Грамотне проведення операції гарантує, що в кінці Ви отримаєте бажане «Так» від клієнта. Як зробити так, щоб кожні переговори закінчувалися результативно, на які основні моменти потрібно звернути увагу, якщо Ви налаштовані тільки на позитивний результат від переговорів.
Оцінка потреб або інтерв'ю
Одна з найголовніших складових успішних переговорів - це оцінка потреб покупця. І на цьому етапі можна зробити масу помилок.
Одна з таких проблем полягає в тому, що багато продавців не розуміють, що це повноцінний етап продажів, сподіваючись, що клієнт буде сам ставити запитання, на які агент запросто відповість.
Друга проблема менеджера в тому, що він пропускає етап інтерв'ю і відразу ж переходить до презентації продукту. Результат такого упущення пізніше виллється в ряд претензій з боку клієнта.
І третя помилка менеджера - інтерв'ю йде, але безрезультатно. Тобто агент може розмовляти з клієнтом хоч дві доби, але тільки не на тему його потреб.
Як це може бути представлено на практиці? Ось Ви заходите в магазин, продавець тут же намагається продати Вам кілограм апельсин, тому що на вулиці зима і потрібні вітаміни. Він Вам активно «впарюють» свої апельсини, але Ви їх не купуєте, а скоріше розвертається і йдіть, бо Ви зайшли в магазин за молоком. Але якби продавець запитав: «Що Ви хочете?», Ймовірно, що Ви у нього купите, більше. А, може бути, навіть зайдете туди і завтра. Мораль: агент не може знати краще самого клієнта, що йому потрібно. Ваше завдання - дізнатися його потреби.
Багато агенти задають клієнту питання інтуїтивно, розуміючи, що питати щось треба, але навіщо?
Оцінка потреб потрібна:
- Для отримання інформації про клієнта. Щоб переговори не перетворилися в порожню балаканину, Вам, як агенту, потрібно отримати максимум інформації про клієнта і його потреби. Дізнатися їх можна тільки за допомогою питань.
- Що обов'язково потрібно дізнатися про клієнта? По-перше, що хоче клієнт? Про що б не йшлося на переговорах, щоб Ви не продавали, Ви повинні точно уявляти, що потрібно клієнту. Припустимо, клієнт хоче купити пральну машину. Але Ви не достатнього одного цього факту. Ви повинні знати, який склад сім'ї, чи є діти, на яку площу в ванній кімнаті сім'я розраховує і ін. Наступне питання: чому клієнт хоче то, що хоче? Питання «Чому?» Прекрасно підійде. Дві дами заходять в господарський магазин за отрутою для щурів. Одна втомилася від шкідників, інша - від нарікань свекрухи. Продавець повинен дізнатися для чого жінкам це засіб і виходячи з отриманої відповіді, радити. Як правило, причин для покупки може бути дві - та, що говориться, і справжня. Якщо не уточнити, для чого саме клієнту потрібен Ваш продукт, в кінці переговорів можуть «спливти» питання і заперечення. І, нарешті, третє питання: скільки у клієнта грошей на покупку? Якщо проігнорувати це питання, то в подальшому клієнт може висловити претензію, що занадто дорого або він витратить менше грошей, ніж планував. Не залишайте в його кишені свої гроші.
- Для управління клієнтом. Той, хто запитує, той і керує розмовою. Якщо не буде питати агент, закономірно, що це буде робити клієнт. Ну і як наслідок, всім процесом продажу буде керувати він.
- Для того щоб змусити клієнта слухати Вас. Клієнт може бути подумки зайнятий і налаштований на свою хвилю. Питання допоможуть йому усвідомити, що він знаходитися на бізнес переговорах, і не відволікатися на власні проблеми не варто.
Порядок проведення переговорів
У кожного менеджера повинен бути свій список з пунктів, як правильно проводити переговори. Перш за все, він залежить від специфіки продукції, що реалізовується.
Правила, які підходять для більшості переговорів: