Говорячи про спілкування, зазвичай мають на увазі процес передачі і прийому повідомлень за допомогою вербальних і невербальних засобів, що включає зворотний зв'язок, в результаті чого здійснюються обмін інформацією між учасниками спілкування, її сприйняття і пізнання ними, а також їх вплив один на одного і взаємодія з досягненні змін в діяльності.
Виділяють такі види спілкування, як міжособистісне, групповоеі міжгруповое, масове, довірче та конфліктне, інтимне і криміногенне, ділове і приватне, прямий і опосередкований, терапевтичне і ненасильницький.
Особливе значення останнім часом набуває підхід до розгляду спілкування з позицій гуманістичної психології. У зв'язку з цим концепція «ненасильницького спілкування» викликає все більш зростаючий інтерес, так як в її основі лежать відкритих щирість контактів.
Спілкування можливе лише за допомогою знакових систем. Розрізняють вербальні засоби спілкування (усне і письмове мовлення) і невербальні (немовні) засоби спілкування.
У тому випадку, коли спілкування здійснюється за допомогою немовних засобів, дуже важливі жести рук, особливості ходи, голосу, а також вираз обличчя (міміка), очей (мікроміміка), поза, рух всього тіла в цілому (пантоміма), дистанція і т. п. Причому вираз обличчя іноді краще слів говорить про ставлення до співрозмовника. Відомі гримаси, які виражають відданість, доброзичливість, лестощі, презирство, страх, заздрість, ненависть і т.п.
У міжособистісному спілкуванні зазвичай застосовуються письмовий і усний мову.
Переваги писемної мови стають вирішальними там, де необхідні точність і відповідальність за кожне слово.
Щоб вміло користуватися письмовим мовою, потрібно збагачувати свій словниковий запас, вимогливо ставитися до стилю.
Усна мова, що відрізняється по ряду параметрів від письмового, має свої правила і навіть граматику. Основна його перевага перед письмовою мовою полягає в економності, т. Е. Для усної передачі будь-якої думки потрібно менше слів, ніж для письмовій. Економія досягається завдяки іншому порядку слів, пропуску решт і інших частин пропозицій. Недоліками усної мови є мовні помилки, багатозначність. Переваги усної мови проявляються і там, де потрібно виховувати, впливати, надихати, а також в умовах дефіциту часу при захист своєї честі і гідності.
Мистецтво спілкування передбачає, по-перше, бездоганне володіння письмовою мовою, що забезпечується освітою; по-друге, добре володіння усною мовою (в цьому більшого успіху досягають люди, які володіють і образними і одночасно складними народними зворотами); по-третє, вміння правильно встановлювати оптимальне співвідношення усної та письмової мови для кожної ситуації.
Невербальні засоби спілкування потрібні, зокрема, для того, щоб регулювати протягом процесу спілкування, створювати психологічний контакт між партнерами; виражати емоції, відображати тлумачення ситуації. Як правило, вони не можуть самостійно передавати
пряме значення слів, за винятком деяких жестів. Вони точно скоординовані між собою і словесними текстами. Сукупність цих коштів можна порівнювати з симфонічним оркестром, а слово - з його солістом. Неузгодженість окремих невербальних засобів істотно ускладнює міжособистісне спілкування. На відміну від мови невербальні засоби спілкування усвідомлюються як говорять, так і слухають не в повній мірі. Ніхто не може всі свої невербальні засоби піддавати повного контролю.
Невербальні засоби спілкування поділяються на три групи:
1. Візуальні:
- кинесика (рух рук, ніг, голови, тулуба);
- напрямок погляду і візуальний контакт; -вираження очей;
- вираз обличчя;
- поза (зокрема, локалізація, зміна поз щодо словесного тексту);
- шкірні реакції (почервоніння, піт);
- дистанція (відстань до співрозмовника, кут повороту до нього, персональний простір);
- допоміжні засоби спілкування, в тому числі особливості статури (статеві, вікові) і засоби їх перетворення (одяг, косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуса, борода, сигарета і т. п.).
