Як скоротити час розмови операторів з клієнтами і при цьому отримувати високі оцінки якості обслуговування?
Напевно таке питання хвилює всіх керівників, яким небайдуже підвищення ефективності роботи свого колл-центру. Одне з ключових рішень в цьому напрямку - розвиток професіоналізму операторів. За статистикою висококваліфікований оператор приймає на 20-30% більше дзвінків, ніж співробітник середньої кваліфікації. А значить, команда професійних операторів зможе приймати і обробляти істотно більше дзвінків, ніж команда середнячків.
Здавалося б, прописні істини. Однак, реалізуючи на практиці програми підготовки своїх співробітників, керівники колл-центрів стикаються зі специфічними труднощами:
- Часу на навчання завжди мало, адже зняти з лінії співробітника надовго рідко представляється можливим
- Хоча супервайзери - досвідчені співробітники і самі знають що робити, але якісно передати свій досвід вдається не завжди, так як вони не володіють навичками навчання
- Процес навчання часто перетворюється в розмову «за життя» без якоїсь виразної технології
- Потреба в навчанні виникає постійно, однак не завжди у тренера або супервайзера є ресурси \ час для навчання кожного співробітника
Ці складності не дають отримати від навчання той ефект, який міг би бути. І рівень кваліфікації операторів підвищується повільніше, ніж потрібно бізнесу. Результат зрозумілий - невиконання кількісних і якісних планових показників. Більш того, не маючи можливості навчатися і покращувати свої результати, оператори залишаються без премій і незадоволені залишають роботодавця. Що так само негативно позначається на ефективності роботи колл-центру.
Так як же зробити так, щоб навчання приносило максимальний ефект? Що потрібно, щоб "вичавити" з навчальних занять і розборів дзвінків максимум? Рішення знаходиться на рівні якісного і результативного інструменту навчання. Такий інструмент - спеціалізований навчальний фільм
«Колл-центр, орієнтований на клієнта. Прийом вхідних дзвінків »
Фільм відповідає на найгостріші питання операторів, є якісною основою для проведення навчання силами супервайзерів, а так само відчутно підвищує системність роботи з підготовки співробітників колл-центру.
Навчальний фільм - відповідь на найгостріші питання операторів:
Як треба діяти, щоб оцінки обслуговування стали бездоганні?
Що допомагає швидко і якісно проводити консультацію клієнта?
Як швидко і безболісно вирішити конфліктну ситуацію?
- Концепція «Знаки уваги» в роботі оператора
- Як знаки уваги впливають на оцінку якості обслуговування
- Дії оператора, що створюють позитивні емоції клієнта
- Основні показники якості голосу оператора
Етапи прийому вхідного дзвінка
- встановлення контакту
- Уточнення питання і виявлення потреби клієнта
- консультування
- завершення контакту
Робота з клієнтом в складних ситуаціях
- Помилки при роботі в складних ситуаціях
- Правила ведення діалогу в проблемної ситуації клієнта
- Способи пояснення необхідних дій роздратованому клієнту
Крос-продажу при вхідному дзвінку
Тривалість: 64 хвилини
Фільм призначений для навчання
- Співробітників call-центрів (контакт-центрів) банку
- Співробітників карткових центрів банку
- Співробітників технічних та інших допоміжних служб підтримки клієнтів банку
- Супервайзерів і керівників, в чиї обов'язки входить навчання працівників контакт-центрів банку
Навчальний фільм - дієвий інструмент в руках супервайзера і тренера
- Фільм супроводжується докладним методичним посібником, в якому наводиться покрокова інструкція з проведення заняття з співробітниками call-центру. Керівник або супервайзер з легкістю зможе провести навчання самостійно.
- Фільм охоплює все головні теми в блоці "Прийом вхідного дзвінка" і дає можливість проведення від 3 до 7 різних навчальних занять на матеріалі фільму.
- Проведення навчання на основі навчального фільму дозволить ведучому навчання наочно продемонструвати очікувану манеру поведінки операторів з клієнтами, а співробітникам проаналізувати ефективність своїх дій і освоїти необхідні прийоми поведінки.
- Використання фільму істотно заощаджує час навчання. Моделі поведінки можна показати швидко, а значить, більше часу буде на практичне відпрацювання.
- Диск, на який записаний фільм, оснащений зручним меню. Це дозволяє ведучому економити час на пошук потрібного епізоду і теми.
Рекомендовані навчальні фільми
Ефективний телемаркетинг: кращі практики