Ігри - відмінний спосіб мотивувати операторів call-центру. Індивідуальні або командні, вони можуть істотно підвищити ефективність роботи. Але не перестарайтеся, що проводяться щотижня гри втрачають свою цінність. Фахівці британських call-центрів розповіли про свої найбільш ефективних мотиваційних іграх.
Бен Дейл-Гаф з Брайтонському контакт-центру «Domestic and General» розповів про двох найбільш популярних іграх.
Збери більше кульок
Гра працює як індивідуальний стимул. На початку робочого дня всі оператори отримують по 5 кульок і кожен раз, оператор, який закрив операцію, може забрати одну кульку в іншого оператора. Виграє той оператор, у якого залишається найбільше кульок в кінці зміни.
Призом має стати що-небудь бажане - фотоапарат або вечерю на двох у ресторані.
Наші оператори сидять в робочих периметрах, званих «поди». Оператори кожного пода - це команда. Як в грі «морський бій», команди змагаються один з одним. Закривши угоду, оператор одного пода, топить оператора, який сидить на такому ж місці, але в іншому поді. Гра дуже цікава, спонукає до суперництва, вибудовує товариські відносини і допомагає команді згуртуватися. Перемогла команда отримує приз, наприклад поїздка на якийсь захід або похід в спасалон.
Ендрю Вуд з «Trainer Bubble» поділився секретами своїх мотиваційних ігор.
Учасників тренінгу потрібно розділити на 2 команди, по 4-6 чоловік, і дати кожній команді кілька аркушів паперу, фліп-чарт і ручки.
Попросіть учасників написати кілька питань з пройденої теми тренінгу. Питання можуть бути як простими, так і складними, але обов'язково пов'язаними з темою тренінгу. Учасники не повинні показувати свої запитання учасникам іншої команди.
Як тільки обидві команда закінчили свої питання і записали їх на виданої папері, пора починати гру.
Кожна команда по черзі задає питання. Якщо команда відповідає правильно, то черга ставити запитання переходить до неї, якщо немає, то на фліп-чарті малюється частина повішеного, і команді знову потрібно відповідати на питання.
Гра завершується, коли у однієї з команд повністю намальований повішений.
Гра перевіряє здатність відповідати на скарги клієнтів і ефективно відпрацьовувати заперечення, а також додає веселощів в тренінг.
Кожному учаснику дайте по кілька безглуздих скарг і попросіть придумати найкращу відповідь. Гра може бути, як командної, так і індивідуальної, можна проводити її, як усно, так і письмово. Як тільки учасники закінчили відповідати, попросіть їх озвучити придумане.
Щоб додати більше реалізму в практичну частину, ви можете навіть створити рольової сценарій.
Гра може затягнутися, тому краще відразу розподілити питання між групами.
Це тривала гра, і, в залежності від кількості учасників, може тривати не один день. Вона додасть розважальний компонент в програму тренінгу. У грі повинні брати участь не менше 20 чоловік.
Перед грою напишіть імена учасників в список. Гравець повинен «вбити» наступного за ним гравця в списку. Кожному учаснику дайте листочок з ім'ям гравця, якого потрібно вбити.
Щоб когось вбити, вбивця повинен підійти до жертви і сказати: «Піф-паф, ти помер». Але, якщо хтось почує, то вбивця промахнувся і повинен пробувати знову. Якщо вбивство скоєно, то жертва вибуває з гри і віддає свій листочок з ім'ям вбивці. У вбивці з'являється нова жертва. В кінці гри залишиться тільки один.
Слід, ввести додаткове правило, що ніхто не може бути убитий під час тренінгу, обіду чи іншого часу.
Убиті можуть залишатися в грі в якості охоронців тих, хто ще живий.
Гра на демонстрацію групової згуртованості.
На фліп-чарті зробіть начерк автобуса, тільки обрис. Учасники повинні домальовувати компоненти автобуса, пояснюючи, навіщо потрібні ці компоненти і як вони співвідносяться з командою. Наведіть приклад.
Створіть кілька команд по 4-5 чоловік. 20 хвилин буде достатньо, щоб намалювати все компоненти автобуса, і 5 хвилин відводиться, щоб розповісти про отриманому автобусі.
Деякі приклади: намалюйте антену, щоб показати, що в команді хороша комунікація, або колесо, щоб показати, що команда в русі або розвивається. Дзеркало заднього огляду може бути символом того, що ми стежимо за тим, що було. Фари - допомагають знайти нам свій шлях, багажник - ми зберігаємо отримані знання, бензобак - забезпечує нас енергією, коли це необхідно і т.п.
Гра допоможе зрозуміти почуття і емоції учасників і підтримати обговорення. Подібна розминка забезпечить отримання особистісної зворотного зв'язку про те, як учасники почуваються, і дасть можливість обмінятися емоціями. Обговорення сприйняття може бути пов'язано з усім тренінгом або якоїсь окремої темою.
Кожному учаснику дайте фігурку і попросіть прикрасити тим кольором, який більш за все уособлює їх. Як тільки учасники закінчать, кожному потрібно буде розповісти, чому він вибрав той чи інший колір.
Або, повісьте різнокольорові картинки на дошку і попросіть кожного учасника вибрати якусь одну і пояснити свій вибір.