Коли гарячі страви будуть готові, їх необхідно негайно подавати на стіл, так як тривалий час, перебуваючи на кухні, страви остигають і підсихають, втрачаючи свої смакові якості. Пропонуючи страви, необхідно вміти їх барвисто описувати.
Тарілки ставляться на стіл на одноразову підкладку. У верхньому правому куті підкладки ставиться основний напій Гостя, зліва - кошик з хлібом.
Якщо гаряче вже готове, а Гості ще не закінчили, є закуски, потрібно обов'язково їх попередити, і попросити дозвіл подавати гаряче.
Перед подачею гарячих страв необхідно засервіровать стіл відповідно до замовлення. (Див. Рис.2) Слід пам'ятати, що якщо Гості замовили лише палке на двох, то необхідно перед цим принести дві чисті тарілочки.
До м'ясних страв основного меню офіціант виносить млин з перцем, попередньо струсивши її над раковиною в офіціантській і переконавшись в наявності перцю. При подачі млини офіціант уточнює для гостя: «Будь ласка, свіжий перець до вашій страві». Офіціант також може запропонувати гостю, проявити про нього особливу турботу: «Поперчить вам блюдо?». і в разі згоди гостя, взяти млин в ліву руку і правою рукою за годинниковою стрілкою покриття верхню частину млина, посипаючи меленим перцем блюдо гостя.
Після трапези офіціант забирає млин разом з порожньою тарілкою від гарячого блюда.
Блюдо, в якому присутні м'ясо або риба у вигляді цілого шматка. потрібно ставити перед Гостем так, щоб м'ясо або риба знаходилися безпосередньо перед ними.
Коли офіціант приносить блюдо, замовлене Гостем, він обов'язково промовляє те, що він приніс: «Курча - гриль, будь ласка!»
Подавши якесь блюдо, офіціант зобов'язаний переконатися, що воно сподобалося Гостям, що це саме те блюдо, яке вони замовили. Офіціант виконує процедуру так званого «зворотного контролю» (чек-бек).
Гарнір до гарячих страв ми подаємо на окремій тарілці. До таких видів гарнірів відносяться:
Подача крилець, реберець, креветок.
З тими стравами, які Гості можуть їсти руками (креветки, крильця, реберця), додатково подаються 2 тарілки:
ü КІСЕ з водою для омивання рук, в яку кладуть лимон, щоб вбити запах і видалити жир;
ü тарілка під кістки.
КІСЕУ - чаша для омивання рук.
Якщо Гості замовили таке блюдо на компанію, офіціант уточнює кількість необхідного посуду: «Скільки КІСЕ для омивання рук принести?»
До форелі подаємо маленьку тарілочку під кістки.
- Фахітос на розпеченій сковороді може розбризкується на дуже велику відстань (до 2-3 метра), піднявши одну сторону клош, почекайте 4-5 сек. перш ніж підняти повністю клош.
Після того як подані всі напої, відразу ж приноситься хліб. Хліб подається до салатів, закусок, супів. Хліб на кілька людей, ставлять в центр столу. Хліб для одного Гостя ставлять зліва від нього.
Хліб приносять в спеціальній кошику, в яку на дно викладають чисту паперову серветку.
При прийнятті замовлення офіціант уточнює який хліб гість воліє «Віддаєте перевагу хліб білий, сірий зі злаками або бородинський?». Чоловікам за замовчуванням виноситься 2 шматочки хліба, жінкам 1 шматочок. Заборонено питати скільки шматочків хліба виносити. За необхідності протягом трапези пропонуєте хліб ще.
Після того як Гості доїли основне блюдо, офіціант повинен прибрати зі столу використану посуд, хліб, соуси.
Якщо Гості не вибрали десерт раніше, потрібно запропонувати їм вибрати десерти. Після того як Гості вибрали десерт, офіціантові необхідно виконати наступне:
- Запропонувати Гостям кави або чай;
- Запропонувати до кави, чаю - молоко, лимон;
- Запропонувати діджестівом (див. П. Діджестівом »);
- Ввести замовлення в пам'ять комп'ютера;
- Засервіровать відповідно до замовлення;
- Приступити до виконання замовлення;
Досервіровкі столу перед подачею десерту полягає в сервіровці необхідних десертних приладів. До морозиву і мусів подається чайна ложка, різні торти, фруктовий салат їдять виделкою і ножем. Морозиво і десерти, до складу яких входить морозиво, дуже швидко тануть, тому, як тільки десерт готовий, його потрібно негайно подавати на стіл. Тарілка з десертом (або креманка - спеціальна вазочка для морозива) ставиться перед Гостем. Десерти, які подаються в креманках, необхідно ставити на символів тарілку, засервірованную серветкою і чайною ложкою.
