Якщо уважно поспостерігати за клієнтами, то можна побачити різноманітність форм поведінки і прояви особистісних рис. При цьому кожен з них має свої потреби і свої мотиви, які привели їх саме в ваш офіс. Від уміння менеджера встановити контакт з кожним з них і обраної моделі поведінки залежить результативність взаємодії з клієнтом.
Пропоную розглянути найбільш поширені типи поведінки клієнтів.
1. тип - цілеспрямований клієнт, який точно знає, що йому потрібно.
Як правило, такий клієнт демонструє впевнену форму поведінки, він може вступати в суперечку з менеджером, вміє аргументувати свою позицію, може проявляти упертість, недовірливо відноситься до менеджера. Розмова про справу веде жорстко, намагається справити враження на менеджера власною важливістю, посилається на конкуренцію і знання ситуації на ринку.
- аргументувати свою позицію, наводячи вагомі аргументи (факти);
- зберігати контроль емоційного стану;
- уважно слухати
2. тип - всезнаючий клієнт, який думає, що знає про продукт або послугу краще менеджера.
Такий клієнт намагається перечити менеджера, демонструє свої виняткові знання, намагається навчити вас вашій же роботі, хвалиться володінням інформацією, висуває недоречні заперечення, намагається викрити менеджера в некомпетентності.
- зберігати контроль емоційного стану;
- говорити тільки про факти;
- можна залучити клієнта в якості експерта;
- можна зробити комплімент такого клієнта.
3. тип - любитель поговорити.
Такий клієнт дуже балакучий, має розвинене почуття гумору, доброзичливий, розташований до контакту з менеджером, легко йде на контакт, досить довірливий, його легко переконати, привівши вагомі аргументи.
- щоб перервати словесний потік, рекомендується задавати питання (частіше закритого виду);
- при відверненні на сторонні теми, повертати клієнта до теми розмови, до справи;
- чітко дотримуватися теми розмови.
4. тип - нерішучий клієнт, який не може визначитися зі своїм вибором.
Його характеристики - сором'язливий, постійно сумнівається; проявляє занепокоєння, підозрілість. Йому буває важко прийняти рішення, він схильний шукати недоліки в товарі, навіть прийнявши рішення, сумнівається в його правильності.
- важливо показати вигоди і переваги, які отримає клієнт, якщо прийме рішення зараз або вибере пропоновані товари і послуги;
- звернути увагу на незручності, які можуть виникнути, якщо прийняття рішення буде відкладено;
- важливо зберігати терпіння і твердість у своїй позиції;
- конструктивно працювати з усіма запереченнями клієнта.
5. тип - нетовариський (неговіркий) клієнт.
Такий клієнт зазвичай відповідає на питання односкладово, або взагалі мовчить. Створюється враження, що він весь час про щось думає, проявляє заклопотаність вибором, мовчазний, критичний, часто відповідає питанням на питання.
- корисно задавати питання різного виду (відкриті і закриті);
- використовувати паузу, щоб спонукати клієнта до відповіді;
- проявляти доброзичливість;
- провести детальну презентацію, перераховуючи вигоди, переваги і характеристики;
- враховувати темп мислення клієнта (дати можливість подумати, зважити пропозицію).
6. тип - клієнт - сперечальник, який завжди не згоден з менеджером.
На кожне ваше пропозицію, такий клієнт готовий навести безліч аргументів, чому цей товар або послуга йому не підходять. Він недовірливий, підозрілий, вважає, що його хочуть обдурити, не любить ризик, будь-яку зміну розглядає як загрозу; найчастіше налаштований негативно.
- корисно повертати такого клієнта до позитивного досвіду взаємодії в минулому;
- терпляче обговорювати виникаючі розбіжності і заперечення;
- зберігати позитивний настрій і доброзичливість;
- підготувати вагомі аргументи, для обґрунтування своєї позиції;
- в аргументації корисно використовувати посилання на експертну думку, дані статистики.
7. тип - імпульсивний клієнт, який схильний до прояву негативних емоцій.
Такий клієнт часто вступає в суперечки з менеджером, швидко дратується, проявляє агресивність, легко впадає в гнів, його легко образити. Схильний до перемоги за всяку ціну, вважається тільки зі своєю думкою.
- слід вислухати клієнта;
- концентрувати увагу на спільних інтересах і зонах, в яких можна досягти згоди;
- зберігати контроль внутрішнього емоційного стану, доброзичливість і позитивний настрій;
- дотримуватися стандартів обслуговування;
- в аргументації приводити вагомі аргументи - факти;
- не брати висловлювання клієнта на свій рахунок.
8. тип - позитивно налаштований клієнт, зацікавлений в придбанні товару чи послуги.
Цей тип клієнта характеризується позитивним ставленням до менеджера, компанії, товару чи послуги. Він бачить в менеджері, перш за все людину, яка може принести йому користь. Клієнт налаштований конструктивно, зацікавлений, рішучий, впевнений в собі, орієнтований на придбання товару або послуги. У процесі взаємодії з менеджером він задає питання про компанії, продукт, послугу, проявляє вміння слухати.
- проявляти доброзичливість і зацікавленість в клієнті;
- аргументувати свою позицію, навіть якщо клієнт згоден з менеджером і довіряє йому;
- важливо заздалегідь підготуватися до питань, що можуть виникнути у клієнта.
На завершення хочеться відзначити, що щирий інтерес менеджера до клієнта, його бажання зрозуміти потреби клієнта і запропонувати йому товар або послугу, які дозволять їх задовольнити, найкращим чином впливають на кінцевий результат взаємодії.