Чому і як вчити своїх офіціантів щоб не викидати гроші в трубу. Чи варто інвестувати в навчання лінійних співробітників.
Навіщо потрібно навчати лінійний персонал?
У ресторанній сфері дуже важливо пам'ятати, що успіх закладу більш ніж на 50% залежить від обслуговуючого персоналу - від того, як зустрінуть гостей, наскільки будуть до них уважні, наскільки професійно їх обслуговують, знають меню і можуть правильно запропонувати саме те, що хочуть гості , від уміння спілкуватися і виходити зі складних ситуацій. Від цього і залежить рішення відвідувачів чи повернуться вони до Вас ще раз і порекомендують Ваше заклад своїм друзям і знайомим. Робота обслуговуючого персоналу, насправді, набагато складніше, ніж її уявляють. Потрібно завжди тримати все під контролем, бути доброзичливим в будь-якій ситуації, володіти величезною кількістю інформації про страви, напої, вміти організувати свою роботу, бути психологом і приємним співрозмовником, вміти продавати і т.д. Це дається нелегко і цьому потрібно вчити.
До того ж, лояльність гостей безпосередньо залежить від створеного ним настрою, на яке, в свою чергу, впливає уважне і професійна поведінка контактного персоналу. Пам'ятайте, що інвестиції в персонал окупаються швидше за все і саме вони приносять найбільші фінансові дивіденди.
У чому відмінність між відкритими і корпоративними тренінгами?
Корпоративні тренінги проводяться для співробітників одного закладу. Вони виправдані для ресторанів, які тільки запускаються або коли значна частина співробітників тільки приступила до роботи. Такі тренінги не тільки сформують корпоративні стандарти, але й допоможуть створити команду. І, звичайно, будь-який корпоративний тренінг адаптований під конкретну концепцію, меню і т.п. Корпоративний тренінг допомагає вирішити конкретні завдання партнера.
А що тоді з відкритими тренінгами?
Саме тому ми практикуємо проведення відкритих тренінгів, на яких збираються співробітники з 3-7 різних закладів. В ході тренінгу вони обмінюються досвідом, враженнями, у них зникає захисна реакція, вони готові вчитися і змінюватися, тобто корекція набагато краще проходить в групі з різних закладів, коли психологічно «розстановка сил» дещо інша. В цьому випадку тренер не виступає «зовнішнім агресором», учасники з великою охотою самі вступають в дискусії з незнайомими колегами інших закладів. Вони як би намагаються довести один одному що краще знають що таке хороші сервіс.
До речі, відкриті тренінги - відмінний мотиватор. Відвідавши такий тренінг, у співробітника з'являється почуття поваги і подяки. Подивившись на інших, співробітники прагнуть до професійного розвитку. Участь у відкритих тренінгах підвищує бажання якісно працювати, підвищує престиж самої роботи в системі сервісу. Ви можете заохочувати розвиток кращих співробітників, які довго у вас працюють.
У чому особливості ваших тренінгів?
Часто тренінги для персоналу включають тільки побиту теорію про те, як треба обслуговувати, сервірувати і т.д. Практично всі тренінги для офіціантів також містять науковий психологічний підхід до виділення типів гостей, які складаються часом з 16 психотипів! Ви реально вірите, що офіціанти хоча б зможуть це вивчити? Ми вже не згадуємо про використання таких теоретичних конструкцій.
Наші програми побудовані виключно по-іншому. По-перше, наші тренера - перш за все практики. Кожен має не менше 5 років практичної роботи в кожному напрямку. У нас кухар - це кухар, бармен - це бармен, адміністратор - це адміністратор. І тільки потім ми стаємо тренерами. На жаль, більшість наших колег тренерів з інших компаній ніколи не були офіціантами або барменами. Найчастіше, їм складно оцінити, наскільки реально використовувати подається ними картинку ідеального сервісу. Все, чого ми вчимо на наших тренінгах, було випробувано нами в роботі і ми точно знаємо, що ці методи і техніки дають результат.
Але ж ваші тренінги все одно містять велику кількість нового «теоретичного» матеріалу?
Тим не менш, де гарантія, що співробітники освоять нові знання і будуть їх використовувати?
Для максимального ефекту тренінг повинен бути відкритим, тобто повинні бути співробітники декількох закладів. Ще не було відкритого тренінгу, який би пройшов мляво або нецікаво. Крім того, що ми єдині, хто проводить на сьогоднішній день відкриті сервісні тренінги в Україні, є і ще один секрет.
