МОДЕЛЬ СЕРВІСУ
КЕРІВНИЦТВО ДЛЯ ТРЕНЕРА
МОДУЛЬ 2 - встановити контакт
6-12
90 хвилин
МОДУЛЬ 2
мета:
KPI:
матеріали
:
формат:
Зрозуміти основні компоненти, з яких будується взаєморозуміння
Дізнатися, який стиль спілкування властивий саме Вам
Навчитися швидко визначати кращі стилі спілкування один одного
Попрактикуватися в швидкому встановленні взаєморозуміння і контакту
• Ключові показники ефективності: Конвертація, UPT (середній чек в штуках), NPS
(Індекс споживчої лояльності)
Фліп чарт, аркуші для фліп чарту, маркери, стікери, паперовий скотч
Папір для записів, ручки
Плакат «Установи контакт-Залучи-надихнув»
Анкета на визначення стилів спілкування за типами тварин (по одній на співробітника)
Плакат із зображенням тварин
Картки з описом стилів спілкування (за типами тварин)
Анкета спостереження і зворотного зв'язку співробітникам
• Груповий тренінг
МОДЕЛЬ СЕРВІСУ
КЕРІВНИЦТВО ДЛЯ ТРЕНЕРА
МОДУЛЬ 2 - встановити контакт
ОСНОВНИЙ ЗАНЯТТЯ
6-12
45 хвилин
МОДУЛЬ 2
Вступ
a. підготовка
• Підготуйте фліп чарт і плакат «Установи контакт - Залучи -
надихни »
• Перевірте, щоб співробітники заповнили до початку заняття анкету
на визначення стилів спілкування за типами тварин
b. Вступ
• Повторіть співробітникам ключові моменти вступного модуля,
ідею «Установи контакт - Залучи - надихнути» і значення нової
моделі сервісу для adidas Group
• Слова ведучого: Сьогодні ми поговоримо про ВСТАНОВЛЕННЯ
КОНТАКТУ. Йтиметься про встановлення взаєморозуміння з
покупцями. Для цього необхідно відповісти собі на питання:
КОЛИ встановлювати контакт з покупцем? НАВІЩО потрібно
встановлювати контакт? ЯК встановлювати контакт з різними
покупцями?
с. Перехід до наступного розділу
• Слова ведучого: Давайте розглянемо КОЛИ потрібно
встановлювати контакт з покупцем
3 хвилини
6-12
45 хвилин
МОДУЛЬ 2
«Коли» потрібно встановлювати контакт
a. підготовка
• Підготуйте фліп чарт
b. Коли нудно встановлювати контакт
• Слова ведучого: Контакт ми повинні встановлювати в
певне, відповідний час. Уявіть, що покупець
заходить в магазин. Коли ви повинні його привітати?
Згідно неодноразовим дослідженням, ймовірність того, що
він зробить покупку, набагато вище тоді, коли співробітники
магазина вітаються з ним відразу ж, коли він заходить в магазин.
Однак, є й таке поняття, як ЗАНАДТО рано. Нам не треба
кидатися на покупців, і у них не повинно скластися
враження, що ми чекаємо з біля входу. все повинно
виглядати природно: ви зайняті роботою в залі, потім
повертаєте голову і бачите покупця. який заходить в
магазин
• Запитайте співробітників, що станеться, якщо почати
встановлювати контакт з покупцем занадто рано? А надто
пізно?
• Ідеальний час вітання клієнта - не раніше 5 секунд, але не
пізніше 30 секунд після того, як він зайде в магазин. Запишіть
на фліп чарт.
c. Перехід до наступного розділу
• Слова ведучого: «Навіщо» і «Як» встановлювати контакт?
Давайте розглянемо ці питання
2 хвилини
6-12
45 хвилин
МОДУЛЬ 2
«Навіщо» потрібно встановлювати контакт
a. Навіщо встановлювати контакт
• Слова ведучого: Ми поговорили про те, «коли» встановлювати
контакт з покупцем, але не обговорили, «навіщо». ми
встановлюємо контакт з покупцем, щоб досягти з ним
взаєморозуміння
• Задайте питання: Що таке взаєморозуміння? Як його досягти?
