Продаж товарів через прилавок обслуговування
Суть традиційного методу продажу товарів полягає в тому, що в процесі вибору товарів обов'язково беруть участь і покупець, і продавець, особисто виконує основні операції з відбору і показу товарів покупцеві, проведення розрахунків та вручення покупки. Товари, відгороджені від покупців прилавком, розташовуються таким чином, що їх основна маса недоступна покупцеві, а іноді - і невидима для нього. Покупці можуть отримати потрібний товар для ознайомлення і вибору тільки безпосередньо через продавця. Закінчивши обслуговування одного покупця, продавець починає обслуговувати наступного і т.д.
Продаж товарів через прилавок обслуговування здійснюють продавці. У магазинах, які застосовують цей метод, завершальний етап торгово-технологічного процесу складається з наступних операцій: зустріч покупця і виявлення його намірів (попиту); пропозиція і показ товару; допомога у виборі товару і консультація; пропозиція супутніх і нових товарів; проведення технологічних операцій, пов'язаних з відмірюванням, нарізкою, зважуванням товарів тощо; розрахункові операції; упаковки і видачі покупок. При цьому розрахункові операції можуть виконуватися на робочому місці як продавця, так і контролера-касира. Загальна принципова схема операцій з продажу товарів через прилавок обслуговування приведена на рис. 17.5.
Мал. 17.5. Принципова схема процесу продажу товарів через прилавок обслуговування
При продажу технічно складних товарів з гарантійним терміном служби крім перерахованих операцій, продавець зобов'язаний зробити відмітку в паспорті на виріб, яка підтверджує дату реалізації і право покупця на гарантійне обслуговування, виписати товарний чек і вручити його покупцеві.
При продажу товарів через прилавок обслуговування основне навантаження припадає на продавця, від кваліфікації якого залежить швидкість і якість обслуговування покупців. Тому важливо правильно організувати працю продавця і його робоче місце. Так, перед початком продажів товарів продавець повинен підготувати необхідний торговий інвентар, пакувальні матеріали, розмістити їх на робочому місці, перевірити справність торгово-технологічного обладнання в торговому залі (вимірювального, холодильного, контрольно-касового обладнання), наявність цінників на товарах, інформаційних покажчиків і інших довідкових засобів, а також санітарний стан робочого місця.
Безпосередньо під час обслуговування покупців обов'язком торгового персоналу є ввічливе, доброзичливе ставлення до кожного покупця, який прийшов в торговий зал магазину; при цьому під час зустрічі на покупця позитивно впливає акуратний зовнішній вигляд продавця, чистота і порядок в торговому залі.
У процесі виявлення намірів покупця продавець повинен з'ясувати наміри покупця щодо фасону, моделі, ціни та інших ознак товару, а сама операція виявлення намірів покупця повинна виконуватися продавцем ненав'язливо і у ввічливій формі.
Одним з найважливіших елементів обслуговування покупців в магазині є операція показу товарів, яка виконується після виявлення намірів покупця. Правильна організація показу товарів може бути забезпечена тільки на основі добре продуманої схеми розміщення товарів, застосування сучасних способів їх викладання. При показі товарів продавець повинен запропонувати кілька різновидів відповідних виробів, звернути увагу покупця на особливості окремих товарів, запропонувати інші однорідні товари в тому випадку, якщо потрібно покупцеві товар в даний час відсутній у продажу. В процесі ознайомлення покупця з товарами продавець може (і зобов'язаний) надати покупцеві кваліфіковану консультацію з питань призначення товарів, відмінностей між однорідними товарами різних марок, способів їх експлуатації та особливостей догляду, відповідності пропонованих товарів сучасним тенденціям розвитку моди, розкрити товарознавчі, естетичні властивості товару, якість виробів. Одночасно з цим продавець повинен звернути увагу покупця на наявність нових товарів даного призначення, порекомендувати супутні товари.
При наданні консультації важливо не обмежуватися лише повідомленням інформації про товар, яка цікавить покупця, але і забезпечувати пропаганду нових товарів і сприяти вихованню естетичних смаків покупців.
Частина необхідної про товари інформації в магазині, який реалізує товари за традиційним методом продажу, покупець може отримати з т. Зв німий довідки (різних покажчиків і довідкових таблиць), яка дозволяє певною мірою прискорити процес обслуговування окремих покупців і скоротити час очікування наступних покупців на обслуговування.
У разі вибору покупцем певного товару в обов'язки продавця входить виконання технічних операцій, пов'язаних з нарізкою, відмірянням, зважуванням товарів, що характеризуються значними витратами праці і часу на їх здійснення. Тому для якісного обслуговування покупців робоче місце продавця повинно бути організовано відповідно до вимог технологічних карт організації праці продавців. Технологічні карти організації праці продавців доцільно розробляти для кожного робочого місця з урахуванням специфіки асортименту товарів, що реалізуються, особливостей технічного оснащення підприємства, застосовуваних методів продажу тощо.
Важливу роль в якісному виконанні технічних операцій з відміряння, нарізані, зважування товарів грає також знання продавцем правил продажу окремих товарів і оволодіння найбільш раціональними способами виконання окремих технічних операцій.
Продаж товарів за традиційним методом завершується розрахунками за товари і врученням покупки покупцеві. При цьому в залежності від прийнятої в магазині схеми організації торгово-технологічного процесу розрахунки за товари можуть проводитися як безпосередньо на робочому місці продавця, так і на робочому місці контролера-касира в вузлі розрахунку. Тому продавець зобов'язаний вказати покупцеві не тільки суму оплати за товар, але і те, в якій касі потрібно оплатити вартість товару і де можна його отримати. Після оплати вартості товару продавець зобов'язаний упакувати товар і ввічливо вручити покупку покупцеві.
Процес обслуговування покупців в магазині за традиційним методом продажу товарів може завершуватися також наданням покупцям додаткових послуг, тому продавець повинен з'ясувати у покупця, яких саме послуг із пропонованого переліку просить.
Узагальнені вимоги до організації продажу товарів за традиційним методом продажу товарів в магазинах відображені в табл. 17.1.
Елементи процесу продажу товарів і обслуговування покупців за традиційним методом продажу товарів через прилавок обслуговування
Складові елементи продажу
Характеристика умов виконання елементів продажу
Упаковки та вручення покупки
Упаковки в присутності покупця в фірмову упаковку (пакет з полімерних матеріалів), обв'язки шпагатом, пропозиція сформувати загальний пакет з декількох покупок
При організації продажу товарів за традиційним методом для недопущення скупчення людей і виникнення незручностей у самостійному огляді ними товарів, виставлених у вітринах і на іншому демонстраційному обладнанні, важливо правильно вибирати схеми (варіанти) планування торгових залів. Найбільш поширеною з них? лінійне розташування робочих місць продавців, яке може мати різні варіанти: так, при глибині торгового залу 6-7 метрів шафи і прилавки доцільно розташовувати в одну лінію, впритул до стінки, яка відокремлює торговий зал від підсобних приміщень; якщо глибина торгового залу перевищує 8 метрів, робочі місця продавців можуть розташовуватися уздовж двох або трьох стін. Лінійна схема планування забезпечує: наближення робочих місць продавців у приміщення для зберігання товарів, скорочує витрати праці на переміщення товарів в торговий зал; можливість поповнення товарних запасів під час роботи магазину, не створюючи незручностей для покупців; можливість маневрувати окремими продавцями.
Вибір варіанту лінійного планування робочих місць залежить не тільки від розміру і форм торгового залу - необхідно також дотримуватись вимог, згідно з яким площа, зайнята робочими місцями продавців, не повинна перевищувати 40% площі торгового залу. Касові кабіни необхідно розташовувати на фасадній лінії торгового залу, а не по лінії обладнання робочих місць продавців, незручно як для касирів, так і для продавців. Оптимальною вважається глибина і ширина касових кабін - 1,5 м.
Прискоренню обслуговування покупців в магазинах, що реалізують товари через прилавок, може сприяти винесення операцій розрахунків за товари за межі торгового відділу - у вузли розрахунку. Разом з тим такі рішення повинні бути достатньо обґрунтованими і орієнтованими на скорочення часу очікування покупців на обслуговування.
Кількісна оцінка рівня обслуговування покупців при традиційному методі продажу товарів може надаватися на основі різних показників, зокрема, показника середнього обсягу витрат часу покупців на очікування обслуговування.
Середній обсяг витрат часу покупців на очікування обслуговування визначається, як правило, на основі хронометражних вимірів в період найбільш інтенсивного потоку покупців в магазині. Хронометраж затрат часу доцільно вести окремо за такими елементами: 1) очікування обслуговування (консультації) продавцем; 2) очікування розрахунку. При цьому загальна кількість проведених замірів не повинна бути менше 20 замірів.
Отримані результати обробляються проведенням розрахунку за формулою:
де Чо - загальна сума часу очікування покупців на обслуговування (консультацію) продавцем, хв.;
Пн - загальна сума часу очікування покупців на розрахунок, хв; n - кількість хронометражних вимірів.
Більш точну і детальну оцінку основних параметрів процесу обслуговування покупців в магазині можна проводити на основі використання математичного апарату теорії масового обслуговування.
В цілому застосування в магазинах традиційного методу продажу товарів знижує рівень торговельного обслуговування населення, оскільки зростають витрати часу покупців на придбання товарів, обмежується їх самостійність у виборі товарів.
Разом з тим в практиці як вітчизняної, так і зарубіжної торгівлі традиційний метод продажу товарів залишається зручним методом, який доцільно застосовувати в дрібних торгових підприємствах, що реалізують товари продовольчої і вузькоспеціалізованого непродовольчого асортименту. Продаж через прилавок обслуговування доцільно застосовувати для таких товарів, які не можна перевести на самостійний відбір покупцями, оскільки вони вимагають особливого, дбайливого ставлення, що досягається присутністю і участю продавця в показі товару, роз'ясненням його властивостей і особливостей, перевіркою якості товару в присутності покупця, демонстрації в дії. В цілому продажі товарів через прилавок ефективніше самообслуговування і інших прогресивних методів за умови забезпечення магазинів широким асортиментом нефасованих товарів і низької інтенсивності потоків покупців.