ОРГАНІЗАЦІЙНА СТРУКТУРА УПРАВЛІННЯ ГОТЕЛІ. ОСНОВНІ СЛУЖБИ І ПІДРОЗДІЛИ.
Введення в індустрію гостинності
Постійність якості послуг - одна із запорук успіху і процвітання підприємства. Якщо під час свого перебування готелі гість отримав ряд послуг, він повинен бути впевнений, що в наступний свій приїзд якість послуг буде на колишньому рівні. Якщо, скажімо, гість звик до певного набору продуктів і напоїв в міні-барі номера, а в наступний приїзд він цього не виявить, це буде свідчити про зниження якості обслуговування.
Розглянувши основні принципи взаємовідносин всередині колективу сучасного готелю, стає ясно, що вони є одним з найбільш важливих факторів у справі підвищення ка-пра послуг в індустрії гостинності, а значить, є спо-собом підвищення добробуту співробітників цієї індустрії. Структура рівнів готельного продукту: основний. Супутні додатковий. Основним готельним продуктом є номери. На сього-дняшній день в міжнародній практиці існують:
suite (багатокімнатний номер, понад три кімнат з гостя-вим туалетом);
апартамент (багатокімнатний номер з наявністю кухонно-го обладнання або міні-кухнею;
studio (номер з однією кімнатою площею понад 25 кв. м, який дозволяє візуально розділити простір на спаль-ню і вітальню);
4) номер з ліжком King Size (2x2 м);
5) люкс (2-кімнатний номер).
При цьому нова класифікація включає також номери:
«Twin» означає, що два ліжка розміром 1 х 2 м встановлені в номері на відстані один від одного.
«DoubIe» - два ліжка розміром 1 х2м, що стоять поруч.
Додаткові готельні продукти надають основному продукту додаткову вигоду і допомагають відрізнити даний продукт від продуктів, конкуруючих компаній. Додаткових-ним продуктом в готелі можуть служити: великий, добре оснащений бізнес-центр; розкішний салон краси; оздор-вітельно центр з великим набором послуг; кіноконцертний зал; багата бібліотека; оглядовий майданчик і т. д.
Між супутнім я додатковим продукти не су-ществует великої різниці. Часом супутній продукт в одному готелі є Додатковим продуктом в інший.
Перш ніж переходити до опису технологічних про-процесів в готелі, необхідно розглянути принципи організаційної побудови готельних підприємств.
Як немає однакових людей, так і не існує абсолютно однакових готелів. У кожного готелю своє обличчя, своя Ізю-минка і індивідуальність. Кожне підприємство унікальне в своєму роді. Мабуть тому кожен готель має своїх постоян-них клієнтів, завсідників, які знаходять для себе якісь чи-бо переваги в обраному готелі. Право будь-якого готелю ство-дати свою власну організаційну модель, по-різному можуть позначатися посади персоналу готелю. Важливо, щоб готельне підприємство якісно здійснювало своє глав-ное призначення - обслуговування гостей, максимальне Задоволення їх потреб і отримання доходів.
Організаційна (управлінська) структура готельного Підприємства залежить від багатьох факторів. Перш за все, вона за-висить від місткості підприємства. У великих готелях Управлінська структура набагато складніше, ніж в малих і се- ах. Зрозуміло, що невеликий приватний готель типу ВВ (скор-щенная форма від англійської назви «bed and breakfast») кардинально відрізняється від великого столичного бізнес - готелю. Якщо в маленькому приватному готелі (як правило, це сімейний бізнес) члени сім'ї є одночасно і керуючими і рядо-вимі співробітниками, то у великих готелях з великим штатом з-ників існує спеціалізація персоналу щодо виконання певного виду робіт.
Залежно від місткості можна виділити наступні групи готелів:
• сверхмалі (до 20 місць) - 65% від усіх готелів світу;
• малі (від 20 до 100 місць) - 24%;
• середні (від 100 до 500 місць) - 8%;
• великі (понад 500 місць) - 3%.
Як показує практика, найбільш рентабельними, ефек-тивними, гнучкими / в управлінні вважаються середні готелі.
Крім «зоряної» існують і інші системи классифи-кации готелів по комфорту: система букв (широко поширеною-нена в Греції); система корон або ключів (Великобританії система розрядів, а також сонць, місяців, троянд, алмазів, пальм, риб, метеликів, пірамід, черепах, раковин (переважно на островах), тризубів і навіть верблюдів.
