Як отримати від клієнта чайові
Посадіть клієнта спиною до вікна. На низький стілець. Направте йому в очі світло. Дивіться на нього зневажливо. Звертайтеся тільки на «ти». Чи не цікавтеся його думкою. Дивіться в сторону. Прикрикніть, якщо він своїми дурними питаннями відриває вас від бесіди з колегою. Відсуньте вазочку з печивом, якщо він потягнувся до неї.
Ви вважаєте таку поведінку неправильним? Тоді наведені нижче поради - для вас.
Готуючи цю статтю, я приставала до своїх знайомих з питанням: «Що змушує вас давати майстру чайові?» В надії отримати якусь універсальну формулу. І я її дійсно знайшла.
Для клієнта головне - не що йому роблять, а як його обслуговують. Увага, зацікавлені питання, щирі компліменти (не забувайте про їх чарівну силу), повагу до відвідувача - ось, виявляється, той товар, який обмінюється на чайові. І це перше правило, яке необхідно виконувати майстру, яка бажає одержати винагороду.
Не забувайте також про правило 90/90. У ньому йдеться, що думка про людину на 90 відсотків складається в перші 90 секунд спілкування з ним. Тому особливо важливо перші хвилини поводитися з клієнтом ідеально.
Кожна людина, що знаходиться в полі зору відвідувача, - обличчя фірми. І ваші чайові, нехай часом і в невеликому ступені, але все ж залежать від інших людей. Наприклад, від поведінки адміністратора салону. Які правила повинен дотримуватися грамотний адміністратор?
По-перше, адміністратора варто попросити уважно ставитися, до складання розкладу і записи. При нинішньому ритмі життя час цінується дорого. Сидіння в очікуванні чого б то не було, нехай навіть приємною процедури, яка перетворить клієнта, - заняття малоцікаве.
Звідси друга вимога до адміністратора: якщо відвідувачеві все ж доводиться чекати, його ні в якому разі не можна залишати одного. Можна скористатися утворився «просвітом», щоб відвідувач відчув атмосферу доброзичливості, що панує в салоні. Добре використовувати такий корисний метод, як «просування співробітника»: адміністратор може щиро і з задоволенням розповідати очікує, який прекрасний майстер буде з ним працювати.
Ну що ж, сподіваюся, клієнта не змусили довго чекати, і ось ви вже запрошуєте його. Для початку привітайтеся. Кивком голови тут не обійтися. Використовуйте вітання: «Добрий день», або «Здрастуйте, проходьте, будь ласка». Назвіться. Поцікавтеся ім'ям клієнта і запам'ятайте його. До початку роботи уважно і зацікавлено вислухайте побажання клієнта. Якщо людина опинилася сором'язливим або нерішучим, м'яко підкажіть найкращі для нього можливості і варіанти. Якщо він, навпаки, «все знає краще за всіх», не сперечайтеся. Можна спробувати обережно його переконати, але, якщо не вийшло - погоджуйтеся: ви ж завжди зможете зробити все, як треба.
Приступаючи до роботи, НЕ ЗАБУВАЙТЕ, ЩО ПАРАЛЕЛЬНО Ви повинні:
- Задавати клієнту питання, намацати потрібну йому тему і підтримувати розмову.
- Слухати, проявляючи щирий інтерес. Адже більшість людей більше люблять говорити, ніж слухати. Багато хто відчуває дефіцит общнія. Чому б не приділити їм трохи уваги. А вони потім із задоволенням залишать вам чайові.
- Демонструвати радість від зустрічі і задоволення від спілкування саме з цією людиною. Жартувати не забороняється, але, природно, жарти не повинні стосуватися самого клієнта, ваших колег, послуг або компанії.
- Вставляти репліки, спрямовані на ненав'язливе формування сприятливого думки про вашу компанію і про все, що з нею пов'язано.
Важливо також стежити за своєю поведінкою і жестами (так званими невербальними сигналами). Інакше кажучи, корисно:
- Злегка нахиляти корпус до клієнта-співрозмовнику.
- Уникати занадто бурхливої і активної жестикуляції
- Час від часу дивитися клієнту в очі
- Розташовуватися на одному рівні з клієнтом - якщо це, звичайно, можливо технологічно
- Частіше посміхатися або хоча б зберігати доброзичливе вираз обличчя.
Ну ось, як себе вести, ми виясні¬лі, тепер дізнаємося, про що краще поговорити під час процедури.
1. Люди люблять спілкування на особисті теми. Якщо людина хоче з вами поділитися, а ви, не перебиваючи і не «Грузія» порадами, слухаєте його - вважайте, що чайові у вас в кишені.
2. Похваліть що-небудь в клієнті. Добре, якщо це «щось» вам дійсно подобається, інакше щирого компліменту не вийде.
3. Задавайте питання, цікаві клієнту, а не вам.
4. Вищий пілотаж - так званий «метод екстрасенса». Необхідно уважно вислухати, чого хоче клієнт, задаючи йому навідні запитання, після чого запропонувати йому саме те, про що він говорив.
