Професійна етика працівників готельних підприємств
Працівники готелю повинні бути зовні акуратними, ввічливими, уважними і попереджувальними щодо відвідувачів - це правило, яке слід неухильно дотримуватися. Але специфіка готельної справи така, що сумлінного виконання своїх обов'язків недостатньо. Професійна майстерність готельних працівників визначається високою культурою обслуговування, куди входить і тактовність, і доброзичливість, і знання психології, і вміння дотримуватися норм міжнародного етикету, і багато іншого.
Професійна етика - правила поведінки, які визначають конкретний тип моральних взаємин у тій чи іншій сфері діяльності. Професійна етика працівників індустрії гостинності пов'язана в першу чергу з культурою обслуговування. Цілим спектром позитивних якостей повинні володіти працівники сфери гостинності. Назвемо деякі з них.
Діловитість - вміння ефективно побудувати свій графік роботи і підвищувати її якості - найважливіша частина культури праці.
Єдність слова і справи і дисциплінованість - відповідність слів персоналу і їх конкретних справ, пунктуальність, дотримання трудової дисципліни і розпорядку.
Свідомість - усвідомленість дій і навичок, сумлінне виконання обов'язків.
Чесність - вірність прийнятим зобов'язанням, переконаність у правоті своєї справи, щирість перед іншими і самим собою.
Організованість - чітке виконання своєї роботи.
Повага - визнання гідності особистості, можливо, більш повне задоволення інтересів людей, уважне ставлення до чужих переконань, чуйність, делікатність, скромність.
Ввічливість - уважність, зовнішній прояв доброзичливості до всіх, готовність надати послугу тому, хто її потребує, делікатність, такт.
Пристойні манери - точна міра в зовнішніх формах поведінки.
Витримка - вміння контролювати емоції, придушувати в собі дратівливість.
Коректність - врівноваженість, привітність; в напруженій ситуації, якщо гість висловлює невдоволення, відповідати йому спокійно, чітко, не підвищуючи голосу; коректність неодмінно охолодить запал будь-якого надто емоційного людини.
Тактовність - необхідність врахування конкретної моральної ситуації. Краще вираз тактовності персоналу - вміння бути непомітним, приховати в присутності гостя свій поганий настрій або зайнятість. Нетактовно при сторонніх робити зауваження або давати вказівки підлеглим.
Терпимість - прагнення досягти взаємного розуміння і узгодження різнорідних інтересів і точок зору методами роз'яснення і переконання.
Важливо опанувати арсеналом способів і засобів залучення споживача саме до вашого підприємства. Вислуховувати побажання і приймати замовлення на послуги слід з повним усвідомленням їх важливості для клієнта. Треба вміти ненав'язливо запропонувати свої послуги, попередити бажання гостя, при цьому не поспішати давати обіцянки виконати те чи інше прохання, якщо ви не впевнені, що зможете її виконати.
Зустрічаючи іноземних туристів, потрібно проявляти гостинність, але робити це з гідністю, поважаючи звичаї і звичаї своєї країни. Одне зі значень слова «культура» - високий рівень розвитку, вміння. Культура обслуговування - це і бездоганна чесність і точність, вміння цінувати час інших людей і своє власне, здатність приховати в присутності гостей свій поганий настрій або зайнятість.
Керівник готелю повинен виконувати головні вимоги службового етикету: визначити правильний спосіб взаємин в колективі, бути зразком сумлінного ставлення до справи. Удосконалювати культуру обслуговування неможливо без підвищення кваліфікації, оволодіння передовими методами праці. Ступінь підготовки персоналу повинна відповідати рівню послуг, що надаються. Працівникам служби прийому і розміщення готелів необхідне знання хоча б однієї іноземної мови. Персонал готелів вищого класу в достатньому обсязі повинен володіти як мінімум двома мовами міжнародного спілкування.
Не рідше одного разу на п'ять років проводиться атестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського та технічного персоналу для підтвердження або підвищення кваліфікаційного розряду. Не рідше ніж через три роки має проводитися професійна перепідготовка працівників туристського підприємства на курсах підвищення за спеціальною програмою.
Зовнішній вигляд персоналу включає формений одяг, значок із зазначенням посади, імені та прізвища. Формений одяг метрдотеля відрізняється особливою обробкою або включенням в комплект фрака, смокінга. Уміння «розгадати» психологію гостей - суттєвий елемент професійної етики. Важлива запорука підвищення культури праці - зацікавленість персоналу в своїй роботі.
Працівник туркомплексу повинен вміти створити атмосферу гостинності, доброзичливо виконувати прохання клієнтів, щоб вони ще не раз скористалися послугами готелю. Цей факт і буде переконливим доказом високого рівня обслуговування. Говорячи про культуру поведінки, слід вказати на ряд особливостей характеру людини, від яких залежить його поведінка. Ю. Ф. Волков виділяє наступні особливості характеру, необхідні працівникові готелю.
Почуття такту - це вміння поводитися в різній обстановці не тільки відповідно до загальних правил поведінки, а й так, щоб задовольняти естетичним і етичним вимогам. Тактичний людина намагається попередити ситуації, що створюють незручність. Тактовність вимагає, щоб людина утримувався від втручання в чужі справи, якщо це не загрожує суспільству, йому самому або будь-кому іншому.
Тактичний людина пересувається і поводиться скромно, ніколи не турбуючи і не дратуючи. Він не підкреслює своєї переваги або суспільного становища. Він не пихатий і не розв'язна, пристосовується до будь-якій обстановці, завжди вважається з оточуючими і ситуацією. Тактичний людина не демонструє своєї неприязні до тієї чи іншої людини і не проявляє надмірну симпатії, яка може поставити в незручне становище інших. Нетактовно підкреслювати свою зайнятість, втому, занепокоєння, поганий настрій або зайву піднесеність почуттів.
Ввічливість слід розглядати як форму взаємин з іншими людьми, дотримання прийнятих у суспільстві правил пристойності, чемності, шанобливості. Вона висловлює повагу до людей, дає можливість в різних формах показати своє добре ставлення до іншої людини, знайомого і незнайомцю, літній і молодому, до керівника і підлеглого, гостю і товаришеві по службі.
Ввічливість проявляється в вітальних словах і жестах, в формі звернення один до одного, в добрих побажаннях, люб'язності і умінні поступитися своїми зручностями і вигодами, надаючи увагу іншим і з огляду на їх інтереси, в готовності прийти на допомогу, надати послугу, в повазі до старших, в тоні мови, в дотриманні прийнятих правил пристойності і т.д.
У зв'язку зі специфікою обслуговування в готелі існують деякі винятки із загальноприйнятих форм прояву ввічливості. Так, наприклад, швейцари, піднощики багажу не повинні при вітанні першими подавати руку, знімати головний убір, так як він є приналежністю форменого одягу, що підкреслює, що в даний час особа перебуває при виконанні службових обов'язків. Швейцари зобов'язані вітати гостя стоячи або поклоном, або словами вітання. Підношувач багажу, вітаючи гостя, негайно пропонує свої послуги піднести його речі, не чекаючи прохання, але не слід, однак, виривати речі з рук, забирати і нести їх без погоджень власника.
Персонал служби прийому (адміністратори, портьє, працівники, що ведуть розрахунки з проживаючими за послуги) в абсолютній більшості готелів складається з жінок. Їх робота пов'язана із заповненням документів, веденням записів, однак, не допускається зустрічати, вітати гостя сидячи. Висока культура обслуговування і готельний етикет зобов'язують вести прийом стоячи, ніж підкреслюється особлива увага до гостя.
Ввічливість адміністратора проявляється в увазі, умінні вислухати, надати послугу, дати необхідну довідку. Неувага до гостя, грубість і різкість в обігу - свідоцтво невігластва і низької культури. Проявом ввічливості є вміння адміністратора готелю тактовно закінчити розмову з гостем, дозволивши з ним всі питання, і лише після цього звернутися до іншого очікує. Якщо цього іншій людині довелося чекати якийсь час, слід вибачитися за затримку. Оскільки часто біля стійки (стола) адміністратора в великих готелях може виявитися одночасно кілька відвідувачів, необхідно в таких випадках, щоб інші працівники служби негайно надавали увагу очікує гостю.