Класифікувати готелі по комфорту досить складно через їх великої різноманітності і відмінностей в критеріях оцінки якості обслуговування різними державами. До сих пір в світі не існує єдиної організації, стандартизує-рующей рівень готельного сервісу. Як правило, це компі-тенціі національної асоціації готелів.
Організаційна структура залежить багато в чому від форми власності готельних підприємств. Готелі можуть су-ществовать як незалежні комерційні підприємства або входити в готельні ланцюги.
Найбільша різноманітність форм власності готельних підприємств можна спостерігати в великих містах. За формами власності московські готельні підприємства подразде-ляють на чотири великі групи:
Відомчі готелі - 56,7%, мають найнижчу класність, мають 1-2 зірки або не атестовані зовсім.
Намагаючись скоротити кількість співробітників і тим самим заощадити, деякі готелі скасовують цілі відділи або підрозділи. В результаті цього класність готелю може впасти, знизився рівень її комфорту. Кількість спів-ков має бути оптимальні, таким, щоб підприємство рабо-тало рентабельно і при цьому не страждала якість обслуговування. Згідно з пропозиціями Секретаріату СОТ, кількість обслу-жива персоналу в середньому на номер має становити для готелів:
- однієї зірки - 0,4 і більше;
- двох зірок - 0,6 і більше;
- трьох зірок "- 0,8 і більше;
- чотирьох - 1,2 і більше.
- п'яти зірок - 2 і більше
При цьому в світі є готелі, які можуть дозволити собі співвідношення клієнт-співробітник як 1 до 3 і більше (наприклад, готелі «Аль-Маха», «Арабов вежа» в ОАЕ в Дубаї).
Неможливо запропонуй єдину ідеальну организацион-ву модель сучасного готелю, реально лише виділити са-мі загальні моменти організації готелів. Однак важко перед- ставити собі сучасну, досить велику столичну гос-Тиниця без таких основних служб:
1. Служба управління номерним фондом (Room division).
2. Адміністративна служба (Administration Department).
3. Служба організації харчування (Food and Beverage Department).
Комерційна служб (Sales and Marketing Department).
Інженерно-технічеcкаа служба (Technical Department).
До складу даних служб входять різні відділи, під-поділу. Структура, функції, склад, підпорядкованість в дан-них службах можуть мати відмінності, варіюватися в окремо взя-тих готелях. Є відділи, які важко зарахувати до вишена-покликаним службам. Це всілякі служби додаткових і супутніх послуг. До них можуть відносити-ся: пункт обміну валют; кіоски з продажу сувенірів, преси.
За останній час на російському готельному ринку з'явилося безліч готелів з іноземним менеджментом. Зару-бажаних готельні компанії пропонують свої технології обслуговування, а також свою термінологію для позначення служб, відділів і посад співробітників готелю. Сучасний фахівець з готельного господарства повинен добре ориенти-рова в основних готельних термінах і їх англійських ек-вівалентах.
Всі відділи готелю можна умовно розділити на дві біль-шие групи: Особа Готелю (Front of the House) - відділи, співро-ники яких безпосередньо зайняті обслуговуванням гостей (служба прийому і розміщення, ресторанні служби, бар і т. Д.) І Серце готелю (Hearto f the House) - відділи, співробітники кото-яких не мають прямого контакту з клієнтами (розрахункова частина, відділ кадрів, інженерно-технічна служба і т. д.). В про-процентним співвідношенні частка співробітників Front of the House со-ставлять приблизно 34% загальної кількості співробітників готелю. На частку співробітників Heart of the House падає відпо-венно близько 66%
Служба управління номерним фондом RoomDivision
Служба прийому і розміщення
Типова структура господарської служби готелю
Зазвичай у великих готелях в підпорядкуванні керівника служби 'Housekeeping знаходиться заступник (Assistant House- keeper); помічники керівника служби або старші покоївки (HSKP Supervisors); штат покоївок (chambermaids); персонал пральні-хімчистки (Laundry Dry Cleaning Service) і білизняний (Linen Room) співробітники оздоровчого клубу (Health Club) або спортивного центру
Адміністративна служба. Дана служба найчастіше включає в себе секретаря г (Executive office), розрахункову частину (Controlling Department Accounting Department), відділ кадрів (Human Resources Department = Personal Department).
