Саме тому оцінка результативності - одна з найважливіших науково-методичних проблем, вирішення якої необхідно забезпечити при розробці, впровадженні, функціонуванні та вдосконаленні СМК.
На нашу думку, ця проблема включає дві складові
оцінку результативності СМЯ в цілому;
оцінку результативності окремих процесів СМЯ.
Ці складові можна порівняти, образно кажучи, з повідомляють судинами, так як вони взаємопов'язані і взаємно впливають один на одного. Але з методичної точки зору, оцінка результативності кожної зі складових має істотні відмінності. Тому, дотримуючись принципу від загального до конкретного, розглянемо спочатку оцінку результативності СМЯ, а потім її процесів.
Методично оцінка результативності повинна базуватися на одному з принципів кваліметрії, який формулюється таким чином: будь-яка оцінка якості об'єкта залежить від того, для якої мети і для яких умов вона робиться [1].
Тому в першу чергу необхідно сформулювати головну мету діяльності організації, яка може мати два варіанти. Перший - отримання і зростання прибутку на основі задоволення вимог і побажань споживача; другий - забезпечення задоволеності споживача, наслідком якої є отримання і зростання прибутку.
Кожен з цих варіантів, що включають причину і наслідок, є предметом дискусій, які можна порівняти з основним питанням філософії: "Що первинне - курка чи яйце?" Якщо дотримуватися першого варіанту, то первинна прибуток, а задоволення вимог і побажань споживачів вдруге. При другому варіанті первинна задоволеність споживача, а вторинна прибуток. Прихильники і противники будь-якого виду можуть призвести різні доводи за і проти. Так, прихильники першого варіанту посилаються на чинне законодавство і на те, що в статуті будь-якої комерційної організації вказується, що вона створюється для отримання прибутку, тому будь-який бізнес існує заради прибутку. Це повністю узгоджується з марксистською теорією додаткової вартості і визначенням мети капіталістичного виробництва як отримання прибутку. Але при цьому ігнорується, що ця теорія створювалася в період становлення капіталізму як суспільної інституції, який більш ніж за столітній період свого розвитку зазнав значних змін. До речі, і у нас, і на Заході давно вже не використовується слово. має явно негативний відтінок. Сьогодні прийнято говорити - ринкова економіка.
Не враховується також ненасичений характер ринку товарів і послуг, властивий того періоду, а також відсутність такого чинника сучасного розвитку, як глобалізація ринку. Фактично до середини минулого століття мало місце панування ринку виробника. На доказ наведемо крилату фразу Генрі Форда про те, що кращим автомобілем є тільки чорний.
Фраза Форда звучала трохи інакше: "Автомобіль може бути будь-якої марки і кольору, якщо це чорний Форд-Т". Трохи інша форма, але помітно інший сенс. І треба зауважити, що достовірно не відомо, звучала ця фраза Генрі Фордом в реальності - вона виплила тільки в мемуарах і не використовувалася FMC в публічних комунікаціях під час випуску цієї моделі. У чому секрет Генрі Форда насправді, так це в умінні висловити складні ідеї простими словами. До речі, мало хто пам'ятає, що це Форд першим порахував можливим звільнити своїм робочим 1 день в тиждень після запуску свого знаменитого конвеєра. Тобто Генрі Форд ще й "придумав вихідні"
Сучасний ринок товарів і послуг стає ринком споживача, що пов'язано з його насиченим характером. Саме тому ми притримуємо тієї точки зору, що метою діяльності будь-якої комерційної організації є задоволення вимог і бажань споживача, за яким залишається остаточний вибір необхідних товарів і послуг з безлічі запропонованих. Ніщо інше не змушує виробника постійно вдосконалювати свою продукцію, підвищуючи її цінність для споживача.
Для переконливості пошлемося на думку американських вчених Дж. Грейсона молодшого і К. О'Делл, дослідження яких показують, що орієнтація американського топ-менеджменту на отримання прибутку (фінансові результати діяльності) може привести в першій половині XXI ст. до втрати США лідируючого положення в світовій економіці [2]. Саме це підштовхнуло американських вчених до пошуку більш досконалої методології вимірювання результативності та появи методології збалансованих показників, розробленої Р. Капланом і Д. Нортоном.
Інший аргумент. З економічної точки зору, прибуток є абсолютним показником результату діяльності організації за певний період (місяць, квартал, рік), який необхідно співвідносити з витратами на її отримання. Це відношення буде характеризувати ефективність діяльності. Очевидно, що порівняння різних організацій за розміром отриманого прибутку є некоректним.
