Потрібна можливість закріпити за тренером кілька операторів, щоб тренер міг самостійно підключатися до закріплених за ним операторам. Чи не оператор викликав тренера, а тренер підключався до розмови і в разі потреби включався в нього, або роблячи підказку оператору, або конференц зв'язок з клієнтом і оператором. Необхідно, щоб була можливість закріплювати за оператором кілька тренерів.
Зараз функція тренер якраз допомагає виконати вишеозвученние завдання: в першому випадку потрібно проставити ознаку "дзвонити тренеру завжди" в картці співробітника, у другому випадку співробітник сам викликає тренера. В обох випадках клієнт тренера не чує.
Тренер може бути закріплений за кількома операторами, зараз доступний виклик тренера безпосередньо оператором або виклик тренера "за замовчуванням" (в цьому випадку тренер підключається при кожному дзвінку оператору).
Перед запуском функції тренер ми опрацьовували варіанти підключення тренера до розмови. Варіант підключення до розмови з ініціативи тренера (онлайн-прослуховуванням можна таке назвати) ми вирішили не запроваджувати, тому що не зовсім зрозуміло в якому бізнес-процесі його можна використовувати. Якщо мета - "підслухати" розмова, то чому не підходить запис розмови?
Якщо мета - допомогти новому співробітнику, то як ви зрозумієте, в який момент неободимо підключитися до розмови? Якщо співробітник зовсім новий - то логічно присутнім при кожній розмові такого співробітника.
Конференц-зв'язок також доступна за запитом оператора: оператор за допомогою функції трансфер викликає потрібного співробітника, чекає з'єднання з ним і повертається до розмови повторно натиснувши клавішу з функцією трансферу.
Підключення до розмови дозволяє проводити навчання нових співробітників в режимі онлайн за допомогою непомітних підказок фахівця.
Рішення вузькопрофільних питань в режимі суфлювання дозволяє співробітникам компанії не переводити клієнта на інших фахівців.
Зараз функція тренер якраз допомагає виконати вишеозвученние завдання: в першому випадку потрібно проставити ознаку "дзвонити тренеру завжди" в картці співробітника, у другому випадку співробітник сам викликає тренера. В обох випадках клієнт тренера не чує.
На даний момент функція працює таким чином, що процесом керує співробітник, а не тренер, повинна бути двостороння можливість і щоб співробітник підключав тренера, коли це необхідно, і, щоб тренер міг підключатися до співробітника, коли це необхідно тренеру.
Якщо виклик тренера встановлений за замовчуванням - співробітник на це ніяк не вплине: дзвінок приходить тренеру і саме він вирішує, включатися в розмову чи ні.
А по другому пункту: як тренер зрозуміє, що саме зараз треба підключитися?