Незважаючи на те, що сама назва статті передбачає «викриття» продавців пластикових вікон. Я все ж, ще на самому початку, встану на їх захист. І скажу так. Те, що ми бачимо в роботі продавців - це не їх вина, це вина всієї системи підготовки продавців склалася на нашому ринку.
Також такому починаючому продавцю може пощастити, і його направлять на навчання, яке організовують компанії партнери: профільщікі, стеклопакетчікі, фурнітурщікі. Там він отримує додаткову технічну інформацію. А на тренінгах організованих профільщікамі ще й навчається «Як правильно продавати профіль N».
І ось, що ми отримуємо в результаті:
Продавці продають тільки профіль
Зателефонуйте в будь-яку точку і запитайте: «Скільки коштує вікно?». Вам майже в кожній зададуть зустрічне запитання: «А ви хочете вікно з трикамерного або п'ятикамерного профілю?» Або «Вам вікно з профілю« Rehau »або« Фаворит »?». І навіть якщо я як клієнт нічого не знала навіть про існування профілю. То у мене, природно, після цього складається враження, що профіль, мало не найважливіша складова вікна. І після цього я буду «мучити» всіх продавців і своїх знайомих: «А який профіль краще?», «А цей профіль хороший?».
Хоча крім профілю важливу роль відіграє і фурнітура, і склопакет, і установка і виробництво вікна. Більш того, успішно продавши профіль, продавець часто готує цього клієнта конкурентам, які роблять вікна з такого ж профілю, але поступаються в якості всіх інших складових.
Але про це, не говорили на семінарах організованих профільщікамі. І тут можна зрозуміти і компанії з продажу профілю і продавців.
Ніхто не продає УТП своєї компанії
Основний «продукт» продажу - це УТП (Унікальна торговельна пропозиція). І воно передбачає не те, що якщо все продають білі вікна, ми починаємо продавати зелені. А то, що ми позиціонуємо свою винятковість на цьому ринку. Те, що ми такого особливого пропонуємо: якесь особливе якість, особливий сервіс. Те, що можливо і роблять інші, але зовсім не так, і не так добре.
Продавці ж замість цього, як «зомбування» твердять профіль, фурнітура, склопакет. А компанія? А що компанія.
І тут теж немає їхньої провини. Адже їх не вчили цьому на семінарах партнерів, так і в буклетах цього теж не написано. Та й найголовніше, що більшість власників і директорів компаній з продажу пластикових вікон самі не розуміють у чому їх УТП. Їм здається, що вони роблять те ж що і інші. І самі не розуміють, чому клієнт повинен купувати саме у них. Але хочуть, щоб купував. І їх теж можна зрозуміти.
Продавці використовують багато технічної інформації
Для більшості клієнтів, за винятком тих, хто сам колись працював на ринку пластикових вікон, технічна термінологія звучить як іноземна мова. Слова: капельник, ущільнювач, камери, дренажна система, притиск і т.д. - це слова, які ведуть тільки до нових питань і бажанням розібратися в тому, що це таке. А також паніці і почуттю, що вікно - це щось дуже складне.
І скільки у вас відразу ж виникає питань? Мінімум шість: 1) «Що це за камери і де вони в пластиковому вікні розташовані?», 2) «Що це таке ущільнювач і знову ж його місце знаходження?», 3) «Які альтернативи є пластиковому ущільнювача?», 4) « наскільки нецікаво виглядають інші види ущільнювачів? », 5)« Як визначити ступінь теплоти в своїй квартирі? », 6)« Нижче по теплоізоляції - це наскільки і наскільки холодніше буде через це у мене в квартирі? ».
В результаті, замість ясності і бажання купити, я як клієнт розпрощаюсь з продавцем тільки з почуттям здивованості і бажання більш глибоко вивчити цей предмет. Що і роблять більшість клієнтів. Саме вони потім з розумним виглядом завалюють продавців технічними питаннями: «А який коефіцієнт опору теплопередачі в вашому профілі?», «А яке армування Ви встановлюєте?»
Але така особливість роботи продавців теж можна зрозуміти. Хай живе технічна документація! Та й як використовувати технічну термінологію для залучення клієнта, а не його залякування, їх теж ніхто не вчив.