2. Акустичні (звукові):
- пов'язані з промовою (інтонація, гучність, тембр, тон, ритм, висота звуку, мовні паузи і їх локалізація в тексті);
- які пов'язані з промовою (сміх, плач, кашель, зітхання, скрегіт зубів, «хлюпання» носом і т. п.).
3. Тактильні (пов'язані з дотиком):
- фізичний вплив (ведення сліпого за руку, контактний танець та ін.);
- такевіка (потиск руки, плескання по плечу).
Проблема людини знаходиться в центрі уваги всіх аспектів спілкування. Однак захоплення інструментальної стороною спілкування може нівелювати його духовну сутність і привести до спрощеної трактуванні спілкування як інформаційно-комунікативної діяльності. При цьому проблема людини йде на дальній план або вирішується в логіці маніпуляторськими підходу. Тому при неминучому науково-аналітичному розподілі спілкування на зазначені аспекти важливо не втратити в них людини як духовну і активну силу, що перетворює в цьому процесі себе та інших. В результаті спілкування за своїм змістом стає складною психологічної діяльністю партнерів.
В рамках комунікативного аспекту спілкування психологічне взаємодія партнерів концентрується навколо проблеми контакту. Цю проблему не слід зводити тільки до умінь і навичок комунікативної поведінки і використання коштів спілкування. Головне в успіху контактів полягає в сприйнятті партнерами один одного.
Психологічний контакт починається з конкретно-чуттєвого сприйняття зовнішнього вигляду партнерів за допомогою органів почуттів. У цей момент домінують психічні відносини, пронизані емоційною реакцією один на одного як на психофізичну даність. Реакції прийняття-неприйняття виявляються в міміці, жестах, позі, погляді, інтонації, які свідчать про те, подобаємося ми один одному чи ні. Обопільні іліодносторонніе реакції відкидання можуть виражатися ковзанням погляду, вилучання руки при потиску, відверненням тіла, відгороджується жестами, «кислою міною», метушливістю, втікання і т.д. І навпаки, ми звертаємося до тих, хто посміхається, дивиться прямо і відкрито, розгортається в анфас, відповідає бадьорою і веселою інтонацією і т. П.
На стадії виникнення контакту помітна роль належить зовнішньої привабливості людини, завдяки якій він набуває особливого, більш високий, комунікативний потенціал. Тому люди, як правило, ревниво ставляться до свого внешнемуобліку і приділяють йому багато уваги.
Зворотній зв'язок як процес взаємоспрямованих дій служить підтримці контакту. Однак її наявність не завжди свідчить про міцність і психологічній глибині спілкування. Так, при фактичному спілкуванні зворотний зв'язок носить чисто зовнішній демонстраційний характер. Партнер підтакує своєму співрозмовникові, не вникаючи в те, що йому говорять. Він всього лише демонструє процес слухання, залишаючись психологічно безучастнимк змістом і змістом розмови. Це свідчить про відсутність у разі спадання інтересу до того, що говорить, його
проблемам, про психологічну роз'єднаності. Такий контакт не є міцним.
В рамках інформаційного аспекту спілкування відбувається розширення кола психологічних проблем, пов'язаних з передачею і сприйняттям повідомлень. Інформаційні потоки в каналах комунікації є життєдайною силою людського спілкування і суспільного прогресу. Інформація містить в себерезультати пізнання людьми всього, що їх оточує,
загальнолюдський досвід, в якому поєднані індивідуальні досягнення всіх часів і народів. Вона являє собою общечеловеческоенаследіе, яке за допомогою засобів комунікації передається від покоління до покоління, створюючи для кожного з них нові умови життя і розвитку.
Інформаційні функції спілкування можна трактувати як своєрідний механізм успадкування способів адаптивної поведінки людини і передачі видового досвіду. Тому інформація набуває найбільшу цінність в будь-якій сфері людської діяльності, а статус знаючу людину зростає в наших очах.
Інформація кодується в каналах зв'язку у вигляді знаків і їх комплексів (повідомлень, слів, жестів і т.д.), за якими закріплені певні значення. Системи знаків утворюють природні та умовні мови, за допомогою яких і відбувається процессобщенія. Знання мов розширює інформаційні можливості людини. Кількість мов може бути необмеженою залежно від практичних потреб і технічних можливостей.
