Обсяг готельного ринку постійно зростає, що сприяє загостренню конкуренції серед засобів тимчасового розміщення. Основним завданням стає залучення нових клієнтів та утримання вже наявних. У ситуації, що склалася менеджери готелів приділяє все більше уваги якості обслуговування, оскільки саме цей критерій є одним з визначальних при прийнятті рішення до
новинки магазину
Змішувач для умивальника без д / к, гнучка підводка G 3/8 "
Змішувач для раковини на один отвір металеве руків'я з ті.
Навіщо потрібні стандарти в готельному бізнесі?
Стандарти на кожну дрібницю
Готельний бізнес працює добре, як налагоджений механізм, якщо в ньому все регламентовано. Успіх великих мереж готелів, зокрема, визначається і єдиним, чітким стилем обслуговування в кожної їх готелі. Є таке поняття - повторюваність якості. Його часто згадують, коли мова йде про страви та напої, але воно діє і в сфері обслуговування. Як налагодити роботу в готелі так, щоб гість відчував цю незмінність, коли б не приїхав?
Марія Борисівна Попретінская - менеджер з тренінгів персоналу в готелі "Асторія", виступала на Міжнародному форумі Академії Гостинності в рамках виставки ExpoHORECA в Петербурзі. У числі іншого, вона розповіла про стандарти на цілий спектр явищ і процесів в готельному бізнесі. Ось деякі з них:
Як повинен виглядати співробітник?
- Внутрішній розпорядок кожного готелю регламентує зовнішній вигляд своїх портьє, покоївок та інших співробітників. Загальна в них: охайність, чистота одягу, зачіски і взуття.
- Спецодяг дорога для невеликих готелів. Бувають випадки, коли жінкам, службовцям в них, не видають ніякої форми, але просять одягатися більш-менш стандартно - біла блузка, чорна спідниця. Але на ділі це перетворюється в парад найрізноманітніших кроїв і відтінків одягу, не кажучи вже про неоднаковою довжині спідниць (що дуже впадає в очі). Якщо керівництво хоче гарантій, воно повинно надавати спецодяг.
- Взуття у жінок повинна бути на підборах 2,5-4 см, не більше. Занадто високий каблук загрожує виробничою травмою (падіння з підносом і ін.)
- Як правило, на одязі у будь-якого службовця кріпиться бейдж. на якому вказано ім'я і посаду. За ним легко відрізнити службовців від постояльців (особливо якщо форми все-таки немає). Однак існує і нова мода - обходитися без бейджів, але представлятися гостя на ім'я. Деякі фахівці вважають, що це вказує на високий рівень персоналізації відносин з клієнтом. Виходить, що це природніше, ніж бейдж на грудях. (Ну справді: хто читає ці бейджи? Набагато зручніше запитати у людини його ім'я і посаду. Хоча на мою думку, одне іншому не заважає)
Поведінка за reception
- У готелях вищого класу за reception тільки варті. Сидіти, якщо гість стоїть, не пристойно, навіть якщо служить в готелі більше 50 років. Існують seat-down reception - стійки, за якими співробітники можуть сидіти. Але це більше підходить для міні-готелів, де немає великого напливу клієнтів.
- Гостю треба дивитися в очі і посміхатися. Посміхатися кожному, навіть якщо в холі стоїть величезна група туристів.
- Обов'язковий хороший англійську мову.
Поведінка при гостя
- Важливо поважати присутність гостя: ніякого особистого спілкування з колегами при гостя.
- Кожна дія треба пояснювати. Наприклад, якщо портьє бере у гостя паспорт, він повинен пояснити, що піде з ним зараз до ксероксу, зробить копію, потім поверне документ власнику. Для іноземців, наприклад, паспорт - це святе.
- Стійка і простір навколо неї - все це повинно бути чистим.
