У мене в одному супермаркеті сталася дуже неприємна ситуація. Ми з чоловіком оплатили покупки в касі і на виході до нас підійшли охоронці і запропонували без пояснень пройти з ними в кімнату міліції. Коли ми туди прийшли, з'явився начальник охорони і сказав, що ми вкрали якесь косметичний засіб. Ми нічого не крали. Ми стали обурюватися і показали сумки (за власною ініціативою). Там, природно, нічого не було, охорона невиразно вибачилася і відпустила нас.
- Напевно співробітники магазина були не праві. З листа неясно, хто саме затримав покупців: охорона або міліція. Справа в тому, що співробітники міліції при наявності даних, що вказують на вчинення правопорушення, має право доставити передбачуваних порушників у відділення міліції і провести особистий огляд, а також огляд речей, що знаходяться при громадянина. При цьому повинні бути складені протоколи.
У нашому випадку схоже, що ніякі документи не складалися, що само по собі є порушенням. Треба з'ясувати, співробітники якого підрозділу внутрішніх справ охороняють магазин, і написати скаргу в їх вищестоящу організацію з вимогою принести вибачення і притягнути винних до відповідальності. З досвіду: керівництво ГУВС Москви завжди уважно розглядає такі скарги.
Якщо ж покупців зупинив не співробітник міліції, а начальник позавідомчої охорони, то його поведінка протизаконно з початку до кінця. Якщо така ситуація виникає, то покупець може відмовитися слідувати кудись за охоронцем магазину. Змусити його ніхто не може. Він має право вимагати виклику міліції (або викликати її самостійно) і тільки після цього проїхати за працівниками міліції в кімнату, де буде проведений огляд речей зі складанням всіх необхідних протоколів.
З метою захисту прав споживачів на території муніципального освіти органи місцевого самоврядування мають право:
- розглядати скарги споживачів, консультувати їх з питань захисту прав споживачів;
- звертатися до суду на захист прав споживачів (невизначеного кола споживачів).
При виявленні за скаргою споживача товарів (робіт, послуг) неналежної якості, а також небезпечних для життя, здоров'я, майна споживачів і навколишнього середовища негайно сповіщати про це федеральні органи виконавчої влади, які здійснюють контроль за якістю і безпекою товарів (робіт, послуг).
Закон "Про захист прав споживачів", ст. 44
Найчастіше зі мною нечемні продавці в магазинах. Справа в тому, що у мене не зовсім слов'янська зовнішність (хоча я російська) і мене часто чомусь приймають то за циганку, то за жительку південних республік. І я відчуваю на собі дискримінацію. Наприклад, увійшовши в торговий зал магазину, я чую, як один продавець кричить іншому, показуючи на мене: "Ти дивишся за товаром? Дивись в обидва!" та ін.
Мені страшенно неприємно, але я не хочу бути втягнутою в конфлікт. Чи можна якось урезонити ввічливих продавців на основі закону, а не просто крику?
- Ірина, на жаль, правових механізмів, які гарантовано дозволяли б захистити вас від зневажливого поводження продавців, не існує. У той же час, якщо є магазини, в яких ви буваєте часто, доцільно зробити деякі кроки.
По-перше, можна зробити запис в книзі скарг про те, що продавці некоректно до вас поставилися. По-друге, можна запросити менеджера, проінформувати його про проблему і запропонувати вжити заходів до продавців. Менеджер обов'язково дасть вказівки продавцям поводитися по відношенню до вас гранично доброзичливо.
Якщо ж ви перебуваєте в магазині не одна (є люди, які можуть підтвердити факти дискримінації), то ви можете написати заяву в прокуратуру про притягнення винних до відповідальності за дискримінацію за расовою ознакою або звернутися до суду з вимогою про компенсацію моральної шкоди, заподіяної в результаті дискримінації.
Ще раз про безкоштовний сир
Я отримав лист, що виграв велику суму доларів в лотерею. Переслав африканського банку номер свого банківського рахунку. На рахунку - 1 долар. Які проблеми можуть виникнути у мене?
- Якщо ваш рахунок є кредитним (тобто допускає можливість отримання грошей навіть при їх відсутності на рахунку), то вам слід негайно заблокувати його. Якщо ж рахунок дебетовий, то все, чим ви ризикуєте, - це той самий долар, який знаходився на рахунку. Для того щоб застрахувати себе від будь-яких несподіванок в майбутньому, краще буде закрити цей рахунок або перестати ним користуватися.
- Олена, ви не праві. Газети пишуть не "про нещасних покупців", а про права, які покупцеві надає закон, і про те, як правильно цими правами скористатися. Продавцям, щоб уберегти свій гаманець, треба як мінімум знати, поважати і дотримуватися прав покупців.
Покупець приходить у магазин зробити покупку, а не посваритися з продавцем. Більшість конфліктів виникає як реакція на поведінку або висловлювання продавця. Дійсно, покупці - різні люди і не завжди вони налаштовані позитивно по відношенню до продавця. Тому треба згадати, що продавець - це складна професія, яка вимагає спеціальних знань і навичок. Кваліфікований продавець не тільки повинен знати все про товар, але і повинен володіти навичками спілкування з людьми і вирішення конфліктів. І, звичайно, треба дотримуватися кількох нескладних правил, які допоможуть запобігти конфлікту:
1 Будьте доброзичливі. Розмовляйте з покупцем спокійним тоном. Намагайтеся не піддаватися на його роздратування і підвищений голос.
2 Не давайте негайної відповіді на вимогу клієнта. Постарайтеся взяти час на роздуми для того, щоб ваше рішення грунтувалося на законі.
3 Зверніться по допомогу до колег.
Споживчий лікнеп провів голова правління Міжнародної конфедерації товариств споживачів (КонфОП) Дмитро Янін.