Через деякий час після подачі десерту, після того, як Гості спробували його, офіціант повинен підійти і поцікавитися у Гостей думкою про смак десерту.
Необхідно пам'ятати, що десерт і гарячий напій подаються одночасно! У слові «ТОРТИ» наголос ставиться на перший склад.
КОНТРОЛЬ ЗА ЧИСТОТОЮ СТОЛУ
Коли і як проводиться
Будьте уважні до Гостям, стежте за чистотою столу, пропонуйте свою допомогу у вирішенні проблем, які можуть виникнути, цікавтеся, чи всі їм подобатися, чи потрібно їм що-небудь ще.
Останні дослідження вчених показали, що люди, які бачать, скільки вони вже з'їли, з'їдають в цілому менше, ніж ті, хто не має такої інформації. Тому, як тільки на столі у Гостя з'явилася порожня посуд - тарілка або келих, ми тут же її прибираємо, попередньо запитавши дозволу: «Можна прибрати?». Прибираючи посуд, як і при подачі страв, дотримуємося «правило руки» і пам'ятаємо про «зону Гостя» і «зону офіціанта» - келих беремо за нижню частину, ближче до основи, тарілки за край.
Якщо на столі у Гостя залишилися крихти, попіл, офіціант бере чисту злегка вологу ганчірку, акуратно її складає і, запитавши дозволу у Гостя, витирає стіл. При цьому крихти і попіл залишаються в тряпочку або скидаються в спеціальну тарілку, ні в якому разі не на підлогу.
Як часто ми міняємо попільничку?
Після двох недопалків, або при наявності в ній сміття (жуйка, серветка, зубочистка і ін.). при зміні блюд.
- Коли Гості САМІ Вам СКАЗАЛИ, щоб Ви не чіпали і не змінювали їх попільничку. У цьому випадку Ви відразу підходите до менеджера і повідомляєте йому про прохання Гостей.
Основна складність при заміні попільничок полягає в тому, що коли Ви забираєте брудну попільничку, попіл може розлетітися по столу. Щоб цього не сталося, використовуйте наступні прийоми:
Однією рукою поставте чисту попільничку поверх брудної, після чого заберіть обидві попільнички собі на піднос, потім чисту попільничку, яка була зверху, поставте на стіл Гостя.
Якщо попільнички великого розміру і Ви не можете взяти однією рукою 2 стоять один на одному попільнички, накрийте брудну попільничку чистою паперовою серветкою, після чого перенесіть її разом з серветкою собі на піднос і поставте Гостю чисту попільничку.
В процесі заміни попільничок міняйте брудну попільничку на чисту ЗАВЖДИ ВІДРАЗУ, не відходячи від столу. Так, якщо у Вас під рукою не виявилося чистої попільнички, не чіпайте брудну, сходіть за чистою і тільки тоді поміняйте її на брудну.
Найголовніше, що дозволяє Вам вважати роботу виконаною відмінно - це Задоволення, яке отримав Гість. Ви повинні докласти всіх зусиль, щоб Гостю все сподобалося і щоб виправити ситуацію, в якій Гість почуватиметься незадоволеним. Для цього потрібна так звана зворотний зв'язок (чек-бек, зворотний контроль).
Чек-бек (зворотний контроль, зворотний зв'язок) - процедура щодо з'ясування задоволеності гостя нашим обслуговуванням і якістю пропонованих страв і напоїв, запитувана офіціантом, менеджером, хостесс.
Техніка з'ясування думки гостя:
- Якщо Гість залишився задоволений - побажайте йому ще раз смачного і не забудьте сказати спасибі кухні за відмінно виконану роботу.
- Якщо Ви помітили, що Гість чимось незадоволений, постарайтеся дізнатися причину невдоволення: «Що саме Вам не сподобалось?». Якщо блюдо здалося Гостю прісним, сухим або холодним, запропонуйте Гостю спеції, додатковий соус або підігріти це блюдо. Якщо Гість скаржиться на порушення технології приготування страви, тобто на його думку, блюдо пересоленное, пережарене тощо. принесіть вибачення Гостю і негайно повідомте про це менеджеру зміни. У такому випадку за бажанням Гостя блюдо замінюється, його вартість може не включатися в рахунок, Гість може отримати «комплімент» від закладу - це рішення приймає тільки менеджер зміни.