Запишіть відповіді на кожне питання на фліп чарті
• Слова ведучого: Взаєморозуміння означає, що люди
знаходяться в згоді, тобто вони концентрують свою увагу на
тому, що між ними є спільного, а не на тому, чим вони
відрізняються один від одного. Що спільного у всіх присутніх на
цьому занятті сьогодні?
• Слова ведучого: Якщо людина бачить, що співрозмовник в чомусь
схожий на нього або намагається підлаштуватися під його манеру
спілкуватися, жестикулювати, то ймовірність того, що вони знайдуть
спільні точки дотику і будуть довіряти один одному,
набагато вище. А адже саме ступінь довіри до продавця у
чому визначає готовність покупця придбати у нього
товар. Щоб досягти взаєморозуміння, Вам не обов'язково
складатися з людиною в тривалих відносинах. досягти
взаєморозуміння можна за рахунок того, як ми говоримо, як
використовуємо мову тіла і т.д. Самий же ефективний спосіб
досягнення взаєморозуміння полягає в умінні правильно
спілкуватися. Навчитися використовувати такі стилі спілкування, які
відповідають стилям спілкування наших покупців - це
величезний крок на шляху до досягнення взаєморозуміння з нашими
покупцями
5 хвилин
6-12
45 хвилин
МОДУЛЬ 2
Стилі спілкування - як ми діємо
a. підготовка
3 хвилини
обміркувати
• Приготуйте фліп чарт
b. Стилі спілкування: як ми діємо
• Слова ведучого: Ми будемо досліджувати СТИЛЬ спілкування. це
НЕ оцінка нашої особистості, це НЕ має нічого спільного зі
стереотипами або типологією особистості. Це стосується тільки
наших переваг в манері спілкування. Дана теорія
являє собою легкий у використанні інструмент,
заснований на двох речах: як ми діємо, і як ми
ГОВОРИМ. Перший вимір - як ми діємо. Хтось із
нас буде діяти більш обдумано, а хтось більш
спонтанно
• Слова ведучого: Людині, який діє обдумано,
характерні незначна міміка, він мало жестикулює
руками, маскує свої почуття, коливається в прийнятті рішень
• Слова ведучого: Спонтанного людині властиво живе
вираз обличчя, він сильно жестикулює руками, дивиться в
очі, відкритий до нового. Про більш спонтанному людині, як
правило, говорять: «Він як відкрита книга»
• Ми можемо перебувати в будь-якій точці даної стрілки
c. Перехід до наступного розділу
• Слова ведучого: Давайте розглянемо, як ми ГОВОРИМ ...
спонтанно
6-12
45 хвилин
МОДУЛЬ 2
Стилі спілкування - як ми говоримо
2 хвилини
обміркувати
a. Стилі спілкування: як ми говоримо
• Слова ведучого: Другий вимір ставиться до того, як ми
ГОВОРИМ або як ми звучить. Воно визначає, як ми
висловлюємо свої думки прямолінійно або витіюваті
• Слова ведучого: Людина, яка ветувати висловлює свої
думки найчастіше буває тихим, говорить більш повільно, ніж
інші, швидше за пропонує, ніж стверджує (тренер
демонструє)
• Слова ведучого: прямолінійна людина, як правило,
поводиться більш шумно, говорить швидше і швидше командує,
ніж пропонує
b. Перехід до наступного розділу
• Запитайте співробітників, як ці знання допоможуть їм уставити контакт
з покупцем
• Слова ведучого: Звичайно, нелегко запам'ятати і визначити
обдумано або спонтанно людина діє, прямолінійно або
витіювато він висловлює свої думки. Але ми знайшли легкий спосіб,
яким ви можете користуватися, підбираючи до кожного
покупцеві потрібний стиль спілкування, виходячи з того, який стиль
спілкування він вважає за краще
прямолінійно
витіювато
спонтанно
6-12
45 хвилин
МОДУЛЬ 2
Стилі спілкування - за типами тварин
a. підготовка
• Покажіть групі плакат із зображенням тварин
b. Стилі спілкування: за типами тварин
• Чи існують чотири стилю спілкування: пантера, павич, дельфін і
сова
• Представляючи той чи інший стиль спілкування, попросіть спочатку
