Результати дослідження змушують задуматися: а чи треба прагнути перевершити очікування клієнтів в обслуговуванні? Адже саме таку мету, згідно з результатами досліджень того ж центру, позначили 89 з 100 опитаних керівників обслуговування клієнтів. Однак, кажуть фахівці, в обслуговуванні клієнтів значно сильніший вплив на їх лояльність надає те, наскільки компанія виконує свої базові обіцянки. «Ми стаємо клієнтами компанії, тому що вона пропонує якісні продукти, значну цінність або видатний бренд. Ми залишаємо компанію, найчастіше, тому що вона не в змозі надати якісне обслуговування клієнтів ». У вдосконаленні обслуговування клієнтів дослідники пропонують орієнтуватися не на чудове обслуговування, але на скорочення зусиль, які доводиться докласти клієнту, щоб отримати необхідну допомогу і вирішити проблему.
Дослідження показали, що в пошуку вирішення своєї проблеми:
• 56% клієнтів змушені повторно пояснювати, в чому проблема
• 59% довелося докласти значних зусиль, щоб отримати допомогу
• 59% перемикали на іншого оператора
• 62% припадало неодноразово звертатися до компанії для вирішення однієї проблеми.
Не дивно, що при такому положенні мета «перевершити очікування» видається сумнівною. Тим більше що 84% опитаних клієнтів стверджують, що в ході контакту з ними зробити це компаніям не вдається. Вплив недоробок і помилок при обслуговуванні на лояльність клієнтів значне, причому компанія не тільки втрачає існуючих клієнтів, а й відштовхує потенційних. Тільки чверть задоволених обслуговуванням клієнтів розповідають про це значній кількості людей, в той час як з незадоволених роботою служб підтримки 48% беруть активну участь у створенні негативного іміджу компанії.