Візьміть 300 людей, помістіть їх всіх в тісний простір, годуєте в масовому порядку або не годуйте зовсім, якщо вам не дозволяє бюджет. Повідомте, що їм доведеться спати в сидячому положенні і залиште нещасних в компанії їх власних покашлювань, смішків, хропіння та інших неприємних звуків ... І пам'ятайте, що кожен з них повинен залишитися задоволеним проведеним часом. Звучить не просто?
На практиці все виявляється ще складніше. Індустрія авіаперевезень, безперечно, є однією з найскладніших, і кількість труднощів, з якими зустрічаються авіакомпанії, не перелічити. Деяким компаніям вдається з
Щоб краще розібратися в цьому та інших питаннях, глобальна дослідницька компанія Synovate опитала понад 13.000 респондентів з 13 країн світу. Ми спробували з'ясувати, що їх приваблює в подорожах по повітрю, а що викликає лише негативні емоції, дізнатися їхнє ставлення до зростаючому цінами на квитки і додатковим зборів. А також зрозуміти, яку роль відіграють привабливі стюардеси, балакучі пасажири і крикливі діти у формуванні враження про бренд тієї чи іншої авіакомпанії.
Повітряне таксі або розкішний прийом на висоті 10.000 метрів?
Ми вирішили запитати у респондентів навпростець, що ж їм подобається найбільше в подорожах на літаку? Результати виявилися досить очевидними: 56% опитаних заявили, що їх найбільше приваблює та швидкість, з якою літак може доставити їх з точки «А» в точку «Б».
Особливо цінують заощаджений повітряними перельотами час жителі США (84%). Шеррі Лемберт (Sheri Lambert), президент Synovate в сфері досліджень подорожей і дозвілля, пояснює цей високий відсоток наступним чином: «Здійснити авіа переліт в США для багатьох людей стало річчю настільки ж повсякденною, як, наприклад, проїхати зупинку на автобусі. Такий ритм нашого життя. Тому цілком очевидно, що американці цінують в подорожах на літаку саме економію часу і можливість швидко дістатися в потрібну їм точку призначення. Авіакомпанії добре розуміють, що переліт повинен бути максимально швидким і доставляти пасажирам якомога менше клопоту, інакше вони мимоволі задумаються про те: «А чи варто це взагалі витрачених грошей?».
Незважаючи на те, що в ході дослідження ми з'ясували ряд самих різних речей, всі вони в тій чи іншій мірі зводилися до одного: наріжним каменем будь-якої авіакомпанії є пасажирське крісло. Варто лише поглянути на цифри:
2/3 всіх респондентів НЕ згодні з твердженням, що «мені все одно де сидіти в літаку». Особливо ретельно до розташування свого крісла в літаку відносяться жителі Таїланду (89%).
41% погодилися з тим, що незручне і невдало розташоване пасажирське крісло може зіпсувати їм все відчуття від польоту.
А 75% (87% жителів США, 89% тайців і 83% англійців) респондентів мріють про можливість змінити своє місце в літаку, якщо воно їм чимось не подобається.
Шеррі Лемберт вважає, що подібне нововведення зі зміною місць може стати справжнім кошмаром для будь-якої авіакомпанії: «В ідеальному світі кожен з нас хотів би сам вибирати для себе відповідне місце, однак ми все розуміємо, що з урахуванням поточних обсягів авіаперевезень це практично неможливо. Варто відзначити, що деякі компанії, проте, в рамках експерименту пробували продавати з надбавкою спеціальні квитки, що дозволяють пасажирам вибирати місце собі до смаку. Однак, наскільки це виявилося ефективним - досі невідомо, так що поки бажаючим відправитися в подорож на літаку поки доведеться обмежитися лише використанням інтернет сайтів таких як www.seatexpert.com, на яких можна отримати інформацію про розташування місць в тому чи іншому літаку » .
Цікаво, що в той же час то занепокоєння щодо свого місця в літаку може бути також пов'язане з приналежністю до тієї чи іншої культури: «Жителям Таїланду з дитинства вбивають у голову, що недобре переступати через інших людей. І якщо летить економ класом таїландець доля закинула затиснутий на місці біля вікна, і йому раптом захотілося відвідати туалет, то він швидше за віддасть перевагу потерпіти кілька годин, ніж спробує пробратися через які сидять поруч людей »- вважає Стівен Бріттон (Steven Britton), керуючий директор Synovate Thailand.
Однак, крім того, де ти сидиш, не менш важливо і з ким. Зрештою, хто з нас не вдивлявся напружено в обличчя пасажирів, що проходять по салону літака, в очікуванні не надто бажаного сусіда на найближчі кілька годин?
В рамках дослідження респондентам було запропоновано висловити свою згоду або незгоду з низкою тверджень, одне з яких звучить наступним чином: «Я вважаю за краще, коли поруч зі мною в літаку сидить людина одного зі мною статі». В цілому по світу третину всіх респондентів погодилася з цим твердженням (65% в Гонконгу, 57% в Малайзії). Цікаво, що більшість погодилися з цим твердженням - жінки (44%). Для порівняння серед чоловічої половини опитаних даний відсоток помітно нижче: 24%.