Розрахункова частина готелю або бухгалтерія, вирішує всі фінан-ші питання. У своєму складі цей підрозділ має головного бухгалтера, заступника головного бухгалтера (Assistant Controller). В обліковій частині існує спеціалізовані-ція бухгалтерів щодо виконання певних операцій. Так, один бухгалтер обробляє платіжні документи, поступаю-щие зі служби прийом розміщення і пов'язані з прийомом оплати за проживання додаткові платні послуги. Дру-гой бухгалтер веде фінансову документацію, поступаю-щую зі служби організуючою харчування. Третій займається розра-тами, пов'язаними з нарахуваннями заробітної плати спів-кам готелю. В цьому підрозділі також необхідний касир. В рамках цієї служби може бути відділ дебіторів, відділ креди-торів. Як правило, до фінансової службі готелю відноситься відділ контролю за рухом товарів і цін (Cost Control), а також відділ постачання (Purchase Department).
Відділ кадрів, або, іншими словами, відділ управління чоло-веческое ресурсами, вирішує питання підбору, розстановки, просування персоналу організації навчання та підвищення його кваліфікації. Це придушення покликане створювати і підтрим-проживати необхідні умови праці, техніки безпеки. Під-поділ очолює начальник відділу кадрів (Personnel Manager), або по - іншому - керуючий по персоналу (Chief Human Resources Manage). У великих готелях передбачена посада заступник начальника відділу кадрів (Assistant Human Resource Manager), менеджер з навчання (Training Manager). У деяких готелях є позиції секретаря, ін-спектора по атестації, психолога, еколога і т. Д. Часто служба безпеки (Security), включаючи персонал службового входу (Staff Entrance), а також персонал медичного пункту (Doctors), знаходяться в підпорядкуванні відділу кадрів.
Служба організації харчування. Дана служба здійснює обслуговування клієнтів в ресторанах, барах, кафе, готелі; проводить обслуговування банкетів і заходів банкетних залах готелю; відповідає за приготування їжі, зберігання продуктів і напоїв, за прибирання приміщень на кухні, миття посуду; займається прийомом замовлень і доставкою їх в номери, в деяких готелях - контролем і поповненням продуктів і напоїв в міні-барах; відповідає за організацію обслуговування в їдальні для персоналу.
Служба організації харчування в великому готелі включає в себе, як правило, кухню (Kitchen), відділ банкетного обслуговування (Banqueting), відділ ресторанного обслуговування (Restaurants), службу обслуговування на поверхах (Room service), відділ барного обслуговування (Bars), відділ кейтерингу (Catering), службу стюардингу (Stewarding), столову для персоналу (Canteen).
Очолює службу організації харчування менеджер (Food and Beverage Department Manager). До складу служби входять: шеф-кухар (Head Chef), кухарі, метрдотелі, офіціанти, бармени, співробітники Room-service, касири в ресторанах і кафе, персонал різних цехів на кухні, персонал робітничій їдальні, персонал служби стюардингу, прибиральники і т. д. '
Інженерно-технічна служба. Дана служба стежить за справністю всього інженерно-технічного обладнання готелю:
санітарно-технічного (водопроводу, каналізації, горя-чого водопостачання, опалення, вентиляції, кондиціонування-вання повітря, сміттєпроводу
слабкострумових пристроїв та автоматики
систем TV і зв'язку
комп'ютерної техніки і т. д.
До складу даної служби входять головний інженер (Chief Engineer), персонал служби поточної: ремонту (теслі, електро-трики, сантехніки), служба благоустрою (маляри, Ґміна Садовне-ки), диспетчери (Dispatchers). В готелі може бути свій комп'ютерний відділ.
У сучасних готелях велика увага приділяється наданню елітного, індивідуального обслуговування клі-ентам. Висококласні готелі пропонують послуги консьєржів (Concierges) і дворецьких (Butlers), які можуть виконати самі незвичайні прохання клієнтів, непередбачені ні-якими прейскурантами і прайс-листами (зрозуміло, в розум-них межах). Так, на зміну звичного нам сервіс-бюро в сучасні готелі приходить відділ гостьових послуг (Guest Service). Очолюється служба, як правило, керівником (Director guest service). У цій службі працюють консьєржі, дво-рецки, координатори, стюарди. Функції цієї служби багато-образні.
Жодну службу в готелі можна виділити як головну, основ-ву. Абсолютно всі служби однаково потрібні і важливі. Кожна служба вносить свій внесок у загальну справу і успіх готельного підприємства залежить від узгодженості і злагодженості роботи величезної кількості співробітників різних служб, підрозділів та відділів. Для якісного обслуговування клієнтів потрібно тісний взаємозв'язок і співробітництво між усіма службами готелю.
Контрольні питання і завдання
1. Дайте визначення поняттям: «індустрія гостинності» (Hospitality industry), «маркетинг», «головна мета маркетингу в індустрії гостинності».
4. Що таке «нетипова ситуація»?