Дослідження міжособистісного обшения і практичні на-блюдения дозволяють всі можливі прийоми реагування людей, що знаходяться в міжособистісному контакті, умовно об'єднати вдве групи по параметру ефективності - неефективності з точки зору реалізації цілей спілкування: по-перше, які прийоми еф-ність і коли їх доцільно використовувати для розвитку особистих контактів, позитивних взаємовідносин і взаімопо-нимания з партнером; по-друге, які прийоми і коли доцільність-різному використовувати для надання прямого психологічного віз-дії (знову ж для повного досягнення цілей спілкування).
Основними параметрами ефективності спілкування є вміння і навички людини у використанні двох технік, обшения (відповідно до двох Метацель спілкування, зазначеними вище): техніки розуміє обшения і техніки директивного спілкування
Параметрами неефективності практичного спілкування є при-чиною схильності і звички людини використовувати так називаються
Психологія міжособистісного взаємодії ______________________ 14J [
ваемие прініжающе-поступливі і захисно-агресивних форм пове-дення, як неадекватні заступники розуміє і директив-ного спілкування.
Що таке техніка розуміє спілкування?
Це сукупність установок суб'єкта спілкування, правил і кон-ретних прийомів реагування, спрямованих на розуміння партнера і його проблем, встановлення психологічного контак-та, вивчення його особистісних особливостей, на з'ясування його точ-ки зору з обговорюваної проблеми і т п.
Головне в техніці розуміння - це орієнтація суб'єкта загально-ня на внутрішню систему цінностей, оцінок, мотивів і проблем са-мого партнера, а не на свою власну: він знає себе, свої потреб-ності, свою життєву ситуацію і проблеми краще нас. Крім цього, відкрите спілкування з людиною буде відбуватися тільки тог-да, коли ми здатні створити довірчі взаємини (клімат, атмосферу, психологічний контакт). Істотними умовами для створення такого клімату довіри є дотримуюся-щие установки суб'єкта спілкування на взаємодію з партнером:
• на могло второпати неоценочное реагування на думки, чув-ства, уявлення і висловлювання партнера;
• на позитивне прийняття особистості співрозмовника;
• на узгодженість (конгруентність) власного поведе-ня при взаємодії з ним
Ці установки виступають основними психологічними ме-ханізм, що реалізують орієнтацію суб'єкта обшения на по-нимание, на внутрішню систему відліку співрозмовника
Установка прийняття особистості партнера - це наша готовність до прагнення проявляти до нього безумовно позитивне поважаючи-ня, незалежно від його достоїнств і недоліків. Це готовність з нашого боку шанобливо визнавати його право бути таким, ка-
ков він є, незалежно від нашої згоди чи незгоди з ним. Прояв такої установки формує «клімат безпеки» і сприяє відкритості та довірливості з боку партнера.
Установка на узгодженість своєї поведінки в утримувач-1 ном плані означає в певному сенсі правдивість та відкритих
тость своєї поведінки в спілкуванні з партнером Узгодженість поведінки досягається тоді, коли те, що ми відкрито висловлюємо співрозмовнику словами і жестами, узгоджується з нашими внутрен-ними почуттями і переживаннями в момент бесіди і коли ми усвідомлюємо свої внутрішні емоційні стани. У психоло-гическом плані це означає «запрошення» партнера до «обміну довірою». Бути повністю узгодженим в спілкуванні з усіма людьми, весь час і в усіх ситуаціях, звичайно, неможливо і навіть шкідливо. Однак узгодженість поведінки - найважливіша умова тоді, коли партнери з Греміо зрозуміти один одного і раз-вити взаємини між собою.
Правила розуміє реагування. Щоб ефективніше поні-мати партнера, розвивати з ним психологічний контакт, целесо-образно дотримуватися в спілкуванні ряду правил:
• більше слухайте, менше говоріть самі, «дотримуйтесь» за висловлюваннями та емоціями партнера;
• утримуйтеся від своїх оцінок, менше задавайте питан-сов, не "підштовхуйте» партнера до обговорення тих питан-сов, про які йому «слід» говорити з вашої точки зору;
• прагнете передусім реагувати на особистісно значи-мую інформацію, найсильніше пов'язані з потребою-ми та інтересами партнера;
• прагнете реагувати на почуття і емоційні відбутися у-яния співрозмовника.
Може здатися, що ці правила ставлять нас в исключитель-но пасивну позицію в спілкуванні. Але це не так! Техніка поні-мающіхся спілкування вимагає дуже ретельного слухання, по-пер-вих, і, по-друге, високий ступінь вибірковості у відборі того на що і як реагувати.
Прийоми розуміє реагування. Під прийомами реагірова-ня розуміється сукупність різноманітних поведінкових реак-цій або актів в реальній взаємодії партнерів. У психоло-ня літературі синонімічно зустрічаються інші позначення-ня: тип, вид, спосіб або форма реагування. Ці прийоми дос-таточно прості для розуміння, і всі ми в своєму житті в тій чи іншій мірі використовуємо їх. Однак оволодіння ними до рівня
Психологія міжособистісного взаємодії ______________________143
професійних навичок вимагає систематичних зусиль. Перерахуємо ці прийоми без змістовного розкриття:
• прості фрази, що підтверджують наявність контакту (Вира-ються уваги і інтересу);
• перефразування висловлювань і відкрито висловлюються почуттів партнера (вираз уваги і перевірка пра-ності розуміння);
• з'ясування думок і почуттів співрозмовника, не висловлюються відкрито (реагування на те, що, на вашу думку, на-ходиться в свідомості партнера);
• зондування в повному обсязі усвідомлюваних емоційних станів співрозмовника ( «витягування» в поле свідомості партнера причин емоційних станів);
• мовчання як прийом реагування (усвідомлене вико-вання мовчання в ході бесіди);
• невербальні реакції (усвідомлене використання в загально-ванні «мови тіла»);
• інтерпретація (варіант зондування в повному обсязі осоз-Нава переживань партнера);
• резюмування (варіант розширеного перефразирования логічно завершеного фрагмента розмови);
• підбадьорювання і запевнення (спосіб підтвердження того, що ви хочете зрозуміти і прийняти без оцінювання думки і почуття співрозмовника);
• питання, які проясняють позицію співрозмовника (неоценоч-ні питання, які є вашою реакцією на ска-занное і виражене співрозмовником в розмові).
