Чи користується хтось OTRS для реєстрації та обліку ІТ запитів? Поділіться досвідом формування звітів (які звіти використовуєте з наявних в системі, які самі налаштовували?).
Ми задалися питанням сформувати звіт, який показує відсоток запитів, за якими дотримано час реакції і час виконання (і відповідно не дотримано), і ніяк не можемо второпати, як налаштувати такі звіти.
Буду рада будь-якій допомозі. Версія у нас 3.1.
Чи є серед наших читачів ті, хто знайомий з даним інструментом. Поділіться радою, колеги!
Також по темі:
Збалансована система управління інформаційними технологіями по KPI
Вимірювання і оцінка ефективності ІТ-процесів, проектів і послуг.
Стандартний модуль майстра звітності в OTRS не дозволяє будувати розрахункові звіти в базовому варіанті. Для створення звітів будь-якого рівня складності необхідно створювати окремі статичні звіти, які потім конфигурируются в звичайному майстра звітів. Можливо створювати будь-які звіти з будь-логікою розрахунків з урахуванням всіх можливих зв'язків між об'єктами системи.
До ответившему вище: Олексій, а що значить Статичні звіти? Писати самому на Перл як би плагін до модуля звітів? Є щось таке в документації англійською мовою?
Стандартна система звітів дуже дивна. Немає простих і важливих речей. Навіть статистику по агентам потрібно включати десь в нетрях налаштувань, хоча какзалось б це першочергове завдання модуля.
Тому здається, що простіше вивантажувати список звернень за потрібний період в текстову таблицю, довантажувати її в Ексель і отримувати всю необхідну графіку і статистику.
а що значить Статичні звіти? Писати самому на Перл як би плагін до модуля звітів? Є щось таке в документації англійською мовою?
Окремою документації по розробки статіческіз звітів немає. Логіка вибірки даних пишеться на Perl, але це не плагін, а саме модуль звіту. Після його розміщення системі він доступний в майстра звіту для вибору.
Стандартна система звітів дуже дивна. Немає простих і важливих речей. Навіть статистику по агентам потрібно включати десь в нетрях налаштувань, хоча какзалось б це першочергове завдання модуля.
Прості і важливі речі у кожного свої. Включення статистики по агентам має проводитися осмислено в тому числі і з точки зору обмеження доступу до даних для різних ролей.
Тому здається, що простіше вивантажувати список звернень за потрібний період в текстову таблицю, довантажувати її в Ексель і отримувати всю необхідну графіку і статистику.
Залежить від завдання і умов. Ми бачили і таке рішення, коли Excel без будь-якої вигружкі сам коннектітся через ODBC до бази і отримує потрібні даний.
Вивантаження списку тікетів навряд чи буде зручною при їх кількості в кілька десятків або сотень тисяч. Крім того, такий метод не дає рішення за специфічною звітності по історії подій в тикеті або його зв'язків, наприклад, з елементами CDMD, або даними модуля опитувань клієнтів.
Подальшого розвитку теми формування звітності з OTRS в нашій організації по ряду причин поки немає, так що на поточний момент все обмежилося саме розробкою пари тестових звітів.