Як подати звернення, претензію або скаргу:
У разі якщо викладені в зверненні споживача питання не належать до компетенції мережевої організації, працівник мережевої організації не пізніше 5 робочих днів з дня реєстрації звернення інформує споживача про неможливість надання йому відповіді по суті викладених у зверненні питань і повідомляє контактну інформацію організацій, до компетенції яких відносяться такі питання.
Звернення споживача про надання довідкової інформації і (або) консультації вважається розглянутим, якщо споживачеві спрямований (надано) відповідь з запитуваною інформацією.
Звернення споживача, що містить скаргу, вважається розглянутим, якщо:
а) встановлена обгрунтованість (необґрунтованість) заяви про порушення прав або охоронюваних законом інтересів споживача, в тому числі про надання послуг неналежної якості;
б) у разі необхідності по обгрунтованих скарг визначені заходи, спрямовані на відновлення порушених прав або охоронюваних законом інтересів споживача (далі - коригувальні заходи);
в) спрямований (надано) відповідь споживачу за зверненням:
- в разі визнання скарги необґрунтованою у відповіді надаються аргументовані роз'яснення щодо відсутності підстав для її задоволення;
- в разі визнання скарги обґрунтованою у відповіді споживачеві вказуються, які права або законні інтереси споживача підлягають відновленню і в якому порядку. Якщо за скаргою необхідна реалізація коригувальних заходів, у відповіді споживачеві вказується планований термін їх реалізації.
Розгляд звернення не проводиться (з повідомленням про це споживача) у випадках:
а) якщо звернення містить нецензурні або образливі вирази;
б) якщо в зверненні міститься питання, на який даному споживачеві послуг вже була надана відповідь по суті у зв'язку з раніше спрямованими зверненнями, і при цьому в зверненні не наводяться нові докази або обставини;
в) якщо відповідь по суті поставленого у зверненні питання не може бути дано без розголошення відомостей, що становлять комерційну таємницю або іншу охоронювану законом таємницю.
Розгляд звернення (без повідомлення споживача) не здійснюється у випадках, якщо текст письмового звернення не піддається прочитанню або в зверненні відсутні контактні дані, необхідні для передачі відповіді.