У розділі 2 вже говорилося про те, що кінцевий успіх проекту визначається не своєчасним виконанням в рамках бюджету або відповідно до специфікації, а задоволеністю замовника тим, що було зроблено. Задоволення замовника є остаточним підсумком. У сучасному конкурентному світі, при вільному обміні інформацією, для довготривалого успіху важлива репутація. Як зазначають прихильники боротьби за якість, існує співвідношення 8: 1 між інформацією про незадоволення і задоволеністю замовника. Це означає, що на кожного задоволеного клієнта, який ділиться своєю задоволеністю певним продуктом або послугами з іншою людиною, доводиться незадоволений клієнт, який ділиться з 8 іншими людьми. Погані новини розносяться швидше, ніж хороші. Керівники проекту повинні культивувати позитивні робоче відносини з клієнтом, щоб забезпечити успіх і зберегти свою репутацію.
Задоволеність клієнта - складне явище. Простим, але корисним способом визначення задоволеності є виправдання очікувань. Відповідно до цієї моделі задоволеність клієнта є функцією ступеня, при якій усвідомлена робота перевищує очікування. Математично ці відносини можна уявити, як відношення між усвідомленою і очікуваної роботою (див. Рис. 11-4). Коли робота не виправдовує очікування (співвідношення
1), клієнт просто в захваті.
Висока задоволення клієнта ■ - мета більшості проектів. Однак рентабельність також дуже важлива. Перевищення очікувань зазвичай вимагає додаткових витрат. Наприклад, завершення будівельного проекту раніше на два тижні може зажадати значних витрат,