Він полягає в поділ тренінгу на модулі. Навіщо це робиться? Класичний тренінг - зібралися, послухали, розійшлися і ... успішно викинули і забули. Поділ на два модуля дає можливість учаснику переварити інформацію, а найголовніше - випробувати її на практиці. Ми не боїмося перевірки наших знань на практиці нашими учасниками, тому ми і робимо паузу в тренінгу. Перша частина - це як закидання вудки, ми даємо перший найбільший транш інформації. Потім співробітник повертається на роботу, усвідомлює матеріали і відчуває їх. Мало того - співробітники реально працюють, бо знають про другому модулі і нікому не хочеться вдарити в бруд обличчям. Ми зустрічаємося вдруге. Повернення до матеріалів тренінгу через 2-3 тижні як мінімум в три рази підвищує ефект від попереднього модуля. Крім того, учасники діляться досвідом використання інструментів на практиці, тренер коректує і відточує їх навички, і подає найскладнішу інформацію, адже тепер учасники розуміють про що мова, і знання потрапляють в, так би мовити, «добре підготовлений грунт».
Повірте, це дає дуже хороші результати, і ефект від тренінгу правда дивує! Це якісно інші тренінги.
Серед офіціантів велика текучка, може все-таки не варто в них інвестувати?
Плинність офіціантів - одна з найчастіших проблем в ресторанах. Але, якщо вникнути в суть, через що найчастіше йдуть з роботи офіціанти? Причин не так вже й багато: немає заробітку, приїлося, немає розвитку, немає колективу або це була тимчасова робота.
Лише деякі керівники розуміють, що саме інвестуванням в персонал, в його навчання і можна вирішити цю проблему. Навчання дає їм можливість вирости, розвинутися в професійному плані, дізнатися багато нового і подивитися на свою роботу з іншого боку, зробити її більш цікавою. Вони вважають, що мало заробляють? Що ж, значить потрібно навчити їх продавати, а значить збільшувати суми чеків (адже від цього залежить їхня зарплата). Цього замало? Значить, треба вчитися завойовувати довіру і прихильність гостей, відповідно, збільшувати суми чайових, які залежать від того, наскільки гості залишаються задоволені обслуговуванням. І навіть якщо це спочатку для кого-то з них була лише тимчасова робота, навчання може допомогти їм відкрити для себе багато плюсів в роботі в ресторанній сфері, і є ймовірність, що вони не захочуть її міняти.
І, повірте, лінійний персонал, як і будь-який інший, оцінить те, що ви вкладаєте в їх розвиток. Лояльність кожного співробітника дуже залежить від усвідомлення того, наскільки він важливий для компанії.
А раптом навчений офіціант все-таки піде?
У кожному ресторані є сезонні або тимчасові співробітники. Для того, щоб не вчити всіх на корпоративному тренінгу, вчіть їх поступово на відкритих, використовуючи тренінг як бонус. Повірте, таке рішення заощадить ваші гроші, збільшить тренінговий ефект, підніме рівень мотивації і знизить плинність співробітників.
Чи варто приймати на роботу без досвіду?
Чому потрібно вчити адміністраторів?
Перш за все, адміністратори повинні добре знати роботу своїх підлеглих і вміти її виконувати, повинні стати для них прикладом. Тому на всіх наших тренінгах для лінійного персоналу в обов'язковому порядку беруть участь і адміністратори.
В іншому, процес навчання досить великий. Важливо вміння організувати роботу персоналу, ведення документації, касова дисципліна, організація банкетів, прийом, навчання і адаптація співробітників, робота з перевіряючими органами, знання санітарних норм, діловий етикет, психологія, вміння бути не тільки керівником, але і лідером, вміння приймати правильні рішення в нестандартних та конфліктних ситуаціях, мотивація співробітників, створення іміджу та багато іншого.
Коли настає ефект від тренінгів?
Як ми вже згадували, участь у відкритому тренінгу можна окупити за 1 місяць. З корпоративними програмами все більш індивідуально.
Повний ефект від тренінгу можна відчути не відразу. Іноді лише через тиждень, місяць, а може, і три місяці після його проведення. Потрібен час для того, щоб персонал використовував всі отримані знання та навички, які не продумуючи кожен крок і слово, а діяв на підсвідомому рівні. Саме тоді у них з'являється впевненість, щирість, а у гостей з'являється довіру.
Зміни приходять поступово, і проявляються в збільшенні виручки і середнього чека, більшої задоволеності гостей, видимому поліпшенні обслуговування і уважності лінійного персоналу, стабілізації відносин усередині колективу.
Як ви оцінюєте якість своєї роботи?
Ви знаєте, після проведення тренінгів ми через деякий час приїжджаємо до наших замовників і учасників наших тренінгів. І дуже приємно чути про те, яких успіхів вони домагаються. Значить, прикладені нами зусилля не марні.