До питання про можливості створення відмінного Сервісу саме в Росії, саме у Вашому бізнесі, саме з Вашим персоналом
«А чи можливо в принципі створити відмінний Сервіс в Росії з існуючої сьогодні культурою бізнесу і специфікою персоналу?» - це питання я іноді чую від своїх Клієнтів - керівників Сервісних компаній, коли консультую їх в області управління контактним персоналом і проводжу навчання відмінному обслуговування. У цьому питанні звучить побоювання марно витратити ресурси і підтекст, що не варто і пробувати. Рідкісний сучасний керівник сервісної компанії, починаючи проект по впровадженню культури сервісу і навчання персоналу обслуговування клієнтів, твердо впевнений, що створити відмінний Сервіс можливо.
Зазвичай я питаю сумнівається керівника: «А Ви пробували це зробити? А що Ви вже зробили для формування сервісного поведінки своїх співробітників і розвитку сервісних компетенцій? ». Як правило, керівники відповідають, що вони інструктують персонал. Я як бізнес-тренер не дивуюся, що результати в області сервісу і обслуговування поки скромні. Я припускаю, що однією з причин таких результатів є відсутність системи навчання контактного персоналу відмінному сервісу.
Для того щоб поведінка контактного персоналу з байдужого і антісервісного стало більш клієнтоорієнтованим, і персонал реально володів сервісними компетенціями, необхідно системно формувати у персоналу установки, знання і навички, адекватні завданням відмінного сервісу.
Сервісні установки
Сервісної установкою персоналу можна назвати готовність і бажання реалізовувати в своїй поведінці при обслуговуванні Клієнтів ідею відмінного Сервісу. Сервісна установка - це настрій на грамотну комунікацію з Кіентамі при наданні послуг, позитив у вирішенні складних ситуацій обслуговування Клієнтів, впевненість, що відмінне обслуговування Клієнтів - це важлива місія співробітника сервісної компанії.
Антісервісная установка - це зневага в процесі обслуговування потреб і почуттями Клієнтів, невміння і небажання поставити себе на місце клієнта, підхід до всіх клієнтів як примхливим і заважає працювати, відсутність гостинності в ході сервісного контакту з клієнтом.
Формування Сервісних установок у контактного персоналу - це складний і тривалий процес. Підхід, що рекомендує приймати на роботу співробітників, схильних до відмінного обслуговування клієнтів, а потім навчати їх роботі по Стандарту компанії, не завжди можна застосувати. Практика показує, що ситуація з підбором контактного персоналу в Сервісних компаніях, близька до критичної.
Контактний персонал молодий вікової групи (до 25 років) тільки шукає себе на професійній ниві, не володіє життєвим досвідом, не має достатнього досвіду отримання послуг в ролі «Клієнта», часто відноситься до обслуговування Клієнтів як до тимчасового заняття.
Контактний персонал старшої вікової групи (після 35 років) володіє життєвим досвідом і життєвою мудрістю, досвідом взаємодії з іншими людьми. При цьому досвід отримання послуг в ролі «клієнта» у даної вікової групи склався в період, коли про якість Сервісу в Росії не могло бути й мови.
З цих причин сервісні співробітники і молодий, і старшої вікових груп потребують формуванні необхідних для відмінного обслуговування Сервісних установок. в своєрідному «виховання» або, як кажуть деякі керівники, «окультурення».
Сервісні установки контактного персоналу можна розвивати, організовуючи спеціальні події в житті компанії, спрямовані на внутрішню пропаганду ідеї відмінного Сервісу. Корисні регулярні зібрання, робочі зустрічі, планерки, присвячені питанням обслуговуван Клієнтів. Необхідно, щоб атмосфера в сервісній компанії і всі події в зовнішній і внутрішній життя, відповідали завданню створення відмінного сервісу.