Працівникам служби розміщення треба пам'ятати, що при розміщенні споживача готельної послуги заповнення всіх видів формулярів, листків прибуття покладається на персонал готелів. Клієнт їх тільки підписує. Наявність карток, що містять повну інформацію про клієнта, відомості про його першого перебування в готелі дозволить персоналу краще прийняти і обслужити клієнта, багато в чому попередивши побажання. Одночасно це допомагає проводити постійну роботу з клієнтом, посилаючи йому інформацію про готелі (нові послуги і т.д.), привітання з днем народження, святами.
Обслуговуючий персонал на житлових поверхах повинен зустрічати прибулого гостя тільки стоячи, вітати його першим і бути готовим в той же момент проводити в відведений для нього номер. У світлий час доби гостя запрошують пройти в номер першим, представник готелю, якщо це необхідно, входить другим. Якщо в номері темно, працівник готелю заходить першим, запалює світло і запрошує гостя. Не потрібно довго затримуватися в номері. Слід запропонувати гостю надати необхідні послуги, побажати йому доброго відпочинку і після цього залишити номер.
Попереджувальний співробітник служби розміщення (або поверховий обслуговуючий персонал) познайомить новоприбулих клієнтів з правилами, нагадає про найбільш важливих вимогах до гостей, перерахує основні послуги, що надаються. Службовець, зацікавлений в хорошому обслуговуванні клієнта, завчасно запитає про цікавлять його послугах: чи потрібно погладити, випрати сорочку, чи потрібно замовити квитки на зворотний шлях, чи потрібен сніданок в номер? Люб'язність позначиться також і в рекомендації потрібної йому послуги або виконання її.
Уміння слухати є одним з головних критеріїв культури обслуговування. Адміністратори, покоївки на поверхах повинні бути виключно уважні до того, що говорить клієнту. Слухати - справа складна, яка потребує напруги. Але важливо зрозуміти, що у встановленні довірчого контакту головна роль належить тому, хто говорить. Якщо адміністратор не вміє слухати, він не зосередиться на суті розмови, дасть суб'єктивну оцінку окремих фактів і проявить дратівливість з приводу сказаного.
Благородство - здатність жертвувати особистими інтересами на користь інших, діяти чесно, відкрито, сміливо, чи не принижуватися заради особистих вигод. Благородство - це коли добро робиться непомітно, не заради визнання і нагород. Кожній людині хочеться, щоб з ним рахувалися, до його думки прислухалися, радилися. Все це ознаки поваги, яке відчувають до нього навколишні.
Повага - почуття поваги, засноване на визнанні достоїнств, високих якостей кого-небудь. Про це потрібно постійно пам'ятати працівникам сфери послуг. Людей поважають не тільки за особливий дар або талант, а й за вміння працювати, за правдивість, за ті моральні якості, які можна в собі виробити, самим заслужити повагу оточуючих.
Велике значення має турбота про порядок, тиші, дотриманні правил, встановлених в готелі. Працівник готелю повинен уміти у ввічливій формі попередити гостя про неприпустимість порушення порядку, покласти край різноманітним прояви таких порушень. Їдучи з готелю, гості прощаються з персоналом, дякують за гостинність, бажають всього доброго. Працівники, в свою чергу, зобов'язані подякувати гостя за відвідування їх готелі, побажати йому щасливої дороги.
Готельний працівник повинен виховувати в собі стриманість - вміння управляти своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвитку негативних емоцій під впливом величезного розмаїття характерів зустрічаються людей. Неприпустимі прояви втоми, інертності, неуважності, а також зайвої збудженості і різкості не тільки в самих висловах, але і в тоні мови, в рухах, емоціях, міміці, іронії. Все це може образити і принизити іншу людину, а також і гідність самого працівника готелю.
Для престижу готелю і ресторану дуже важлива така форма етикету, як пунктуальність. Пунктуальний - дуже точний, акуратний у виконанні послуг службовець. Всі зустрічі, проводи, замовлення транспорту, доставка сніданку, обіду в номер, побудка повинні робитися вчасно. Чим більше клієнтура, тим більш точними повинні бути службовці готелю. Пунктуальний і тактовний службовець завчасно прибере номер, приведе себе в порядок. Немає більш нетактовного ставлення до клієнтів, ніж спізнилася послуга.