Продовжую розповідати про людський маркетинг. Коли Англія увійшла в Другу Світову, був дуже примітний епізод. Військова пропаганда - це те, чого зазвичай не все і не завжди вірять. Офіційні канали применшують втрати, перебільшують успіхи. Я зараз не впевнений в числах, але перше ж радіоповідомлення з фронту про повітряний бій було про те, що збито англійських 40 винищувачів. Пізніше прийшла інформація, що менше - 34. Через пару днів знайшли ще пілота, який здійснив аварійну посадку.
Народ Англії почав вірити в те, що передають по радіо. Тому що було помітно, що вони не намагаються брехати. Більш того, німці теж орієнтувалися на їх зведення.
Є перший залізний принцип хорошого маркетингу і піару - ніколи не обіцяти ні на грам більше, ніж можеш зробити. І ніколи не брехати. Варто хоч трохи захопитися - і ось в якийсь момент ти станеш обманювати сам себе.
«Вовки, вовки!»
Чому не можна брехати? Перша причина - розвивається зворотна реакція. Порівняйте два заголовка. Ось топік Алізара: «Pornhub, Redtube і Youporn приєдналися до загальної акції протесту з символічним« уповільненням »інтернету». Він злегка отрефрейміл заголовок: не "все тут роблять акцію», а вибрав найбільш привертають увагу слова. Сенс трохи змінився. У нього така робота, робити новини цікавими - він на них не впливає, тільки міняє ракурс. А ось інший старий добрий приклад - «Прискорення завантаження Windows for fun and profit». Звучить на тлі таких гучних назв топіків як якийсь дитячий сад з пісочниці, правда? Ні, рейтинг +500, дивіться самі -habrahabr.ru/post/106684/. Чому? Тому що хвиля захоплення від того, як все круто всередині.
Про анонси є ще одна річ. Їх дуже люблять маркетологи і піарники. Справа в тому, що в середовищах з високою критичністю (наприклад, на Хабре) можна круто анонсувати то, чого ще немає. Тому що плюси очевидні, а докопатися до проблем не вийде - пристрій не в руках. Казка чистої води, але працює. Пальцем тикати не буду, але наступного разу при анонсі чогось шалено крутого нового просто тримайте цей факт в голові.
«Ми гарантуємо, що зробимо це за 48 годин. Хочете прямо зараз при вас, є 15 хвилин? »
З іншого боку, коли ви занадто наполегливо щось анонсуєте, реальність може дати і по обличчю з ноги. Навіть якщо продукт точно такий же, як задумано - не буде почуття захоплення від відкриттів.
«Це найкраща мікрохвильовка»
Третя причина - коли ви брешете, це знають ваші співробітники. Продавці. І вони починають брехати клієнту про ваш товар. А це дуже неприємно. Як і будь-яка брехня, вона забирає ресурси пам'яті та емоцій. Далі співробітники ненавидять не вас за це, а себе. Потім, звичайно, і вас, але спочатку себе. Працювати стає неможливо. Цілі немає. Мотивація падає - і людина або йде, або протиставляє себе керівництву. Наприклад, краде, тому що ці гади там зажерлися, наценівая китайський товар втричі.
Впевненість у своєму товарі - це перша частина внутрішнього маркетингу, і про це я теж розповім трохи пізніше. Зараз головне зрозуміти, що немає краще продажу, ніж щира. Коли продавець впевнений в товарі і сам би його купив, це відчувається. З цього завжди потрібно починати внутрішній маркетинг. Найпростіший спосіб - почати видавати бойовий листок і підвищувати інформацію про те, що робить компанія, для чого, і як дії одного відділу вплинули на інший. Всім подобається бачити результат.
«Виявилося навіть краще»
Отже, ви:
- Ні на крок не відходьте від істини. Чи не тому що вас можуть перевірити і взяти за причинне місце, а тому що це невигідно.
- Трохи применшуєте гідності свого товару на ринках, де більше однієї покупки на людину.