Робота з групою (cheсk-in, реєстрація гостей)
- Вселяючи групу, треба працювати оперативніше, ніж з окремими клієнтами
- Все для прийому має бути приготовлено заздалегідь. Зручний варіант - поставити поруч зі стійкою окремий стіл - hospitality desk. На ньому треба розкласти картки гостя і ключі за алфавітом. Після цього спілкування з кожним гостем займає мінімум часу: взяти карту, взяти паспорт, віддати ключ ... Звичайно, треба заздалегідь обговорити з керівником групи час заселення, визначити номери для групи.
- Товкучка в холі дезморалізует і обслуговуючий персонал, і самих гостей. Щоб не створювати знервовану обстановку, добре влаштувати для приїхали прямо неподалік від стійки частування будь-якими напоями - walkdrink.
Сheck-out, розрахунок з гостем
- не треба говорити при всіх, що на карті немає коштів. Так можна образити гостя.
- слід запитати: "Чи немає у Вас інший карти?"
- якщо у гостя немає готівки і немає грошей на карті, повноваження портьє на цьому закінчуються. До стійки підходить менеджер, запрошує гостя відійти і роз'яснити ситуацію. Якщо це є зловживанням, гість надходить в розпорядження служби безпеки, а потім - органів внутрішніх справ. Хоча "здавати" гостя в міліцію - крайній випадок. Майже з будь-якого готелю людина може виїхати, не розплатившись.
Вимоги до готельного номеру:
- килимове покриття повинне бути без плям і пошкоджень, добре вичищено. Ідеальний вигляд в багатьох випадках недоступний, але чистоту треба забезпечити обов'язково. - важлива умова - комфортна температура в номері, а також повітря: він повинен бути чистим, без неприємних запахів.
- Покривало на ліжку, її узголів'я, оббивка меблів, рами вікон, дзеркала - все чисте, без патьоків, пилу і плям. Покривало лежить акуратно, рівно.
- На стіні, на видному місці висить схема евакуації в разі пожежі. Багато хто ставиться до цього як до формальності. Але пожежі в готелях трапляються, і ця схема в дійсності може врятувати людині життя.
- Якщо кімната призначена для курців, на столі повинна бути чиста попільничка і сірники.
- У шафі повинні бути вішалки для одягу, забезпечені гачками для спідниць і брюк. У класному готелі вони "дивляться" в одну сторону. (Добре, якщо шафи досить широкі: в деякі моделі без напруги поміщаються самі "плечики", а ось якщо на них висить одяг, дверцята вже не закривається).
- Якщо в номері є годинник. вони повинні показувати точний час
- Засувка на двері у ванну кімнату повинна бути в робочому стані
- Сантехніка, стіни, підлога і стеля - сухі і чисті
- Повітря у ванній - сухий
- Злив повинен добре працювати
- Кошики для сміття ставлять забезпечені кришкою, чисті
Процес збирання регламентований жорстко в кожному готелі. Без системного підходу до неї граничний було б важко за короткий час прибирати велику кількість номерів. Ось, тим не менше, кілька важливих нюансів:
- У кожному номері повинна бути табличка "Зробити прибирання". (Якщо на дверях висить табличка "Не турбувати", мова про прибирання не йде. Курйоз: в інших готелях при наявності такої таблички на ручці дверей дзвонять в номер і запитують, коли можна зайти для прибирання. Це неприпустимо).
- Всі речі в кімнаті при збиранні розкладаються і розставляються за своїми місцями.
- Неприпустимо доторкатися до грошей і коштовностей, де б вони не лежали.
- Все, знайдене в номері після від'їзду гостя катуються. Продукти видаються тому, хто знайде через 24 години. Інші речі кладуться в камеру зберігання і 3 місяці чекають господаря. Якщо він не з'являється, річ віддають тому, хто знайде разом з папером на право виносу її з готелю (то ж і з продуктами).
У такій інструкції не повинно бути складних слів і довгих речень. Здається, що вона дуже примітивна, але це саме те, що потрібно для людей різного рівня освіти, зайнятих рутинною роботою.
Відгуки і пропозиції для ProHotel.Ru