Я б сказав, що певна логіка в цьому є.
Якщо фахівець не знає куди передавати инциндент, то можливі 2 причини:
2. Випадок спричинив ескалацію є винятком з існуючого процесу підтримки. Тоді знову ж керівник або супервайзер визначає процес, встановлює необхідну функціональну ескалацію і проводить необхідне навчання команди.
Чи має так відбуватися завжди? Моя думка немає. І немає в різному ступені, залежно від рівня. На першому рівні я більше чекаю, що співробітники працюють по встановленим процесам, і відсоток ієрархічної ескалації може бути більше.
У разі другої лінії я б очікував що фахівець спочатку намагається розібратися, і ескалірует в разі певних ризиків, як тут описують колеги.
Ну і завжди це хороший інструмент для розвитку-стимулювання персоналу, коли чекаєш від людей (і даєш їм зрозуміти це 🙂) не тільки ескалації "че робити?" в такій ситуації, а "я придумав що робити, і колеги з цим згодні, погоджуючи і коммуніцірующіх"
Якщо брати наведене визначення функціональної ескалації, не зовсім зрозуміло. Чим є передача, припустимо, інциденту в іншу функціональну групу? Тобто не має вищої компетенції, а просто має іншу компетенцію.
Я б взагалі додав ще один вид ескалації: Адміністративний - саме ескалація на керівництво.
Тоді функціональна ескалація це ескалація між групами мають різну функціональну компетенцію, а ієрархічна - між мають різний рівень але в одній функціональної компетенції.