Навчальна дисципліна «Сервісна діяльність» є загально дисципліною. встановлює базові знання для отримання професійних знань і умінь і освоєння інших загально і спеціальних дисциплін.
В результаті вивчення дисципліни студент повинен
- про місце сервісу в життєдіяльності людини;
- про принципи задоволення потреб людини;
- про способи і форми надання послуг в сфері туризму;
- правила обслуговування споживачів туристичних послуг;
- нормативно-законодавчу базу, яка регламентує сервісну діяльність в сфері туризму.
Вивчення програмного матеріалу має сприяти формуванню у студентів цілісного уявлення про сервісної діяльності, системного підходу до вирішення проблем сервісу.
При вивченні дисципліни «Сервісна діяльність» необхідно постійно звертати увагу на її характер, показувати, де і коли досліджувані теоретичні положення можуть бути використані в майбутній практичній діяльності. Вивчення матеріалу необхідно вести у формі, доступною розумінню студентів.
При викладі дисципліни за відповідними розділами і тем слід використовувати законодавчі та нормативні акти Російської Федерації, а також інструктивні і керівні матеріали відповідних керівних органів.
У процесі вивчення дисципліни «Сервісна діяльність» рекомендується проведення однієї контрольної роботи.
У змісті навчальної дисципліни по кожній темі наведено требова-ня до сформованим уявленням і знанням.
Тема 1.1. Становлення і розвиток сервісу в Росії, його основні етапи
Структура і розвиток послуг в СРСР в рр. Побутове обслуговування населення в період Великої Вітчизняної війни. Стан побутового обслуговування в Росії в післявоєнних умовах соціалізму. Період перебудови та його вплив на сферу сервісу. Виникнення ринку послуг. Сучасний стан і тенденції розвитку сервісної діяльності.
- про потреби людини, що задовольняються за допомогою надання послуг;
- основні етапи становлення та розвитку сервісу в Росії;
- види сервісної діяльності в Росії.
- передумови виникнення та особливості формування ринку послуг в Росії;
- стан сфери сервісу і тенденції розвитку сервісної діяльності на сучасному етапі розвитку економіки Росії.
Розділ2. ОРГАНІЗАЦІЯ сервісної ДІЯЛЬНОСТІ
Тема 2.1. Види сервісної діяльності. Галузева структура сфери сервісу
Основні підходи до здійснення сервісу (негативний; дослідний; сервіс - обов'язок виробника; сервіс - обов'язок постачальника; сервіс як господарська діяльність і ін.). Галузева структура сфери сервісу. Ринок послуг.
- загальні риси, що об'єднують послуги в одну сферу;
- основні підходи до здійснення сервісу.
Тема 2.2. Формування ринку послуг і його особливості
Формування та структура ринку послуг, його особливості. Фактори, що впливають на формування послуги. Ієрархія потреб і послуг. Конкуренція на ринку послуг і її роль у розвитку сфери сервісу.
- фактори, що впливають на формування послуги;
- структуру і особливості ринку послуг;
- роль конкуренції в розвитку ринку послуг.
Тема 2.3. Організація обслуговування споживачів послуг
Підприємства (організації), які здійснюють сервісну діяльність, їх классифи-кація і характерні особливості. Структура підприємств сервісу і на-правління її вдосконалення.
Форми організації обслуговування населення. Значення і способи оптимізації розміщення і розмірів сервісного підприємства. Поняття «контактної зони».
- класифікацію підприємств (організацій), які здійснюють сервісну діяльність;
- структуру сервісних підприємств (організацій).
Тема 2.4. Культура сервісу
Культура сервісу та її складові. Психологічна культура сервісу: психологія служби сервісу, психологія процесу обслуговування при оформленні та видачі за-каза.
Поняття про етичну культуру сервісу: професійна етика, професійна поведінка, культура спілкування працівника підприємства сервісу з споживачами послуг, етика взаємин у трудовому колектив-ви платника.
Естетична культура сервісу: технічна естетика і дизайн, роль дизайну будівель і приміщень (екстер'єр та інтер'єр), оформлення послуги (упаковки).
- складові культури сервісу;
- основні поняття психологічної культури сервісу;
- основні поняття професійної етики, правила професійної поведінки;
- основні поняття технічної естетики та дизайну в сфері сервісу;
Тема 2.5. Правове регулювання сервісної діяльності
Нормативні документи по обслуговуванню населення. Закон РФ «Про за-щиті прав споживачів». Правила побутового обслуговування населення в Російській Федерації. Правила оформлення, прийому і видачі замовлення. Правове регулювання відносин в сервісній діяльності. Права і обов'язки учасників сервісної діяльності. Конфліктні ситуації між виконавцями і споживачами послуг і їх врегулювання.
- основні положення Закону «Про захист прав споживачів» та Правил побутового обслуговування населення в Російській Федерації;
- правила оформлення замовлення на виробництво послуги;
- права і обов'язки споживачів і виробників послуг.