групу описати поведінку того чи іншого тварини. дане
вправа допомагає співробітникам запам'ятати характеристики
тварин
• Слова ведучого: Людина, якого по стилю спілкування можна
порівняти з пантерою, найімовірніше поводиться напористо,
швидко рухається, тисне на оточуючих, говорить по суті,
намагається керувати, більше говорить, ніж запитує, сам
приймає рішення
• Слова ведучого: Людина, якого по стилю спілкування можна
порівняти з павичем, найімовірніше яскравий, кидається в очі,
є центром уваги, сповнений енергії, іноді навіть
надто товариська і легко йде на контакт, завжди може
знайти спільні точки дотику з незнайомцями, не вникає в
деталі
• Слова ведучого: Людина, якого по стилю спілкування можна
порівняти з дельфіном, найімовірніше доброзичливий іноді
навіть занадто, орієнтований на людей, «дипломат»,
співпереживає іншим, добродушний, іноді нерішучий
• Слова ведучого: Людина, якого по стилю спілкування можна
порівняти з совою, найімовірніше оперує фактами, є
25 хвилин
6-12
45 хвилин
МОДУЛЬ 2
Стилі спілкування - за типами тварин
(Продовження)
c. підготовка
• Покажіть співробітникам плакат із зображенням тварин
• Повторіть співробітникам ще раз: дані типи особистості засновані
зовсім не на стереотипах, типи тварин - це всього лише
інструмент, за допомогою якого ми визначаємо свої
переваги в манері спілкування
• Приготуйте самоклеючі папірці для записів і ручки
d. Визначення стилів спілкування
• Попросіть співробітників підрахувати результати в кожному з
стовпців заповненого ними тесту
• Стовпець 1 = Пантера; 2 = Павич; 3 = Дельфін; 4 = Сова
• Визначте, які типи особистостей присутні в кімнаті
• Роздайте співробітникам самоклеючі папірці для записів і
попросіть їх написати на них свої імена, а потім приклеїти
папірці з іменами на плакат (до того тварині, за яким вони
набрали найбільшу кількість балів в тесті)
• Співробітник може бути частково пантерою, частково павичем і
т.д.
• Людина не завжди належить до якогось одного типу
• Дивіться продовження
6-12
45 хвилин
МОДУЛЬ 2
Стилі спілкування - за типами тварин
(Продовження)
e. підготовка
• Приготуйте фліп чарт і 4 листа фліп чарту для роботи в
групах
f. Практика
• Згрупуйте співробітників відповідно до їх
переважними стилями спілкування
• Попросіть кожну групу за 5 хвилин підготувати опис типів
і відповісти на 2 питання: ЯК (за якими ознаками) розпізнати
покупця цього типу в магазині? З ЯКИХ 3 ФРАЗ краще почати
спілкування з цим покупцем, щоб встановити з ним контакт?
• Обговоріть відповіді кожної групи
g. Перехід до наступного розділу
• Слова ведучого: Давайте спробуємо визначити типи
особистостей клієнтів в магазині
6-12
45 хвилин
МОДУЛЬ 2
Завдання для виконання в магазині
a. підготовка
• Приготуйте картки з описом стилів спілкування
b. Хід заняття, основні моменти
• Роздайте співробітникам картки з описом стилів спілкування
• Попросіть співробітників звертати увагу на власний стиль
спілкування протягом наступного дня
• Ви будете спостерігати, чи вдається співробітникам розпізнати
кращі стилі спілкування клієнтів
• Ви будете робити нотатки в бланку спостереження і зворотного зв'язку,
готувати рекомендації та поради, які будуть корисні
співробітникам, щоб вони зрозуміли, яким чином потрібно змінити
своє поведінці при спілкуванні з клієнтами в магазині
• На допоміжному занятті ви все зберетеся і поділіться
вдалим досвідом спілкування з клієнтами
c. Перехід до наступного розділу
• Визначте дату наступного заняття
5 хвилин
МОДЕЛЬ СЕРВІСУ
КЕРІВНИЦТВО ДЛЯ ТРЕНЕРА
МОДУЛЬ 2 - встановити контакт
Допоміжне ЗАНЯТТЯ