Осведомітельних неупередженість повідомлень вимагає більш жорсткої логіки, лаконічності, лексичної вивіреності з точки зору смислової ідентичності, найбільшою однозначності в розумінні повідомлення партнерами. Що спонукає ефект регулятор-ної інформації більшою мірою пов'язаний з мотиваційною зацікавленістю учасників спілкування в тому чи іншому повідомленні. Емоційність інформації купується в основному за рахунок експресивної аранжування повідомлення. У цьому велику роль відіграють виразні рухи і інтонація учасників спілкування.
Інша особливість цих образів полягає в тому, що взаємопізнання направлено в першу чергу на розуміння тих якостей партнера, які найбільш значимі для учасників спілкування на даний момент їх взаємодії. Тому в образі-поданні про партнера не обов'язково виділяється домінуюче якість його особистості.
У групах індивідуальні уявлення людей один про одного концентруються в групові оцінки особистості, які функціонують в процесах спілкування у вигляді громадської думки про людину.
Від безпосереднього образу партнера ми піднімаємося до знання про людину взагалі і повертаємося до самооцінки. Здійснюючи ці кола взаємопізнання, ми уточнюємо знання про себе і про те місце, яке можемо займати в суспільстві.
Узгодження і координація позицій партнерів відбуваються за допомогою обміну поглядами, думками, почуттями. Цей процес підпорядкований цілям коригування планів спільної діяльності. В ході спілкування формуються цілі, мотиви і програми поведінки включених в нього індивідів, а також здійснюються взаємна стимуляція і взаємний контроль цієї поведінки. Установки, потреби, інтереси, відносини в цілому, виступаючи як мотиви, визначають перспективні напрямки взаємодії партнерів, в той час як тактика спілкування регулюється ще і взаємним розумінням особистісних особливостей людей, їх образами-уявленнями один про одного і про себе. При цьому регуляція взаємодії і взаємини здійснюється не одним, а цілою групою образів. Крім образів-уявлень партнерів один про одного в систему психологічних регуляторів спілкування входять образи-уявлення про себе - «Я-концепція», уявлення партнерів про враження, зробленому один на одного, ідеальний образ суспільної ролі, виконуваної ними. Ці образи не завжди чітко усвідомлюються людьми в процесах спілкування. Найчастіше вони виступають як неусвідомлені враження. Психологічні явища, укладені в установках,
мотивах, потребах, інтересах, проявляються за допомогою вольових дій в різних формах спрямованого на партнера поведінки.
Когнітивні функції спілкування виявляються в рамках проблеми «ставлення - поведінка», ефективне рішення якої передбачає узгодженість взаємодій партнерів. Велику роль тут відіграє атракція, емпатія.
Взаімостремленіе передбачає зіткнення партнерів в процесі узгодження позицій, в результаті чого вони приходять до відносин згоди-незгоди між собою. У разі згоди партнери залучаються до спільної діяльності. При цьому між ними відбувається
розподіл ролей і функцій. Ці відносини особливим чином направляють вольові процеси у суб'єктів взаємодії або на поступку, або на завоювання определеннихпозіцій. Тому від партнерів потрібні взаємна терпимість, зібраність, наполегливість, психологічна рухливість і інші вольові якості, засновані на інтелекті і високому рівні свідомості та самосвідомості особистості.
У процесі спільної життєдіяльності відбувається постійне узгодження думок, почуттів, стосунків партнерів. При цьому форми спілкування можуть бути різними. Одні спонукають партнерів до дій (наказ, прохання, пропозиція), інші санкціонують дії партнерів (згода або відмова), треті викликають на дискусію (питання, міркування). Дискусія можетпроісходіть в формі бесіди, диспуту, конференції, семінару та цілого ряду інших видів міжособистісних контактів.
Вибір форм спілкування частіше продиктований функціонально-рольовими взаємозв'язками партнерів у спільній роботі. Наприклад, контрольна функція керівника спонукає його до більш частого використання наказів, прохань і санкціонують відповідей, в той час як педагогічна функція того ж керівника вимагає більш частого використання дискусійних форм спілкування.
