Туристичний бізнес> Турагентство> Підбір персоналу та правила роботи з відвідувачами турфірми
Правило 1.
Зовнішній вигляд менеджера повинен відповідати його функцій. Працівник повинен бути завжди в хорошій формі: з акуратно зачіскою, доглянутими руками, денним макіяжем. Одяг повинен бути функціональна і непомітна.
Правило 2.
Необхідно встановлювати контакт з клієнтом. Вже при вході в офіс він повинен відчути, що ним займаються. При появі відвідувача необхідно перервати розмову з колегою. Якщо менеджер зайнятий розмовою з іншим клієнтом, необхідно дати знати ввійшов, що його помітили. Для цього його можна попросити сісти і почекати в спеціально відведеному для такого випадку місці, забезпеченого інформаційної літературою.
Правило 3.
Персонал завжди повинен бути коректним. Нель забувати вітатися і посміхатися. Не можна відповідати грубістю на грубість. Не можна посилатися на зайнятість, дозволяти собі проявляти нетерпіння: дивитися на годинник або натякати на розклад автобусів, приміських поїздів.
Правило 4.
Клієнтів необхідно запам'ятовувати. Якщо клієнт звертається до менеджера не в перший раз, необхідно показати що його впізнали. Якщо клієнт іноземець, бажано сказати кілька слів на його рідній мові.
Правило 5.
Посмішка - головна зброя. Контакт з кліентоі починається з посмішки. Це не лише данина ввічливості, але і розташування до клієнта, готовність займатися його проблемами, а також показник успішності справ фірми і задоволення від роботи.
Правило 6.
Підтримувати контакт з клієнтом. Прихід в фірму - його соло. Під час бесіди необхідно слухати співрозмовника, враховувати його думку, переконувати без зайвої наполегливості, контролювати тон бесіди, говорити не дуже швидко і не надто повільно, намагатися вживати прості слова, не приводити без необхідності спеціальниех термінів.
Правило 8.
Клієнта необхідно залучати до вирішення проблеми. Спосіб її дозволу - діалог. Питання типу «Як ми может вам допомогти?» Допоможе побачити проблему під іншим кутом. Виявляючи готовність допомогти, менеджер повинен чітко визначити для себе, що він здатний зробити. Уміння сказати «ні» - теж мистецтво.
Правило 9.
Під час розмови з клієнтом необхідно стежити за своїми жестами, намагатися не розмахувати руками, навіть якщо розмова приймає емоційне забарвлення. Несприятливий враження справляє також співробітник, який сидить в розслабленій позі з руками, складеними на грудях або підпирають падаючу на стіл голову.