Все сказане про техніку розуміє спілкування можна изоб-разити у вигляді схеми (рис. 1), на якій наочно представлені основні положення і правила цієї техніки.
Вміння і навички розуміє спілкування безсумнівно відно-сятся до числа важливих професійних якостей сучасної ділової людини. Разом з тим професійна діяльність вимагає розвитку умінь і навичок другою роду, а саме - умінь і навичок використання прийомів директивного спілкування в роботі з людьми.
Отже, що таке техніка директивного спілкування?
Е го сукупність установок суб'єкта спілкування, правил і конкурують-них прийомів реагування, спрямованих на надання прямого пси-хологіческого впливу на партнера для досягнення своїх цілей.
Малюнок 1 Виборчий процес слухання та реагування при викорис-танні техніки розуміє спілкування Стрілки, що показують можли-ні варіант и noHUvmroLuero реагування на висловлювання співрозмовника суцільними - Бочее сильні, пунктирними - менш сильні за своїм психологічним ефектом
Психологія міжособистісного взаємодії
мети у взаємодії з людьми з більшою ефективністю і з меншими психологічними та іншими витратами.
В основі директивного підходу лежать наступні установки і правила:
• на відкрите, пряме і чітке вираження своїх позицій, намірів і цілей;
• на відкрите, активна поведінка і дії по досяг-ня своїх цілей;
• на прямий і відкритий відмову виконувати дії, які не будуть служити вашим інтересам;
• на ефективну і рішучий захист себе від агресивних-ного поведінки партнера;
• на досягнення своїх цілей з урахуванням інтересів і цілей партнера.
Прийоми директивного реагування:
• директивні питання (орієнтація партнера на проблему, яку ви вважаєте за доцільне обговорювати в відпо-відно до вашими цілями);
• відкрите з'ясування протиріч у позиції партнера (орієнтація партнера на усвідомлення протиріч в рас-судженнях і аргументах);
• вираз сумніви з приводу висловлювань співрозмовника;
• вираз згоди або незгоди (схвалення, несхвалення);
• рада, пропозиція, роз'яснення (рекомендації собесед-нику в зв'язку з реалізацією його цілей);
• примус (прихована або пряма загроза партнеру, якщо він від-здається діяти відповідно до ваших намірами).
Відносно переконання слід зробити одне зауваження. Ча-сто переконання вважається окремим прийомом директивного загально-ня. У широкому сенсі переконанням вважається процес межліч-ностного взаємодії, в якому ми активно прагнемо скло-нитка партнера прийняти конкретну точку зору або позицію. викликати у нього певний емоційний стан або до-битися від нього згоди на певний курс дій для реа-лізації ваших (і його) цілей і інтересів, тобто в широкому сенсі переконання - це психологічний вплив.
У вузькому сенсі під переконанням мається на увазі досягнення усвідомленого прийняття партнером пропонованої позиції, стано-вящейся його власним мотивом поведінки. Якщо він прініма-
146 __________________________________________________________ Глава 3
ет вашу позицію, не оцінюючи її критично, такий вплив називається навіюванням. Якщо ви домагаєтеся його згоди з вашою позицією всупереч його внутрішнім переконанням, таке впливів-ствие називається примусом, тобто діє мотив страху, пре-вищувати внутрішні мотиви веління.
Така класифікація типів впливу традиційна і в це-лом корисна, так як допомагає чіткіше зрозуміти ступінь психо-логічної «міцності» при різних формах впливу.
У практичному плані корисніше розглядати переконання не як простий прийом директивної техніки або один з прийомів психоло-ня впливу поряд з навіюванням і примусом, а в бо-леї широкому сенсі - як цілісний процес цілеспрямованого взаємодії і впливу на партнера, або навіть ширше - як процес ведення переговорів. І в цьому процесі використовуються всі прийоми як розуміє, так і директивного обшения. Більш того, цей процес не обов'язково закінчується досягненням цільової установки в ході однієї або декількох зустрічей.
Отже, тезисно розглянуті дві форми ефективного, цільових перевірок спрямованого спілкування: техніка розуміє спілкування і техніка дірекгівного спілкування. У певному сенсі техніка поні-манія - це техніка надання непрямого (не прямої) психологи-чеського впливу або техніка «активного слухання *. Директив-ва техніка - це техніка надання прямого психологічного впливу в процесі взаємодії з партнером. Природно, за рамками розгляду залишилися багато важливих питань, требу-ющие додаткового обговорення (психологічні механізми, що лежать в основі правил і прийомів реагування, межі і праця-ності її використання і т.п.). Під час обговорення як суб'єкт загально-ня, так і цілі обшения малися на увазі в самому широкому смислі-ле - ця техніка корисна для всіх фахівців, професія кото-яких передбачає роботу з людьми (від психолога, психотерапевта, педагога до слідчого, менеджера і дипломата).