Лояльність клієнтів - це особливе ставлення і схильність до певної поведінки відносно одного бренду по відношенню до всіх інших брендам, будь то радість продуктом або послугою, її зручність або продуктивність, відчуття комфортності з брендом. Лояльність клієнтів спонукає споживачів робити покупки більш послідовно, витрачати більшу частину грошей і позитивно оцінювати досвід покупок, допомагаючи залучати споживачів до знайомих брендам в умовах конкурентного середовища.
типи лояльності
Щоб зрозуміти лояльність клієнтів. потрібно визнати, що існують різні типи і ступеня лояльності. Існує моногамна лояльність і полігамних. Існують також аспекти поведінки і відносини. Погляд на ці концепції прояснить, яка «лояльність клієнтів» насправді, і це важливо, тому що наявність чіткого розуміння концепції має вирішальне значення, якщо ви сподіваєтеся розробити програму винагороди, де основною метою є підвищення лояльності.
Моногамна і полігамних лояльність
Поведінкова і цільова лояльність
Другий елемент лояльності клієнтів - це вірність. Подібно поведінкової лояльності, визначення відносини існували протягом тривалого часу. Цей другий елемент лояльності фокусується на тому, наскільки сильна психологічна прихильність або прихильність до бренду. Само по собі це теж має обмеження. Наприклад, наскільки лояльні люди, які зачаровані продуктом і всіляко просувають його своїм друзям, але з якоїсь причини не можуть його регулярно купувати? Програма лояльності не враховує таких людей, якщо вимірювати їх поведінковими характеристиками, хоча вони входять в групу лояльних і понад лояльних клієнтів і можуть активно допомагати в поширенні лояльності до бренду, в створенні іміджу бренду і залучення інших покупців до бренду.
На думку багатьох вчених, як мінімум, адекватне визначення лояльності клієнтів включає в себе історію дій плюс купівельні наміри і почуття до бренду.
типи споживачів
«Ніколи» - клієнти не є тими, кого торкнуться програми лояльності та їх заохочувальні стимули.
«Слабо лояльний» - користувачі програми лояльності з низьким рівнем лояльності, визначаються як такі, що винагорода за участь в програмі і знаходяться під впливом стимулів, але тільки помірно.
«Лояльний» - Користувачі програми інтенсивної лояльності - це споживачі, на яких сильно впливають програми винагороди.
І, нарешті, користувачі програми екстремальної лояльності - це ті споживачі, які з півоберту захоплюються і відгукуються на програми лояльності.
З сервісом Анкетолог ви можете проводити різнобічні маркетингові дослідження купівельної лояльності