- Відкриваєте інформацію про дії компанії, коли це потрібно.
Приклад 3, не мій. Інтернет-магазин їжі кладе в кожну доставку маленький подарунок. Банку коли, велике красиве яблуко, шоколадну монетку і так далі. У мене Вконтакте в друзях є дівчина, яка гранично твереза, і знає про соцінжінірінг куди більше деяких експертів. Вона запостив фотографію пакета і написала, що її зворушила ця турбота. Це - трохи більше, ніж ти чекав.
Приклад 4, переговорний. Сьогодні у мене рідко трапляються переговори довше 20 хвилин - ми гранично відкриті, контрагенти відкриті (або ми їх шолом на три букви). Відразу запитуємо числа і говоримо про свої наміри. Чи не боїмося слова «ні». Так ось, поки ми йшли до такого дзену, з'ясувалося, що великі серйозні пацани куди більше вірять, якщо ти попереджаєш їх про ризики. Ну, на зразок: «Ми зробимо, все бует чики-пуки, зуб даю» - це хороша установка. Але ще більш сильна: «Ми зробимо ось це і ось це, а тут залежить від постачальника, можемо протупила деньок». Співрозмовник розуміє, що ви його не намагаєтеся «запаравозіть» і вперше в житті радіє тому, що хтось говорить правду перед тим, як взяти у нього грошей. Всі щасливі. Одна визнана істина про вашому нестачі робить всі інші реалістичні обіцянки миттєво куди більш підкріпленими. Якщо ви не боїтеся говорити про мінуси - значить, решта в вашому думці зважено і обґрунтовано. У бізнесі попередити контрагента про ризики - справжнє щастя.
Самий конструктивний діалог після косяка:
- Чому з тиражем така фігня?
- Я дебіл, не подивився оригінал-макет.
І все. Ніяких спроб звалити косяк, ніяких розділень провини. Найвеселіше - НЕ докопаєшся. А поки ти думаєш, слід продовження:
- Сьогодні в ніч зберемо нову партію, закриємо попередні замовлення, завтра до 16:00 відбудеться основний тираж.
Чітко і зрозуміло. Приємно працювати з такими людьми, правда?
Приклад 5, доставка. У нас кожен день трапляються дрібні суперечки в формулюваннях. Одного разу ми підписалися з новою компанією з доставки. Серьога, керівник інтернет-магазину надсилає оновлення на сайт - скрізь «від 3 днів». Гальмувати апдейт, прошу відправити хоч раз в зазначені регіони і вже потім вказувати термін реалістичніше. Серьога говорить, що не треба, він вже подивився треки на переговорах. Залежно від сезону від 3 до 14 днів. Але він боїться, що 14 - це дуже дофіга. У підсумку так і пишемо виделкою, досить було пояснити позицію вище. Прийде за 5 днів - буде захват. Прийде за 14 - буде ок. Все добре.
Стратегія в тому, що в разі проблем втрати завжди будуть. Якщо ви мовчите як партизан і говорите, що це все брехня і підлі інсинуації, правда все одно відкриється. Оптимальна гра - швидко приймати мінімальні втрати, тобто відразу визнавати все і говорити, що робиться. Під час витоків фото з iCloud ті зірки, які відразу жартували і визнавали ситуацію, виграли більше ніж ті, хто пробував сказати, що це підробки.
У клієнтському сервісі проблема - це не страшно. Це, насправді, привід зміцнити відносини з клієнтом. Адекватна людина розуміє, що фігня іноді трапляється. І якщо з перших хвилин його розуміють і починають вирішувати питання - це дуже круто. До речі, техпідтримка провайдерів, я це вам, так.
Повернемося до Англії
Так, а про Англію на початку війни і втрати в 40 літаків - я майже впевнений, що підступ був. Їх соцінженер, швидше за все, навмисно перебільшив втрати в першому зведенні, щоб завоювати довіру своїх людей. Добре це чи погано - я не знаю.