Кожен професіонал автосервісу стикається з питанням якості роботи консультантів. Задається питанням: як підвищити продажі? Чи можуть майстра-консультанти працювати ефективніше або комусь із них це «не дано»?
Почнемо з самого початку: кого брати на посаду консультанта? Колишнього механіка - або це окрема професія, де недостатньо розбиратися в ремонті?
Я дотримуюся думки, що в приймальники слід підбирати тих, хто схильний до продажу та роботи з людьми, т. Е. Має специфічні особистими якостями. Це доброзичливість, стресостійкість. Засвоїти пристрій автомобіля простіше, ніж придбати ці якості. Однак для того, щоб оцінити наявність / відсутність схильності до продажів, необхідні критерії, такі як:
- «Посміхається під час розмови»,
- «В конфліктній ситуації пропонує шляхи вирішення, не шукає винуватих».
Класичний кейс співбесіди - «Вступ клієнта», з заздалегідь вибраними причиною звернення і конфліктною ситуацією. Проходячи кейс кандидат на посаду проявляє особисті і ділові якості, а вже карта критеріїв кожною компанією розробляється, виходячи з політики лояльності до клієнтів.
Кейси можуть стати і методом періодичної перевірки знання стандартів і технології роботи діючих майстрів-консультантів. Кейс і критерії до нього повинні відображати вимоги до приймальника. Адже мета відпрацювання кейса - не тільки в оцінці відповідності займаній посаді, а й в навчанні, вбудовування в цінності компанії.
Наприклад, ви хочете, щоб при кожному зверненні клієнта розповідали про акції на СТО. Значить, в індикаторах до кейсу повинна бути рядок: «Розповів про актуальну акцію». Рекомендую заздалегідь видавати індикатори, за якими буде проводитися перевірка знань.
Отже, ми найняли майстра-приймальника і періодично перевіряємо його. Напевно він пройшов і навчання по інструментах продажів. Добре, якщо приймальник володіє навичками ведення презентації та роботи з запереченнями. Ці техніки дозволяють підвищити і продажу, і лояльність клієнтів. Однак їх недостатньо. Якщо розмова з клієнтом сприймати, як вільна творчість, потрібно прийняти і те, що «художника» контролювати складно. Як визначити «добре» або «погано» він працює? За виручці? А як підвищувати продажі? Де шукати обдарованих приймальників, і чи варто ставити бізнес в залежність від декількох людей?
Звичайно, є такий підхід: мовляв, він продає, і головне, щоб продажі були високі. Але це не технологія. Такий бізнес неможливо повторити і розширити.
Якщо ви плануєте побудувати технологію роботи з клієнтами, необхідно прописати процеси, підібрати під них документи, впровадити все це і знайти точки контролю. Саме тому, перш ніж оцінювати роботу приймальників, подивіться: збудований чи процес? Чи є «коридор», в якому вони працюють? Або ви завжди вимагаєте додаткових продажів, не надавши інструментів.
«Коридор», як я бачу його, - це поетапне пропозицію послуг / товарів, розбите на блоки з чітко означеними цілями продажів. Всі ми знаємо класичні етапи обслуговування клієнтів. Для кожного є інструменти, і вони ж є точками контролю роботи приймальників. Якщо на етапі «узгодження» встановлена мета з продажу додаткових робіт ТО, то повинен бути і інструмент, який фіксує реалізацію цієї мети.
Як приклад можу навести впроваджений в одній з найбільших мереж незалежних СТО метод обов'язкових питань по плановому-технічного обслуговування. Кожному клієнту повинні бути задані 9 питань: як давно міняли / перевіряли ремінь / ланцюг ГРМ, як давно міняли масло КПП, як давно робили планову діагностику ходової і т. П.
Ці питання і формують потребу з боку клієнта (не сьогодні, так при наступному заїзді) і надають майстер-приймальник аргументи для пропозиції послуг. А керівник бачить, чи була виконана обов'язкова процедура, і чи досягнуті результати.
При впровадженні «коридорів» на першому етапі досить паперових носіїв. Важливо переконатися, чи ефективний процес, перш ніж інвестувати в доробку системи автоматизації.
Ефективні інструменти повинні бути на кожному з етапів обслуговування: чітко визначені, прості, зрозумілі для виконання.
Без оснащення «спецінструменту» неможливо ефективно виконати операцію на СТО. Теж стосується і гуманітарної спеціальності майстер-приймальник.