5. Дуже важливо акуратно і ненав'язливо, але досить наполегливо хвалити себе і свою роботу. Люди вірять «випадків з особистого досвіду». Випередити свою розповідь можна репліками на кшталт: «Коли я подарувала набір для домашнього догляду. »,« Існує думка, що таке наращі¬ вання нігтів шкідливо, але я переконалася на практиці. »,« Як-то до мене зайшла подруга, і я зробила їй. »,« Завжди рекомендую цю процедуру своїм друзям. »,« Мені подзвонила моя клієнтка після манікюру і з захопленням розповіла, що. " і т.п.
7. Не чекайте, що кожен відвідувач розбирається в тому, як оплачуються послуги майстра. Відвідувач може й гадки не мати, який відсоток від «скажених грошей», які він залишає в салоні, потрапляє до вас. Звичайно, не треба в першу чергу скаржитися кожному відвідувачу на свою тяжку долю. Але! Якщо політика салону дозволяє, а клієнт цікавиться, чому б не натякнути, що ваш дохід складається з (невеликого?) Відсотка і чайових.
Комфорт відвідувача, як я вже сказала, залежить не тільки від майстра. Звичайно, бажано, щоб під час роботи ви спілкувалися з клієнтом один на один. Але буває, що це неможливо технічно, і відвідувач опиняється в залі, де є інші майстри і клієнти.
Чого не слід робити майстрам в присутності клієнтів:
2. Безумовно, не можна сперечатися і обговорювати промахи колег.
3. Керівництво зобов'язане враховувати, що, як би не завинив майстер або адміністратор, публічна (в присутності клієнтів) критика, догану і з'ясування причин проступку завдадуть більшої шкоди компанії, ніж сам проступок.
4. Повинен бути накладено стовідсоткова заборона на будь-які негативні висловлювання в присутності сторонніх про керівництво компанії, колег, про саму компанію.
5. Будь-які «порожні» або особисті розмови між співробітниками викличуть негативну реакцію відвідувача. Людина відчує себе вкрай дискомфортно, коли вони присутні при обговоренні вчорашнього фільму (особливо якщо не бачив його або, гірше того, бачив, але не сподобалося) або ж успіхів / невдач однієї зі співробітниць на любовному фронті. Про які чайових може йти мова, якщо клієнт цікавий майстру менше кінофільму або амурних історій приятельки.
Для зручності користувача, для створення сприятливого психологічного клімату, в якому пишним цвітом розквітає бажання залишити хороші чайові, вельми важливі різного роду побутові моменти. Обов'язковий абсолютний порядок. На робочому столику все повинно бути красиво розставлено. Перевірте, як столик виглядає - але не з вашого боку, а з боку крісла, в якому буде сидіти клієнт.
У приміщенні повинна бути комфортна температура. Надмірне тепло приємно з морозу, але під час процедури відвідувачеві може стати душно, його може здолати дрімота. Що стосується літа, кондиціонери це, звичайно, здорово і приємно, але не зловживайте ними: багато хто боїться протягів, а протяг з кондиціонера набагато небезпечніше, ніж звичайно. Обережніше з музикою - тут досить складно догодити всім. У будь-якому випадку вона не повинна бути гучною.
Прекрасно, якщо у вас є мож-ливість запропонувати відвідувачеві чай, кава або інші напої. До чаю добре подати печиво або цукерки. Зверніть увагу на «або»: скатертина-самобранка ні до чого. Якщо ви будете слідувати нашим рекомендаціям, велика ймовірність, що клієнт повторно запишеться саме до вас. А щоб отримати чайові від нього і в наступний раз, треба вміти правильно відреагувати. Це означає:
1. Подякувати, як потрібно. Не дивуйтеся, і це можна зробити неправильно. Можна крізь зуби пробурмотів «велике спасибі», супроводивши слова кивком, і можна сказати те ж саме виразно, тепло і радісно. Виберіть самі правильний варіант.
2. Показати людині виразом обличчя, усмішкою, що ви дійсно йому вдячні. Якщо майстер отримує від чайових видиме задоволення, клієнтові приємно: він не просто розлучився з грошима, а віддячив хорошу людину, яка здатна це оцінити.
3. Взяти гроші спокійно і не криючись, навіть якщо навколо люди. Щоб це виглядало, як само собою зрозуміле. До речі, якщо ваш клієнт бачить, як іншого майстра дають чайові, ймовірність того, що він залишить їх вам, різко зростає.
Як бачите, все не так вже й складно. Однак ніякі правильні дії не дадуть потрібного ефекту, якщо в душі ви відчуваєте заздрість, презирство і інші негативні почуття до людини, якого обслуговуєте. До того ж в цьому випадку дуже велика ймовірність вашого психологічного «згоряння» на робочому місці. Тому, вирушаючи на роботу, всякий раз нагадуйте собі, які чудові і чудові у вас клієнти. (До речі, подібного вправі навчають телеведучих, ораторів, співаків, артистів). Завжди намагайтеся знайти в кожному клієнті хоч щось хороше, щось, що вам імпонує. Навчіться любити своїх клієнтів, навіть самих примхливих. Хоча б за те, що вони приносять вам гроші
Ну і звичайно, всі попередні рекомендації допомагають тільки при високому професіоналізмі майстра, при відмінній якості його роботи. Загалом, любите відвідувачів, проявляйте до них щиру увагу, давайте їм виговоритися, обговорюйте те, що їм цікаво, посміхайтеся, дивіться час від часу їм в очі. І вони дадуть відповідь вам - підвищенням вашого настрою і самооцінки, в тому числі і в матеріальному вираженні.