Керівникам сервісних компаній не треба шкодувати часу і сил на організацію і здійснення ідеологічної роботи з контактним персоналом, оскільки створення клієнтоорієнтованої установки і визначення ясних орієнтирів в області обслуговування є мотивуючими факторами.
Сервісні знання
Знання про прийнятих в компанії алгоритмах і прийомах обслуговування клієнтів зафіксовані у внутрішньофірмових документах (наприклад, Регламент роботи, Стандарті обслуговування), що описують як саме необхідно взаємодіяти з клієнтами. Дуже важливо не просто видати контактному персоналу ці документи і потім перевірити, як засвоєна викладена в них інформація. Принциповим є пояснення персоналу сенсу тих чи інших вимог, показ вигод, які отримує і компанія в цілому, і конкретний співробітник зокрема від дотримання вимог в області обслуговування клієнтів. Важливо детально відповісти на всі питання персоналу за змістом документів, що регламентують в компанії процес обслуговування.
Активне засвоєння Сервісних знань відбувається на бізнес-тренінгах з обслуговування Клієнтів. Досвідчений бізнес-тренер завжди пояснює психологічний сенс етапів обслуговування Клієнтів і ключові моменти роботи з клієнтами. На професійно розробленому і якісно проведеному бізнес-тренінгу контактний персонал отримує можливість побувати в ролі «клієнта», поглянути на ситуацію обслуговування очима споживача послуг, освоїти алгоритми дій у складних ситуаціях взаємодії з клієнтами. Буває, що нова інформація викликає у контактного персоналу опір, критику, знецінення. Бізнес-тренінг дає можливість працювати з опором і знижувати його.
Сервісні знання контактного персоналу включають також і знання продукту, який компанія продає клієнтам. Переваги, склад, особливості, етапи та інша важлива для клієнтів інформація, яка допомагає прийняти рішення про покупку товару або послуги і полегшує використання, повинна бути освоєна контактним персоналом на «відмінно».
До сервісних знань відноситься і знання закону РФ «Про захист прав споживачів». Важливо, щоб контактний персонал чітко знав свої права і обов'язки і права та обов'язки клієнтів. Такі знання надають впевненість при роботі зі складними клієнтами, при реагуванні на невдоволення, заперечення, претензії, скарги та загрози.
Необхідно врахувати, що сервісні знання контактного персоналу самі по собі не гарантують їх застосування на робочому місці, в ситуації обслуговування клієнтів. Знання припускають, що співробітник може відповісти на питання по темі «Відмінний сервіс і якісне обслуговування клієнтів». Щоб сервісні знання реально застосовувалися в роботі з клієнтами, потрібні сервісні навички і мотивація.
Сервісні навички
Безумовно, корисною для перенесення тренінгових знань і навичок в практику реального обслуговування клієнтів є допомога керівника. У цьому випадку керівник контактних співробітників підтримує позитивні тренінгові ефекти і виступає в ролі консультанта для своїх підлеглих з питань поліпшення навичок обслуговування.
Повертаючись до питання «Чи можливо створити відмінний сервіс в Росії з існуючої сьогодні культурою бізнесу і специфікою персоналу?», Відповім: «Так, це можливо». І додам, відмінний сервіс можливий при цілеспрямованої, усвідомленої, системній роботі з контактним персоналом. Якщо Вам вдасться сформувати у Ваших співробітників необхідні сервісні установки, знання і навички, то Ваші клієнти неодмінно це оцінять.
З чого почати створення відмінного сервісу в компанії?
Як розробити систему навчання контактного персоналу сервісного поведінки?
Яких помилок уникати в управлінні контактним персоналом?
Відповіді на ці питання -
- на семінарі «Закони відмінного сервісу»
- на тренінгу «Майстерність обслуговування« складних »клієнтів: робота зі скаргами і конфліктами»
- на тренінгу «етикетних арсенал керівника»
- на тренінгу «Мотивація персоналу: можливості успішного керівника»