника повинні привернути увагу відвідувача і викликати у нього бажання пояснити свої побажання.
Виховання культури спілкування починається з вироблення гуманного ставлення до людей. Психічна стійкість людини багато в чому визначається наявними у нього звичками. Тому кожен працівник найсерйознішу увагу повинен приділити виробленню звичок культури спілкування. Розвиток цих звичок тісно пов'язане з вихованням культури почуттів. Велику допомогу в цьому працівникові нададуть заняття аутогенним тренуванням.
Дуже важливо створити комфортну обстановку під час розмови з відвідувачем. Все, що відбувається під час обслуговування, надає той чи інший вплив на клієнта. Звідси і формується в нього відповідне враження про працівника, що виражається в довірі або підозрілості. Працівник повинен пам'ятати, що в культурі спілкування немає дрібниць, важливо все: вираз обличчя, жести, міміка, інтонація, тембр голосу, охайність в одязі і т. Д.
Слід уникати слів-подразників ( "неправильно", "помилка", "оману", "давно застаріло" і т. П.) По відношенню до клієнта. Слова-подразники можуть завести спілкування в глухий кут. Навпаки, треба підбирати такі терміни, які викличуть зацікавленість споживача в придбанні послуги (покупки товару).
Одним з показників професіоналізму працівника сервісу є вміння уважно слухати клієнта, повністю зосередившись на його словах. Працівникові слід менше говорити, а більше слухати клієнта. Якщо працівник сам багато говорить, то навряд чи він дізнається все потреби відвідувача.
Вступаючи в спілкування, працівник, який володіє культурою спілкування, повинен вміти мотивувати клієнтів на отримання тієї чи іншої послуги, надихати клієнтів на покупку. Але для цього він сам повинен бути натхнений пропозицією послуги. На початку обслуговування працівнику бажано налаштувати себе на успішний фінал, викликати в своїй уяві радісне і задоволене обличчя клієнта після закінчення обслуговування.
Працівник повинен налаштовувати себе на результат, при якому не було б ні тих, хто виграв, ні тих, хто програв, тобто у виграші був би і клієнт, і підприємство сервісу. Таке можливо при прояві працівником великої гнучкості, здатності йти на компроміс. Зосередившись на потребах клієнта, уявивши кінцевий стан обслуговування, працівник повинен зробити все необхідне, щоб досягти цього стану.