Більшість сучасних CRM-систем складаються з різних інструментів і модулів. Їх набір залежить від самого бізнесу. Однак існують ключові функціональні області, які є базовими. Вони називаються модулями CRM-системи.
Модулі CRM-системи
Базові модулі призначені для автоматизації процесів обслуговування і підтримки клієнтів, автоматизації функціонування відділу продажів і відділу маркетингу. Кожна функціональна область має свою унікальну абревіатуру. Виглядає це так: CSS. SFA і MA. Давайте розглянемо кожну з них більш детально.
CSS. модуль автоматизації служби підтримки клієнтів
Можливості CRM вивели компанії на більш високий рівень обслуговування клієнтів, завдяки таким властивостям:
- контроль термінів закінчення договорів і контрактів (особливо має значення в сфері страхування, оскільки тут важлива висока точність, а потік клієнтів дуже великий);
- збереження документів при переході через філії та дочірні підприємства;
- розрахунок бонусів і знижок;
- суворе структуроване зберігання інформації з можливістю їх миттєвого надання. Це дозволяє працювати з клієнтами і партнерами в режимі real-time;
- бази даних, які містять відомості про постійних та потенційних клієнтів;
- контакти з лідамі і причини звернення їх в компанію.
CSS модуль - джерело базового рівня взаємодії підприємства і клієнтів, завдяки якому обслуговування стає більш якісним, а з боку цільової аудиторії формується відданість і лояльність.
SFA. автоматизація діяльності продавців
Вузол SFA призначений для управління продажами товарів і послуг компанії через різні інтерфейси. Функціональні можливості CRM по автоматизації діяльності продавців включає в себе:
MA: модуль автоматизації маркетингу
Функціонал MA працює на основі модульних програм, які спрямовані на побудову і ведення маркетингових кампаній підприємства. Серед них слід виділити 4 основних:
Впровадження CRM системи