Взаємовплив реалізується в способах і прийомах впливу людей друг на друга при спілкуванні. За допомогою взаємовпливу партнери «обробляють» один одного, прагнучи до зміни і перетворення психічних станів, установок і в кінцевому рахунку поведінки і психологічних якостей особистості.
Одним з видів спілкування є довірче спілкування, в ході якого відбувається повідомлення особливо значущої інформації. Конфіденційність - істотна ознака всіх видів спілкування, без нього не можна здійснювати переговори, вирішувати інтимні питання.
Відомо, що більшість плідних ідей виникає при контакті думок. Цим пояснюється поширеність такої колективної форми пошуку рішень, як нарада. Однак на їх проведення витрачається занадто багато часу, і до того ж це один з найдорожчих видів службової діяльності.
Останнє пов'язано з наступним: радяться зазвичай керівники, тобто найбільш високооплачувані працівники; більшість надзвичайних подій трапляється під час відсутності керівника на робочому місці; деяких працівників наради розхолоджують.
Проте нарада є основною і найбільш поширеною формою групового вирішення проблеми. На це є причини: групи мають великі знання і досвідом, ніж окремий індивід; успішніше уникають помилок і невдач в роботі; ті, хто повинен ви-
полнять рішення групи, беруть результати її роботи більш доброзичливо, ніж рішення індивіда; якщо рішення групи будуть проводити в життя самі її учасники, вони зроблять це
більш ефективно (існує «груповий ефект», завдяки якому результат роботи групи вище суми вкладів індивідів).
Ефективність проведення нарад підвищується при дотриманні наступних правил. Кожен учасник наради повинен; бути поставлений перед необхідністю висловитися, і йому треба надавати таку можливість.
Головуючий повинен регулювати спрямованість виступів: не допускати відхилень від порядку денного, стежити за дотриманням регламенту, стимулювати реальні пропозиції. Всі учасники наради повинні вміти говорити «Я» замість вживання безособової форми, а також уникати оціночних висловлювань, невиправданих узагальнень. У більшості
випадків для п щення ефективності групового рішення потрібна спеціальна тренування управлінського персоналу.
Для багатьох людей виступ перед аудиторією є майже нерозв'язну проблему. Однак кожному, хто працює з людьми, потрібні навички вільного поведінки в різних аудиторіях.
Будь-який виступ повинна мати стрижневу ідею, яку необхідно ясно позначити з самого початку. Коли слухачі знають мети, які відстоює виступає, це підсилює їхню увагу до доповіді. Сформулювати основну тезу - значить відповісти на два питання: навіщо говорити (мета виступу) і про що говорити (засоби досягнення мети, або, іншими словами, система посилок і умовиводів).
Класична композиція виступів включає в себе вступ, основну частину і висновок. Рекомендується наступне зразкову розподіл часу: на виступ - 10-15%, на основну частину - 60-65, на закінчення - 20-30% всього часу виступу. Нерідко успіх висловлювання залежить від вступу, тому перші фрази повинні бути найбільш ретельно підготовлені і відпрацьовані. При підготовці публічного виступу слід враховувати інтелектуальний рівень аудиторії; знати, як пробудити і підтримати інтерес до теми; враховувати чисельність аудиторії (чим більше слухачів, тим більш простим і зрозумілим має бути виступ - потрібно відмовитися від спеціальної та іншомовної термінології, будувати мова короткими реченнями і т.п.). Не варто намагатися «втиснути» занадто багато матеріалу в обмежений час: затя-
нутое виступ або перескакування з одного на інше в процесі доповіді може непоправно зіпсувати його. Матеріал повинен бути відібраний найбільш переконливий, про решту можна лише згадати і запропонувати бажаючим ознайомитися після доповіді.
Для полегшення виступу і засвоєння слухачами матеріалу бажано використовувати малюнки, схеми, графіки. Однак погано підготовлений наочний матеріал буде тільки дратувати слухачів і заважати виступаючому.
Специфіка даної форми спілкування спостерігається в мові людей, в їх поведінці, манерах спілкування. Вона спрямована на створення певних відносин, забезпечення прийняття спільних рішень, реалізацію взаємних дій в інтересах тих спільнот, позиції яких відстоюють беруть участь в такому спілкуванні їх представники.