Розділ 3. МАРКЕТИНГ У СФЕРІ СЕРВІСУ
Тема 3.1. Маркетинг як засіб визначення послуг,
його особливості в сфері сервісу
Послуга як специфічний продукт ринку. Основні відмінності товару і послуги. Основи маркетингової діяльності в сервісі. Попит на послуги і типологія маркетингу.
Основні принципи планування маркетингу в сфері послуг (комплексність плану маркетингу, безперервність процесу планування, гнучкість і адаптивність плану маркетингу, ясність цільових установок, оптимізація плану маркетингу та ін.). Особливості реалізації комплексу маркетингу в сфері сервісу. Особливості послуг в концепції маркетингу. Життєвий цикл послуги і його основні етапи (етап швидкого зростання, перехідний період, етап зрілості, етап занепаду). Формування ціни на послугу: принципи ціноутворення і фактори, що впливають на ціноутворення.
- відмінності послуги і товару як продукту ринку;
- структуру (внутрішню і зовнішню) маркетингового середовища підприємств;
- принципи планування маркетингу в сфері послуг;
- основні етапи життєвого циклу послуги;
- принципи ціноутворення послуг;
- особливості маркетингу в сфері сервісу.
Розділ4. ЯКІСТЬ ПОСЛУГ
Тема 4.1. Показники якості послуг і рівня
Якість і рівень сервісу: поняття якості та рівня обслуговування і якості послуги. Очікування споживачів від надання послуг та їх задовольнив ширення. Складові якості послуг та обслуговування. Показники якості послуг, якості та рівня обслуговування населення. Значення і способи ви-яснень очікувань споживачів послуг.
- поняття якості та рівня обслуговування;
- поняття якості послуги;
- основні складові якості послуг та обслуговування;
- способи визначення задоволеності споживачів від надання послуг;
- показники якості послуги та обслуговування населення.
Тема 4.2. Шляхи підвищення якості послуг і
Поняття, значення і способи контролю якості послуг та обслуговування. Шляхи підвищення якості послуг та обслуговування. Стандарти обслуговування як внутрішня форма контролю якості послуг та обслуговування на пред-підприємствах сервісу. Критерії якості роботи і способи мотивації робіт-ників сервісних підприємств. Контроль задоволеності споживачів послуг.
- шляхи підвищення якості послуг та обслуговування;
- поняття стандарту обслуговування;
- критерії якості роботи співробітника сервісного підприємства;
- способи контролю задоволеності споживача.
Раздел5. СЕРВІСНІ ТЕХНОЛОГІЇ
Тема 5.1. Нові види послуг і прогресивні форми
- поняття нових видів послуг;
- поняття форми обслуговування;
- види прогресивних форм обслуговування.
Тема 5.2. Впровадження нових видів послуг і
прогресивних форм обслуговування
Вплив розробки та просування на ринок нових видів послуг і форм обслуговування на собівартість і ціну послуги, задоволеність споживачів асортиментом і якістю послуг, рівнем і якістю обслуговування. Оцінка ефективності впровадження нових видів послуг і форм обслуговування.
- способи оцінки ефективності впровадження нових видів послуг і форм обслуговування населення;
- вплив на собівартість послуги впровадження нових форм обслуговування.
Тема 5.3. Сервісна діяльність в туризмі
Види підприємств, які здійснюють сервісну діяльність в туризмі: турагенти, туроператори; готелі; підприємства громадського харчування, транспорту, екскурсійного справи, страхування і т. п.
Форми обслуговування туристів цими підприємствами. Етика і культура обслуговування.
Правове регулювання сервісного обслуговування туристів.
- види підприємств, які обслуговують туристів;
- етику поведінки обслуговуючого персоналу;
- нормативно-правові акти у сфері сервісної діяльності в туризмі.
Тема 5.4. Зарубіжний досвід в сфері туризму
Досвід міжнародного регулювання туристської діяльності. Практика і процедури регулювання туристської діяльності.
Державне регулювання сфери сервісу в різних країнах світу.
Створення корпоративних об'єднань з обслуговування споживачів туристичних послуг (в Німеччині «TUI», Великобританії «Airtours», Швейцарії «KUONI» і ін.). Франчайзингові об'єднання, холдингові компанії. Форми і види обслуговування в них.
Способи медзензірованія туристських послуг в різних країнах світу.
Нові форми помещейскіх, санітарних і митних формальностей, що застосовуються в світі. Шенгенська угода.
Види страхових послуг в туризмі в різних країнах світу (США, Франція, Японія, Нова Зеландія, острови Тихого і Індійського океанів і ін.).
Досвід обслуговування туристів в готельних комплексах Європи і світу.
Форми обслуговування туристів підприємством харчування.
Законодавчі і нормативні документи різних країн світу щодо захисту споживачів в сфері туризму.
Застосування нових інформаційних технологій в сфері обслуговування туристів (система бронювання і т. Д.)
- види і форми обслуговування споживачів туристськими послугами;
- правові та інші норми, що регулюють туристську діяльність.