Тип професії по предмету праці. робота оператора call-центру пов'язана з постійним спілкуванням з людьми, споживачами послуг компанії або покупцями будь-якої продукції, це дозволяє віднести її до типу «Людина - Людина». Також професію можна віднести до типу «Людина - Техніка», так як робота операторів часто пов'язана з експлуатацією різних технічних пристроїв.
Тип професії за ознакою мети. виконавський (алгоритмічний).
Тип професії за коштами праці. професія, пов'язана із застосуванням автоматизованих і автоматичних систем.
Тип професії за умовами праці. робота в «кімнатних» умовах.
Клас професії: виконавський (за характером праці професія оператора call-центру передбачає реалізацію однотипних процедур, виконання стандартних завдань по заданому зразку, з чітким дотриманням встановлених правил, нормативів, інструкцій).
Оператор call-центру - фахівець, який здійснює прийом і розподіл вхідних дзвінків, факсимільних повідомлень, електронних листів, ведення клієнтської бази даних.
Основні види діяльності оператора call-центру пов'язані з консультуванням і наданням довідкових послуг абонентам, наданням інформації про тарифи, послуги, асортименті товарів, оформленням замовлень.
До основних обов'язків працівника ставляться:
Вимоги до індивідуальних особливостей фахівця
Оператор call-центру повинен володіти такими особистісними якостями. як уважність, відповідальність, терплячість, акуратність, цілеспрямованість, товариськість.
До професійно важливих якостей працівника відносяться:
- розвинене вербальне мислення;
- гнучкість і динамічність мислення;
- розвинена, грамотна мова;
- терпіння;
- витримка;
- емоційна стійкість;
- Ввічливість;
- здатність швидко приймати рішення;
- високий рівень розподілу і переключення уваги.
До медичних протипоказань, що перешкоджають роботі оператором call-центру. відносяться: захворювання нервової системи; повна або часткова втрата слуху; психічні розлади; розлади уваги; хронічні інфекційні захворювання; порушення мови.
Вимоги до професійної підготовки
Оператор call-центру повинен добре знати. технології і прийоми ведення переговорів; методи тайм-менеджменту; інформацію про надані компанією послуги і товари; основи риторики, основи конфліктології; діловий етикет.
Оператор call-центру повинен вміти. вести ділові переговори і ділове листування; вирішувати конфліктні ситуації; використовувати в роботі персональний комп'ютер і сучасні засоби зв'язку; грамотно і точно відповідати на питання клієнтів; швидко надавати їм допомогу в пошуку оптимального шляху вирішення проблеми; створювати бази даних і працювати з ними.
Оператори call-центру працюють, як правило, в колективі. Проводять весь день в приміщенні. Робота відбувається переважно сидячи. Оператор call-центру може працювати і на дому. Професія оператора call-центру підходить для осіб з повною, частковою і незначною втратою зору.
Співробітники call-центру повинні дотримуватися офіційно-ділового стилю одягу. Спеціальної форми не передбачено.
Робоча поза оператора call-центру - положення сидячи, а оскільки в цій позі працівник перебуває досить довго, можливі професійні захворювання, що призводять до болів в спині і шиї.
Тривала робота з комп'ютером може викликати порушення зору. Крім того, робота в постійній напрузі і одноманітний вигляд діяльності можуть привести до втоми, неврозів і депресії.
Необхідну професійну освіту
Професійної освіти для оволодіння спеціальністю не потрібно, але існують спеціальні курси. Можливо навчання в процесі роботи. Як правило, роботодавці, розглядаючи претендентів на посаду оператора call-центру, орієнтуються на особистісні якості.
Освоїти професію оператора call-центру можна за допомогою спеціальних курсів в наступних організаціях та центрах підготовки: