Порядок роботи служби прийому і розміщення
Служба прийому і розміщення на англійській мові називається «Recepcion» і входить як підрозділ у Front office разом зі службою обслуговування. Іноді ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою - Front office.
Front office - це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостя з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office - це обличчя готелю і більш того, часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому вміння спілкуватися з різними людьми - найважливіша якість працівників цієї служби.
Наведемо як приклад Стандарт вітання і прощання готелю «Гранд готель» м.Дніпропетровська. [7]
СТАНДАРТ ВІТАННЯ І ПРОЩАННЯ
Гості очікують від нас негайного, теплого і щирого вітання. Сприятливі перше й останнє враження гостя є гарантією того, що він знову повернеться в наш Готель.
Вітати гостя й прощатися з ним необхідно в такий спосіб:
Ш Встановіть візуальний контакт і посміхніться, як тільки Ви побачили гостя, а також посміхатися гостям необхідно при кожній зустрічі.
Ш Тепло привітайте гостя, назвавши його по імені, якщо Ви його знаєте.
Ш Запам'ятовуйте і особливо відзначайте постійних гостей.
Ш Щиро запропонуйте допомогу.
Ш При напливі відвідувачів правильно оціните ситуацію і прийміть всі необхідні заходи для скорочення періоду очікування.
Ш Прощаючись з гостем, посміхайтеся і називайте його по імені; не забувайте побажати йому вдалого дня або приємного відпочинку і завжди запрошуйте його приїхати знову (в разі якщо гість виїжджає з готелю).
Ш Відповідь на дзвінок повинен бути проведений не пізніше третього гудка.
Ш У разі необхідності прийміть повідомлення, з'єднайте з номером гостя, з'єднайте з запитуваною співробітником або відділом, або запропонуйте почекати на лінії або передзвонити пізніше.
Ш Трубку необхідно покласти, тільки переконавшись, що Ваш абонент її вже повісив.
# 45; наші гості будуть почувати себе комфортно, відчуваючи теплий, дружній прийом
# 45; Ви будете відчувати радість і задоволення від відмінно виконаної роботи
# 45; для Готелю ______________ сприятливе перше й останнє враження гостей від Готелю забезпечує їх повторне повернення й поповнення списку постійних клієнтів.
У функції Служби прийому та розміщення (СПиР) входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації та підтримання в порядку бази даних в комп'ютерній системі готелю. Як правило, СПиР включає в себе працівників кількох посад:
- агент з прийому та розміщення гостей або черговий адміністратор;
- касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;
- портьє - відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділи готелю, а так само за збір, підшивку і збереження інформації;
- агент з бронювання місць в готелі;
- портьє з видачі ключів.
Посадові обов'язки працівників служби прийому і розміщення, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначені посадовими інструкціями (див. Додаток 1).
Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, не допускаючи необгрунтованих простоїв.
При реєстрації та оформленні виїзду здійснюються розрахунки за проживання в готелі та додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Дуже важливим є контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, які не заплатили за рахунком.
Портьє відповідає за зберігання і видачу ключів від номерів проживають за умови пред'явлення візитної картки. Крім того, в службу прийому і розміщення часто звертаються гості, щоб отримати будь-яку послугу.
Оператор механізованого розрахунку, касир, контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, отримує оплату за проживання при готівковому розрахунку і становить касові звіти для бухгалтерії.
Працівник паспортного столу перевіряє дані паспорта, правильність їхнього занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз.
Самим раціональним розкладом робочого дня служби прийому і розміщення є наступне:
- денна зміна 7 °° - 15 °°
- вечірня зміна 15 °° - 23 °°
- нічна зміна 23 °° - 7 °°
Останнім часом, у зв'язку з низькою заповнюваністю готелів, з'явилася тенденція скорочення співробітників в нічний час, коли потік поселяющихся значно обмежений. У СПиР частково скорочується присутність на робочому місці деяких співробітників у нічний час, В таких випадках часто застосовується змінний графік, що дозволяє службовцям обирати час початку і закінчення робіт. Однак в певний час робочого дня необхідна присутність більшості службовців. Наприклад, один службовець може працювати з 6 °° до 14 °°, тому що найчастіше просять розбудити їх і від'їжджають клієнти в 7 °°. Другий службовець може приходити до 10 °° і працювати до 18 °°.
