Посадові інструкції готельного персоналу
1. Посадова інструкція начальника зміни служби розміщення
2. Посадова інструкція портьє стійки розміщення служби розміщення
3. Посадова інструкція консьєржа служби консьєржів
4. Посадова інструкція покоївки служби номерного фонду
5. Посадова інструкція старшого метрдотеля ресторану
6. Посадова інструкція офіціанта ресторану
Генеральний директор готелю
«__» ______________ 200_ р
Посадова інструкція начальника зміни служби розміщення
1.1. Начальник зміни служби розміщення є співробітником служби розміщення. Він призначається і звільняється з посади наказом генерального директора за поданням начальника служби. У своїй виробничій діяльності безпосередньо підпорядковується начальнику служби розміщення.
1.2. Начальник зміни служби розміщення є безпосереднім керівником зміни, здійснює загальне керівництво зміною, забезпечує організацію роботи зміни і здійснює контроль за виконанням співробітниками технології роботи служби з прийому та обслуговування гостей і інструкцій по роботі з системою управління готелем, дотримання дисципліни та виконання вимог їх посадових обов'язків і правил внутрішнього трудового розпорядку готелю, стандартів поведінки і зовнішнього вигляду.
1.3.В своїй виробничій діяльності начальник зміни керується такими нормативними документами: наказами та розпорядженнями генерального директора, технологією роботи служби розміщення, правилами внутрішнього трудового розпорядку готелю, положенням про персонал, стандартами поведінки і зовнішнього вигляду, цією посадовою інструкцією та іншими локальними інструкціями.
1.4. Начальник зміни служби розміщення є матеріально відповідальною особою, несе повну індивідуальну матеріальну відповідальність.
2.1. Виконувати технологію роботи служби розміщення та інструкції по роботі з системою управління готелем і вимагати їх виконання від співробітників зміни.
2.2. Вимагати від своїх підлеглих виконання посадових інструкцій, а також дотримання трудової і виконавської дисципліни в колективі.
2.3. Вимагати виконання технології роботи з системою видачі ключів від кімнат номерного фонду.
2.4. Вимагати від співробітників зміни виконання правил внутрішнього трудового розпорядку, стандартів поведінки і зовнішнього вигляду, правил техніки безпеки, правил протипожежної безпеки, правил поведінки в надзвичайній ситуації і положення про персонал.
2.5. На підставі наявних даних по заїзду своєчасно готувати відповідні документи і матеріали, надавати необхідні відомості і номера для туристів, що прибувають відповідно до класу обслуговування за ваучерами, заявками туристичних фірм, листів організацій, а при наявності вільних місць - за готівковий розрахунок згідно з установленим порядком.
2.6. Своєчасно і правильно здійснювати введення даних по розміщенню в систему управління готелем (далі - система АСУ).
2.7. Виробляти всі види розрахунків з гостем за надані послуги.
2.8. Формувати рахунок і нараховувати послуги в системі АСУ.
2.10. Давати роз'яснення гостям з питань, пов'язаних з розрахунками за наданий обслуговування.
2.11. Здійснювати повернення грошових коштів за затвердженою технологією.
2.12. Правильно і чітко оформляти візитну картку і видавати ключ від номера гостям на термін оренди за фактом оплати.
2.13. Контролювати повноту і відповідність заповнення анкет громадянами Російської Федерації і Співдружності Незалежних Держав з даними паспорта.
2.14. Знімати звіти з контрольно-касової машини і журналу касира з системи АСУ.
2.15. Здавати в бухгалтерію звіти про виконані за зміну касових операціях з додатком первинних документів.
2.16. Забезпечувати облік і збереження отриманих грошових купюр.
2.17. Виробляти перевірку справжності купюр.
2.18. Своєчасно оформляти і передавати виручку грошових коштів.
2.19. Своєчасно і правильно вводити в систему управління готелем паспортні дані іноземних громадян і громадян Російської Федерації та Співдружності Незалежних Держав, які отримують свідоцтва про реєстрацію.
2.20. Своєчасно реєструвати візи іноземних громадян і видавати паспорти.
2.21. Своєчасно і правильно оформляти свідоцтва про реєстрацію громадян Російської Федерації та Співдружності Незалежних Держав.
