Маркетинг в сфері послуг має масу особливостей і відмінностей від маркетингу товарів
Маркетинг сфери послуг
Маркетинг в сфері послуг має масу особливостей і відмінностей від маркетингу товарів.
В першу чергу, це пов'язано з відсутністю матеріальної складової послуги, і необхідності особистого контакту споживача послуг з особою їх надають.
Отже, на відміну від товарів, послуги:
- невловимі (їх неможливо зберігати, упаковувати, транспортувати, перепродати, отримати на них право власності та ін.);
- неоднорідність (якість послуг залежить не тільки від постачальника, але і від часу і місця надання послуги)
- одночасність надання послуги та її споживання;
Основна теза і «подолання» несохраняемості:
Відсутність матеріальної складової фактор скоріше психологічний, ніж об'єктивний.
Адже купуючи товар, покупець набуває переваги, який цей товар дає. Те ж саме і з послугами. Це - основна теза, який Вам необхідно донести до клієнта.
У тому числі несприятливий вплив фактора «несохраняемості» послуг зникає, якщо Ви зможете донести клієнту які переваги він отримає зараз, і як вони вплинуть на його майбутнє життя і діяльність
Крім цього, в сфері послуг широко використовується прийом «матеріалізації» послуги.
Наприклад, багато комп'ютерні програми (антивіруси, CRM-системи та ін.) Теж є послугами, і їх матеріальний носій - CD-диск, не дає ніяких переваг перед іншими послугами.
Проте, продавці цих програм широко використовують такий прийом «матеріалізації» послуги, як упаковка програмного носія в яскраві і об'ємні бокси, Крім цього, можливе виготовлення різних карток, що дають право на отримання послуг, що дозволить передавати їх в якості презенту (широко використовується перукарнями та косметичними салонами).
Властивість неоднорідності послуг може бути «болісно» сприйнятий як клієнтом, так і власником бізнесу.
На жаль, простий регламентацією послуг домогтися повної їх стандартизації неможливо.
З іншого боку, без чіткого і правдивого уявлення про послугу як з боку клієнта так і з боку виконавця неможливо бути впевненим, що:
1). Повторно звернувся клієнт отримає послугу того ж якості як і в попередній раз. Проблема в тому, що отримавши послугу більш низької якості, клієнт може втратити лояльність до фірми.
2). Власник бізнесу не може бути впевнений, що надається послуга кожен раз має одну і ту ж собівартість, що негативно відбивається на плануванні прибутковості бізнесу і його оцінкою.
У зв'язку з цим, гнучке клієнтоорієнтованої регламентування послуг необхідно. У разі, коли у Вас невелика організація, і в залежності від виду послуг, що надаються, «подолання» неоднорідності може полягати в «закріпленні» за клієнтом конкретного менеджера (виконавця). Найчастіше цей процес відбувається з ініціативи клієнта (приклад тих же перукарень та косметичних салонів)
Крім цього, варто звернути увагу на той факт, що у кожного клієнта є нехай і не повне, але уявлення про те, що він повинен отримати. Основне завдання менеджера забезпечити клієнту послугу таким чином, щоб отримана ним послуга сприймалася «вище» його рівня очікування (зрозуміло, в рамках кошторисної собівартості послуги).
Одночасність надання послуги та її споживання.
Даний фактор вказує, в першу чергу, на те, що клієнт сприймає яку вони надають послугу, в тому числі, через сприйняття Вашого співробітника, який безпосередньо бере участь у цьому процесі.
Таким чином, робота з персоналом - одна з найбільш ключових напрямків в просуванні послуг.
Робота керівника в даному випадку полягає не тільки в грамотній організаційній роботі з персоналом, а й в оперативній роботі зі скаргами клієнта