Програма альтернативного графіка вимагає ретельного планування, що виключає появу будь-яких нестиковок і збоїв в роботі персоналу.
Крім перерахованих вище підрозділів у front office входить також готельна каса, яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні - службі прийому і бухгалтерії.
Працівники служби прийому, що займаються реєстрацією прибулих повинні дотримуватися певних норм обслуговування. Реєстрація туриста-індивідуала не повинна перевищувати 5 хвилин.
Ці хвилини повинні стати приємними для гостя. Протягом всієї процедури адміністратор повинен залишатися спокійним і доброзичливим.
У осередок робочої панелі на стійці адміністратора поміщають картку з прізвищем туриста. Це дозволяє службовцю звертатися до туриста на ім'я, що за міжнародними стандартами є необхідною вимогою індивідуального обслуговування.
Оформлення груп туристів не повинно перевищувати 15 хвилин, яка б не була група за чисельністю.
Якщо з якої-небудь причини оформлення триває довше, то потрібно запропонувати вітальний напій: сік, каву, келих вина, мінеральну воду в залежності від статусу групи.
За інформацією відділу бронювання заздалегідь готують номери до заселення та документацію для прийому групи
Устаткування служби прийому
У сучасних готелях відзначені спроби автоматизувати службу прийому до такої міри, щоб відмовитися від персоналу: клієнт вставляє кредитну картку і на екрані комп'ютера вибирає номер з наявних вільних і автоматично отримує ключ від номера. У великих готелях інформаційна служба займає окреме вікно стійки прийому. У ній можна отримати всю інформацію про готелі, що проводяться в ньому заходах, гостях, визначні пам'ятки міста, транспорті і т. П.
Служба прийому також займається вирішенням конфліктних ситуацій, що виникають між готелем і деякими постояльцями.
У агента по прийому і розміщенню повинна зберігатися Книга відгуків і пропозицій. Видавати її слід на першу вимогу клієнтів.
Під час чергування йому підпорядковані всі працівники вестибюльной групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готелю.
Після закінчення чергування агент повинен здати чергування з відміткою в спеціальному журналі.
Агент з бронювання номерів - несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі. Здійснює тісне співробітництво з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп.
Касир служби прийому і розміщення підпорядковується головному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні агенту з прийому та розміщення. Як і всі працівники бухгалтерії, повинен володіти кваліфікаційними знаннями, повинен бути гранично уважний у веденні всієї документації, особливо рахунків. Повинен добре знати правила прийому та обслуговування громадян, знати прейскуранти цін на номери і місця, систему розрахунків при бронюванні та оплаті за проживання, за надані додаткові послуги. Він повинен зберігати в картотеці рахунки і при виїзді гостя здійснювати з ним остаточний розрахунок. В його обов'язки входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готелю. Він здійснює операції з приймання, зберігання і здачу по касовому звіту грошей в бухгалтерію, а також здійснює повернення грошей особам, які виїжджають з готелю раніше встановленого терміну. Повинен знати і дотримуватися правил експлуатації і технічної безпеки при роботі на електронно-обчислювальних машинах.
Нічний аудитор - перевіряє правильність складання бухгалтерської документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності готелю. Зазвичай цей звіт складається наприкінці робочого дня, під час нічної зміни і тому ця перевірка називається нічною аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитором. В його обов'язки входить:
Ш перевірка правильності складання рахунків;
Ш перевірка правильності оплати по кредитних картках;
Ш внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені протягом дня;
Ш перевірка талонів, що дають право на надання знижки;
Ш підсумовує результати всіх фінансових операцій і на наступний день доповідає про них керівнику готелю.
Аудитор перевіряє отриманий дохід від проживання в готелі, відсоток фактичної зайнятості та інші дані, отримані від СПиР, робить касову зведення, включаючи оплату чеками і кредитними картками.
Деякі посадові інструкції, наведені в Додатку 1, стосуються службовців СПиР в готелях середнього і високого класу. У малих готелях зазвичай один працівник займається питаннями бронювання, реєстрації, прийомом оплати за проживання, виписуванням рахунків, видачею ключів, наданням необхідної інформації.
У зв'язку з все більшою комп'ютеризацією готелів всі дані включені в базу даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Тому робота СПиР значно спрощується.