При уявній очевидності зробленого висновку все не так просто насправді, так як результативність може бути різною і залежить від принципу формування цільових показників. Вони можуть бути встановлені на основі принципу реальної досяжності або принципу максимальності можливого.
Очевидно, що реально досяжні цілі з високим ступенем ймовірності завжди будуть досягнуті. Але чи гарантує це підтримка і примноження конкурентних переваг організації? Відповідь в більшості випадків буде негативним, оскільки реально досяжні цілі не мають, за визначенням, мобілізуючого початку, яке характерно для максимально можливих показників цілей. Саме мобілізація персоналу організації на досягнення цілей відповідає принципу "залученості персоналу" і сприяє високим темпам розвитку організації і, отже, її конкурентоспроможності.
П'ятирічний період дуже часто викликає заперечення, які зводяться до того, що в умовах швидко мінливої ринкової ситуації неможливо спрогнозувати і встановити кількісні вираження цілей, що вони будуть швидко змінюватися і немає сенсу в такому часовому лагу, а краще встановлювати цілі на рік. Погоджуючись з доводом про швидкій зміні зовнішнього середовища, відзначимо помилковість такої думки. По-перше, цілі характеризують бажаний стан реалізації певного в політиці організації стратегічного напрямку. По-друге, названі заперечення виходять з принципу реально можливого досягнення цілей, недоліки якого були розглянуті вище. По-третє, і це найголовніше, при річному періоді встановлення кількісно виражених цілей оцінити їх досягнення можливе тільки на початку наступного року, а програма розвитку формується в кінці поточного року. В результаті цілі стають фактично декларацією, оскільки не підкріплюються конкретними заходами по їх досягненню через ускладнення механізму формування програм (планів) розвитку організації.
Як показує практика, за своїм складом мети можуть бути кількісними та якісними [3]. Прикладом найбільш поширеного якісного формулювання мети є: "Забезпечити сертифікацію СМК". Не заперечуючи можливості застосування подібних формулювань, необхідно обмежувати їх кількість.
Отже, підіб'ємо підсумок сказаному. Цілі в області якості будуть найбільш повно характеризувати результативність СУЯ в тому випадку, якщо вони будуть кількісними, максимально можливими і встановленими на досить тривалий термін, а також будуть містити показники ефективності.
Тепер перейдемо до розгляду методології оцінки результативності процесів СУЯ. Відомо, що широке поширення знайшла запропонована фахівцями "Конфлакса" класифікація процесів СМЯ на основні, що забезпечують і процеси менеджменту. Але будь-яка класифікація має сенс, якщо вона сформована на основі визначальним принципом. В основу цієї класифікації був покладений принцип створення додаткових цінностей для споживача, але, як показала практика, цей принцип може бути доповнений принципом вимірності процесів (табл. 1).
Таблиця 1. Вимірність результативності процесів СУЯ
500 - (500 х 0,2) = 400 млн р.
2. Витрати на сировину і матеріали складають
400 х 0,4 = 160 млн р.
3. Економія від зниження норм витрат становить
160 х 0,01 = 1,6 млн р.
4. Річний фонд заробітної плати двох фахівців з урахуванням нарахувань становить
(15 000 х 2 х 12) х 1,4 = 504 000 тис. Р.
5. Термін окупності додаткових витрат складе
1 600 000. 504 000 = 3,2 місяця.
Вважаю, що небагато знайдеться заходів, щорічно реалізованих на кожному підприємстві, з таким невеликим терміном окупності.
Для вирішення цієї проблеми можна рекомендувати власникам процесів встановлювати перелік норм і нормативів по кожному процесу, необхідних для оцінювання результативності, формувати план їх розробки і забезпечувати систематичний контроль його виконання.
Завершуючи розгляд проблеми оцінки результативності, не можна не сказати, що в гонитві за сертифікацією СУЯ вище керівництво організацій при її розробці та функціонуванні не приділяє належної уваги питанню результативності процесів і не здійснює систематичний, по крайней мере, щомісячний моніторинг, а також не контролює виконання коригувальних дій .
Це неувага до питань результативності обертається з часом розчаруванням в дієвості СМК, в її можливості істотно впливати на економічні результати діяльності організації.
При відсутності нормативної бази марно говорити про використання методів бережливого виробництва, ТРМ та інших сучасних методів удосконалення виробництва, спрямованих на суттєве поліпшення діяльності організації, так як управляти можна тільки тим, що вимірюється.
Вимірювання якості продукції. Питання кваліметрії / Сб.статей під ред. А. В. Глічева. - М. Изд-во стандартов, 1971, с.20.