Продавці використовують «брошурна мову»
Наведу приклад цих готових варіантів відповідей: «У цьому профілі використовується ущільнювач сірого кольору і тому ви отримуєте бездоганний зовнішній вигляд» або «Завдяки жорсткому армуванню, збільшуються протизламні функції вашого вікна, а значить, підвищується безпека вашого будинку». А ось ще «Завдяки підвищеному коефіцієнту теплоізоляції профілю, ви збережете тепло і комфорт вашого будинку».
Уже чую заперечення: «І що такого? Хороші грамотні фрази! І мова вигоди очевидні! ». У відповідь скажу так. Зайдіть на сайти всіх провідних виробників профілю. І ви побачите там приблизно одне й те саме. Всі профільні системи найекологічніші, безпечні, характеризуються чудовим зовнішнім виглядом, і зберігають тепло і затишок у вашому домі. Це пов'язано з тим, що у всіх профільних компаній склався однаковий стереотип позиціонування себе на ринку.
І в результаті продавці, підготовлені різними профільщікамі, видають однакові фрази. А якщо ви як клієнт у всіх точках чуєте: безпечно, комфортно, екологічно, тепло вашого будинку, то в якийсь момент ви всі ці слова починаєте сприймати як «білий шум» (фон, перешкоди).
Саме тому важливо використовувати більш жива мова. Наприклад: «Завдяки хорошим теплоізоляційним характеристикам профілю, ви можете бути впевнені, що незалежно від погоди на вулиці, в вашому домі буде тепло. Та й в обігрівачах необхідність відпаде ». Або «Завдяки тому, що сірий ущільнювач практично не помітний у вікні, виникає один дуже цікавий оптичний феномен. Вікно, здається більше, і створюється враження, що кімната наповнюється великою кількістю світла »
Але, знову ж таки встану на захист продавців. Вони говорять тільки те, чого їх навчають. А то, чого їх не вчать, вони не можуть говорити.
Продавці не працюють з ціною
В одній зі своїх статей я вже писала про це. Продавці не вміють обґрунтувати клієнту вартість їхнього продукту. А це важлива складова будь-продажу. Клієнт готовий заплатити більше, якщо він зрозуміє за що. Але для багатьох продавців ціна є найболючішим моментом. По-перше, тому, що вони самі мало уявляють, чому їх компанія продає вікна за таку ціну. А по-друге, не знають, як донести це до клієнта.
І це пов'язано, перш за все, з тим, що в вартість вікна входить не тільки матеріали (фурнітура, профіль, склопакети), але і сервісна складова (виробництво, завмер, монтаж, доставка). Крім того, ціну також буде визначати вартість фахівців, які працюють в компанії: монтажники, заміряють, менеджери з продажу, виробничі робочі. А від цих людей залежить 80% якості встановленого вікна.
І цю складову вікна також важливо доносити до клієнта. Але на тренінгах партнерів цьому не вчать по цілком зрозумілих причин. А де ще продавці можуть цьому навчитися?
Звичайно ж, можна продовжувати цей список основних помилок продавців і далі. Але я все ж зупинюся, так як вважаю ці помилки основними. На завершення додам наступне, погана робота продавців - це вина не тільки продавців, це вина всієї системи роботи з цими продавцями: підбору, підготовки, навчання, мотивації. І тільки, впливаючи на всю цю систему можна отримати потрібний результат. Відпускаючи все «на самоплив» ми і отримуємо і відповідний результат.
І ще одне, пов'язане з навчанням проводяться партнерами. Оскільки я тепер незалежний фахівець, мені можна J. Не сподівайтеся, що партнери вирішать за вас ваші проблеми: навчать ваших продавців продавати ваші вікна, вашу компанію, підвищать ВАШІ продажу, підвищать ВАШУ прибуток. Вони дійсно готові вам допомогти, але тільки для того, щоб збільшити продажі свого продукту. І якщо на вашому ринку кілька компаній, що використовують однаковий профіль (а це ставати вже тенденцією), то ніхто не буде вас вчити, як збільшити свою частку ринку за рахунок цих конкурентів. І вони будуть праві. Тому що на віконному ринку, на ринку із загостреною конкуренцією, настав час самостійних рішень.