- Якщо у страві знаходиться доп. інгредієнт, якого там бути не повинно (волосся, ніготь, комаха), офіціант приносить свої вибачення, забирає тарілку і забирає її менеджеру, який приймає рішення про подальші дії з нашого боку.
У всіх інших випадках з'ясовує причину невдоволення Гостей і доводить до відома менеджера, залишаючи блюдо на столі у Гостя.
У будь-якому випадку, якщо у Вас щось викликає сумніви, запитайте поради у Наставника або менеджера зміни, але не залишайте Гостя незадоволеним і не намагайтеся вирішити проблему самі.
Зворотній зв'язок обов'язково у таких випадках:
ü якщо Ви порекомендували Гостю блюдо;
ü якщо Гість замовив страву-новинку;
ü якщо Гість недоїли блюдо.
Розрахунок Гостей в нашому закладі здійснюють офіціанти. Розрахунок з Гостями проводиться за рахунками, надрукованим на чеках. Офіціант повинен принести рахунок на перше прохання Гостя!
Інформація в чеку (к-ть гостей). У чеку представлена наступна інформація
- Вартість страв і підсумкова сума і ін.
У міру необхідності, Ви можете змінювати інформацію в чеку, наприклад, за допомогою менеджера змінювати кількість Гостей в наступних випадках:
- Якщо Кількість Гостей за одним столиком збільшувалася, наприклад, було 2 Гостя, до нм прийшли ще 3 людини і сказали, що рахунок буде загальний, то Ви звертаєтеся до менеджера і міняєте кількість Гостей в Кіпері.
- Якщо, навпаки, Гостей було 7, рахунок був загальний, 2 з них пішли, Ви нічого не міняєте.
- Якщо Гості зробили замовлення, розрахувалися, а потім замовляють щось ще, Ви «заводите» новий стіл і вказуєте кількість Гостей - 0 осіб.
Якщо гості попросили вас зробити роздільні рахунки - зверніться за допомогою до менеджера.
Після того, як гість попросив рахунок, ви
1) підходите до R-keeper, відкриваєте стіл, перевіряєте номер столу, звіряє точність замовлення і друкуєте предчек.
3) Подавши рахунок Гостям, офіціант відходить від столу, щоб дати можливість вивчити рахунок і підготувати гроші для оплати.
- До розрахунку приймаються тільки грошові одиниці РФ, а також карти безготівкового розрахунку: «Віза», «Майстер Карт».
- До розрахунку приймаються всі купюри (навіть рвані, брудні і пом'яті), на яких вона активована банкноти, площа всієї купюри повинна бути не менше 55%. Однак, здача такими купюрами не дається!
4) Після того як Гість приготував гроші або карту для оплати, офіціант підходить до столу, запитує: «Вас можна розрахувати?». отримавши згоду, забирає гроші і предчек, перевіряє наявність необхідної суми оплати в межах видимості Гостя.
- У разі розрахунку Гостя картою офіціант приносить після оплати Гостю 2 чека, Гість їх підписує. Один з чеків офіціант відносить касиру
- При розрахунку готівкою підсумковий чек кладеться на піднос під затиск.
i. Здача приноситься моментально. Здача приноситься в ПОВНОМУ ОБСЯЗІ, навіть якщо Гість сказав вам: «Спасибі».
ii. Якщо Гість Вам сказав: «Спасибі, ЗДАЧІ НЕ ПОТРІБНО». офіціант може не виносити здачу, при цьому виносить Гостю ФІСКАЛЬНИЙ ЧЕК.
5) Якщо в касі не виявилося дрібних грошей - це не підстава не давати здачу! Попросіть менеджера зміни знайти дрібниця, щоб розрахувати Гостя.
6) У разі виникнення проблем з розрахунком запросіть до столу менеджера!
7) У нашому закладі НІКОЛИ НЕ вимагали «чайові». Це добровільне винагороду! Гроші, які Гість залишає на столі після відходу вважаються «чайовими».
8) «Чайові» віддаються під запис касиру (менеджеру), в кінці зміни% від чайових віддаються в бар, хостесс- інші в кінці зміни повертаються. % Чайових озвучується на кожному підприємстві керуючим. Пам'ятайте, що «чайові» - результат загального рівня роботи закладу, узгодженості та взаємодопомоги колег.