«Даний результат можна пояснити декількома факторами. По-перше, певна напруга, яке, так чи інакше, завжди виникає між чоловіками і жінками. У деяких випадках воно несе сексуальний характер, а в ряді країн пов'язане з релігійними традиціями і забобонами. Так само варто пам'ятати, що чоловіки завжди кладуть руки на підлокітники і розставляють ноги, забезпечуючи собі комфорт і не піклуючись про тих, хто сидить поруч. Тож не дивно, що жінкам не подобається таке сусідство »- вважає Скотт.
Однак далеко не всі намагаються уникнути контакту зі своїми сусідами по кріслу: 57% респондентів погодилися з твердженням «мені подобається спілкуватися з людьми, які сидять в літаку поруч зі мною». Особливо люблять «поговорити» жителі Малайзії (77%) і Філіппін (74%).
З дітьми вхід заборонений?
... напруженому мати марно намагається заспокоїти свою дитину, в той час як її другий син, променисто посміхаючись, стукає ногами по спинці впередістоящего крісла. Знайома ситуація, чи не так? П'ять хвилин в подібній компанії, і ось ви вже перебуваєте на межі нервового зриву, притому, що літак ще навіть не злетів.
Разом з тим, з результатів дослідження стало видно, що далеко не всіх людей дратують діти на борту літака. Зокрема, 2/3 опитаних нами людей не
погодилися з твердженням. «Мене дратує сидіти в літаку поруч з дітьми». Хоча, зрозуміло, знайшлися і ті, для кого дитяча компанія на борту - нестерпна мука. Найбільше негативних емоцій маленькі пасажири викликають у жителів Великобританії (55%) і Гонконгу (52%). Самими ж толерантними виявилися німці - в Німеччині діти на літаку дратують всього 15% респондентів.
Ні для кого не стало одкровенням, що в цілому жінки набагато терпиміше ставляться до дітей на борту, ніж чоловіки. Виняток склали лише ОАЕ, де майже половина всіх респондентів жіночої статі (48%) знаходить дитяча присутність вкрай дратівливим (в порівнянні з 24% чоловіків).
«В Арабських Еміратах переважно великі сім'ї, і коли справа доходить до виховання та догляду за дітьми, то чоловіки вважають за краще залишатися в стороні і вже тим більше не лізти в чужі проблеми з вихованням. У той же час пасажири жінки схили співчувати і співпереживати стомленим дитячими капризами матерям, причому, іноді настільки сильно, що самі не можуть розслабитися і відпочити під час польоту »- вважає Джордж Крістодоулідес (George Christodoulides), керуючий директор Synovate ОАЕ.
Варто також відзначити, що 17% жителів Німеччини, 16% англійців і американців заявили нам про те, що тепер стали розглядати інші види транспорту для своїх подорожей.
«Не останню роль в цьому грає і турбота про екологію. Зокрема, в Німеччині та Англії в засобах інформації величезна увага приділяється тому, наскільки поїзда менше шкодять довкіллю, ніж автомобілі та літаки. І жителі цих країн це добре розуміють »- вважає Мішель.
А як із забезпеченням високої якості сервісу в літаку?
Догоджати людям завжди складно. Догоджати людям на висоті 10000 метрів і того складніше. Як же справляються цим авіакомпанії?
«В першу чергу, будь-якої авіакомпанії необхідно зрозуміти, що їх пасажири - теж люди, які всього лише хочуть, щоб їх з комфортом, швидко і безпечно доставили в пункт призначення. Лише після того, як це буде здійснено, ми можемо говорити про побудову іміджу бренду і його позиціонуванні. Це прописні істини, але як показує практика, далеко не всі компанії їм слідують.
В ході дослідження ми з'ясували, що в містах і країнах, де національні авіаперевізники пропонують високий рівень послуг, як наприклад, в Дубаї, Таїланді і Гонконгу, у людей формується очікування певної якості сервісу. У свою чергу, авіаперевізники використовують дане споживче очікування для створення емоційної прихильності до свого бренду, яка потім стає прихильністю. Наприклад, в Гонконзі частина людей описали себе не інакше, як «емоційно залежних» - вони готові практично на все, лише б летіти рейсом конкретно тієї чи іншої авіакомпанії. Але ж подібна міцна зв'язок зі своїми клієнтами і є метою будь-якої авіакомпанії »- вважає Скотт Лі.
Про дослідження Synovate.
Всього лише 4% респондентів в цілому по світу вважають обід, що подається на борту літака, найприємнішим моментом польоту. Найбільше любителів їсти на багатокілометрової висоті виявилося в ОАЕ (12%), і Філіппінах (11%).
Жителі Гонконгу не можуть уявити свого життя без ноутбука. 11% респондентів заявили про те, що вважають за краще не розлучатися з комп'ютером на борту літака, адже краще, що є в польоті - це можливість спокійно і тихо попрацювати.
63% активно подорожують на літаку респондентів заявили, що вони вважають за краще місця розташовані «у віконця». Ось і спробуй всім догодити!
Всього лише 3% опитаних нами респондентів повідомили, що найбільше в польоті на літаках їм подобаються навколишні їх «привабливі стюардеси». Разом з тим під час групових дискусій, проведених Synovate, більшість респондентів напівголосно говорили про те, що наявність привабливих стюардес на борту є: «Обов'язковою умовою позитивного враження від польоту».