Налаштовується в інтерфейсі агента Адміністрування -> Налаштування черг (Черги).
Термін блокування (хв)
Для кожної черги можна визначити час розблокування заявки - якщо агент заблокував заявку і не закрив її до закінчення часу блокування, заявка буде автоматично розблокована і доступна для інших агентів.
Є три види установок ескалації часу, які можуть бути пов'язані на рівні черг:
Ескалація - Час оновлення (хв)
Якщо який-небудь клієнт надіслав відповідь на заявку по електронній пошті або змінив її через призначений для користувача портал, час ескалації буде обнулити. Якщо до закінчення терміну очікування контакту з клієнтом не було, заявка ескаліруется.
Ескалація - Час рішення (хв)
Якщо до закінчення обумовленого часу заявка не закрита, вона ескаліруется.
Блокування заявки після отримання повторного відповіді клієнта
Використовуючи опцію 'Ticket lock after a follow-up', можна визначити чи буде заявка встановлена в значення 'заблокована' для старого власника, якщо вона була закрита а потім відкрита заново. Така поведінка гарантує, що подальша заявка буде оброблятися агентом, який працював з цією заявкою раніше.
Також, для відповідей по електронній пошті, є можливість зв'язати черзі з привітаннями та підписами.