ВЕСЬ РОЗРАХУНОК СКЛАДАЄ НЕ БІЛЬШЕ 7 ХВИЛИН.
АЛЕ! ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ЦЬОМУ НЕ ЗАКІНЧИЛОСЯ!
Якщо Гості, розплатившись за рахунком, не йдуть, то офіціант повинен час від часу підходити до них і пропонувати замовити додаткові страви і напої, міняти попільничку, тобто продовжувати приділяти Гостям увагу. Пам'ятайте правило останнього келиха (залишаємо останній келих на столі, прибираємо тільки келихи які виглядають неестетично)
ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАКІНЧУЄТЬСЯ ТІЛЬКИ ПІСЛЯ ТОГО,
ЯК ГОСТІ ПОКИНУЛИ ЗАКЛАД!
Від того, чи будуть до нас повертатися Гості, залежить життєздатність закладу і стабільність Вашого робочого місця. У Ваших силах обслужити Гостя так, щоб задоволення, яке він отримає при відвідуванні, змусило його знову і знову приходити до нас. Крім того, важливо правильно проводити Гостя.
- Коли Ви вже принесли Гостю рахунок, і він його оплатив, ні в якому разі не намагайтеся зробити генеральне прибирання столу - просто приберіть брудний посуд, поміняйте попільничку.
- Головне, щоб Гість не подумав, що Ви виганяєте його!
- Постарайтеся бути неподалік при догляді Гостя, щоб мати можливість з ним попрощатися
- Проводжаючи Гостя, дізнайтеся його думку про відвідування в цілому, поставивши запитання «Як Вам у нас сподобалося?» І ввічливо запросіть його в наступний раз.
- У разі, якщо в барі відбуваються великі події, розіграші, акції доречно запросити гостя відвідати наш бар.
У нашій роботі кожен день бувають ситуації повної завантаженості залу. І якщо до неї не підготуватися, то така ситуація може перетворитися в ситуацію «Запари» - коли роботи багато, а часу катастрофічно не вистачає. Для того, щоб знизити навантаження та більш впевнено почувати себе в годинник повної завантаженості залу, варто вдатися до нехитрих способів:
1. ретельна підготовка (натерті прилади, підготовлена посуд, чисті попільнички, наповнені спеції та ін.)
2. продавати. а не просто приймати замовлення, знати продукт, направляти своїх Гостей, бути гідом по меню (користуватися прийомами «продавця», бути активним, проявляти ініціативу, блискуче володіти знаннями меню)
3. передбачати (бути уважним, орієнтуватися на переваги Гостя, на зміну клімату на вулиці: в холодну пору пропонувати гарячі, зігріваючі напої, в жарку - прохолодні; вчасно принести вазу; пропонувати додаткові напої коли залишилася 1/3 і т.д.)
4. розставляти пріоритети (розраховувати свій час так, щоб ні хвилина не пропадала даром)
5. працювати в команді (я допоможу колезі і мені допоможуть, Гості прийшли не до мене і не до нього, вони прийшли ДО НАС!).
6 пріоритетів в роботі офіціанта
При одночасному обслуговуванні декількох компаній Гостей (декількох столів) важливо грамотно розставити пріоритети - що робити в першу чергу, що по-другу. Це допомагає грамотно розподілити час і уникнути як вимушених «простоїв» (наприклад, в очікуванні поки приготують страву) так і зайвої поспішності (до кого зараз бігти і що робити ?!)
- Підійти до Гостю (новий Гість, прийом замовлення, незадоволений Гість).
- Принести напої та страви Гостям, яких Ви обслуговуєте. Дізнатися, чи все у них в порядку, чи подобаються їм наші страви і напої, запропонувати повторити напої.
- Розрахувати Гостя.
- Пересервіровать стіл.
- Допомогти принести напої та страви Вашим колегам по роботі.
- Виконати обов'язки по зміні.
плануйте свої дії заздалегідь, після чого здійснюйте задумане!
Є ситуації в яких співробітник (офіціант, бармен) може прийняти рішення самостійно, є ситуації, про які обов'язково потрібно повідомити менеджеру і від того яке рішення прийме менеджер, буде залежати ваше подальше поводження в конфлікті. Існують ситуації, в яких право вирішувати і діяти ви надаєте менеджеру, це ситуації, для вирішення яких компетенції рядового співробітника недостатньо.
Співробітник вирішує самостійно