Відомо, що одне і те ж слово, одну і ту ж фразу можна вимовити по-різному.
Ми як художники офарблюємо наші слова різними відтінками своїх почуттів і емоцій, мелодією свого голосу впливаємо на співрозмовника і викликаємо у нього ті чи інші відповідні емоції і реакції.
Ви добре знаєте товарний ряд своєї продукції, у вас під руками є вся інформація про наявність товару в аптеці і на складі, ви без праці можете відповісти на будь-яке питання клієнта. Впевнена, що ви знаєте, що сказати.
Від того, як ви передасте іншій людині потрібну йому інформацію, буде залежати, прийде він до вас за покупкою чи ні.
Сенс сказаного передається не стільки словами, скільки інтонацією, з якою ці слова вимовляються. Навіть звичну фразу «добрий день», можна вимовити привітно, радісно, доброзичливо, відкрито, з повагою. А можна зло, стомлено, роздратовано, зарозуміло або запобігливо.
Навчившись управляти своїм голосом, надавати йому відповідні в даний момент інтонації і емоційний настрій, ви зможете без праці створити комфортну для спілкування атмосферу, бути почутим і щоб мене правильно зрозуміли, завоювати довіру і вдячність клієнта.
Як же можна управляти своїм голосом?
Зателефонувавши в аптеку, клієнти зазвичай сподіваються почути привітний, спокійний, і в той же час упевнений голос консультанта, готового відповісти на всі їхні запитання.
Ви хочете робити саме таке враження? Якщо «так», то давайте тренуватися.
1. Відомо, що наша мова залежить від типу дихання. Щоб навчитися дихати на повні груди, можна виконати наступні вправи.
Зробіть короткий вдих і на плавному, протяжливому видиху промовте по черзі голосні звуки (а, о, у, і, е, и).
Вимовте плавно однією видиху кілька звуків:
аaaaaуууууу
Зробіть глибокий вдих через ніс і скажіть скоромовку: «Як у гірки на горбочку жили тридцять три Егорки: раз Єгор, два Єгор, три Єгорка. ». Цікаво, скільки Егорок вийде у Вас на одному видиху?
2. Наша мова залежить від артикуляції, тобто від того, наскільки активні і рухливі губи і язик. Артикуляція зазвичай тренується скоромовками. Вимовте скоромовку кілька разів в своєму звичайному темпі, а потім поступово збільшуйте темп. Ваше завдання - чітко вимовляти закінчення слів і приголосні звуки.
Існує безліч скоромовок, виберете ті, які вам подобаються. Починайте з більш простих, поступово підвищуйте їх складність. Ось деякі з них:
Зозуля зозуленяті купила капюшон. Одягнув зозуленя капюшон - як в капюшоні він смішний.
Сироватка з-під кислого молока.
На дворі трава, на траві дрова. Не рубай дрова на траві двору.
Йшов Саша по шосе і смоктав сушку.
Повторюючи скоромовки, дотримуйтесь плавність і злитість їх проголошення.
Пам'ятайте, що зміна положення тіла змінює характеристики вашого голосу.
4. Міміка також бере участь у формуванні інтонацій нашого голосу. Спробуйте вимовити одну і ту ж фразу спочатку з насупленими бровами, а потім з посмішкою. Погодьтеся, звучить по різному. Усмішка не тільки робить наш голос привітним і життєрадісним, але і наповнює нас енергією і надає відчуття впевненості в собі.
Повільна мова може викликати у слухача роздратування, навести на думку про зневагу його особистим часом і сформувати образ людини повільного, ледачого або зарозумілого. Навряд чи до такого продавцеві захочеться приходити за покупкою. У нормі швидкість мовлення повинна бути в діапазоні 100 - 130 слів за хвилину. Можете потренуватися з диктофоном.
Напевно, ви здивуєтеся питання: «Навіщо ви відповідаєте на дзвінки ваших клієнтів?»
А як ви думаєте, чи є щось, що допоможе вам подолати і хвилювання, і не дуже хорошу артикуляцію, і недостатню впевненість у собі? Що може стати головним чинником швидкого зростання вашого професіоналізму?
Це та внутрішня позиція, яку ви займаєте по відношенню до покупця.
Якщо, спілкуючись з покупцем, ви піклуєтеся про нього, бажання допомогти, людина це відразу ж відчує. Нам всім приємно, коли про нас дбають, проявляють увагу і повагу.
Ви будете легше контролювати свій емоційний стан, особливо при спілкуванні з конфліктними клієнтами. Вам буде легше керувати емоційним станом співрозмовника. Вам буде легше зрозуміти іншу людину і щоб мене правильно зрозуміли ім. І нарешті, вам набагато легше буде завоювати довіру і придбати ще одного лояльного покупця.