2.22. Оперативно здійснювати підключення міжміського і міжнародного зв'язку в номер, а також інших платних послуг, що надаються готелем.
2.2.5. Організовувати роботу зміни, вимагати виконання виробничих завдань з прийому та обслуговування гостей, з продажу додаткових послуг, що надаються готелем.
2.26. Контролювати витрату бланків, інших супутніх матеріалів і вживати заходів до забезпечення зміни необхідними витратними матеріалами.
2.27. Контролювати і вимагати від співробітників зміни правильність заселення групових та індивідуальних туристів, внесення змін в проживанні, своєчасність продовження термінів проживання і оплати і виведення з системи виїхали гостей.
2.28. Контролювати рівномірність розподілу номерів під заселення, керуючись даними по завантаженню готелю на поточні і наступну добу, враховуючи при цьому побажання туристичних фірм і клієнтів, згідно їх заявками.
2.29. Забезпечувати своєчасність і достовірність надання інформації по харчуванню в ресторані груп та індивідуальних туристів.
2.30. Контролювати своєчасність подання відомостей по спуску багажу старшому швейцара і вживати дієвих заходів щодо усунення затримок по спуску і відправці багажу.
2.31. Вести «книгу передачі зміни», відображаючи в ній важливі поточні робочі моменти.
2.32. Вимагати правильності ведення робочої документації співробітниками зміни.
2.33. Взаємодіяти у своїй роботі з ресторанним комплексом, начальником зміни номерного фонду, начальником зміни служби безпеки, начальником зміни служби консьєржів, начальником зміни служби Батлер, технічними службами готелю.
2.34. Вживати оперативних заходів до запобігання та усунення конфліктних ситуацій і скарг.
2.35. Доповідати начальнику служби розміщення про всі події і порушеннях, які сталися за зміну, вживати оперативних заходів щодо їх запобігання та усунення.
2.36. Виконувати інші обов'язки за вказівкою начальника служби розміщення, пов'язані з виробничою діяльністю служби.
2.37. Не розголошувати комерційну таємницю, що стала відомою в процесі виконання службових обов'язків.
3.1. За несвоєчасне і неякісне виконання покладених на начальника зміни і на підлеглих співробітників обов'язків.
3.2. За невиконання технології роботи служби розміщення.
3.3. За невиконання правил внутрішнього трудового розпорядку і положення про персонал і за їх невиконання підлеглими співробітниками.
3.4. За невиконання вимог правил техніки безпеки і правил протипожежної безпеки та за їх невиконання підлеглими співробітниками.
4.1. Вносити пропозиції щодо вдосконалення технології роботи, щодо вдосконалення ведення робочої документації, впровадження нових форм обслуговування.
4.2. Вимагати забезпечення робочого місця співробітників служби необхідною оргтехнікою та робочою документацією.
5. Кваліфікаційні вимоги.
5.1. Мати вищу освіту.
5.2. Володіти іноземними мовами (знання англійської мови - обов'язково).
5.3. Мати навички роботи на комп'ютері, володіти системою управління готелем.
5.4. Мати досвід роботи в готельному господарстві не менше двох років.
5.5. Знати основні норми міжнародного етикету і володіти високою культурою.
5.6. Знати діючий в готелі прейскурант цін на номери і додаткові послуги.
5.7. Знати технічні ресурси готелю, номерний фонд.
5.8. Знати технологію роботи служби розміщення та інструкції по роботі з системою управління.
5.9. Знати посадові інструкції своїх підлеглих.
Начальник служби розміщення _______________ ПІБ «__» __________ 200_ р
Начальник юридичного відділу ______________ ПІБ «__» __________ 200_ р
«__» _____________ 200_ р
Посадова інструкція портьє стійки розміщення служби розміщення
1.1. Портьє стійки розміщення служби розміщення (далі - портьє) є співробітником служби розміщення. Він призначається і звільняється з посади наказом генерального директора за поданням начальника служби розміщення. У своїй виробничій діяльності портьє безпосередньо підпорядковується начальнику зміни служби розміщення, на якого покладено функції керівника зміни.
1.2. При виконанні службових обов'язків портьє керується наказами та розпорядженнями генерального директора, правилами внутрішнього трудового розпорядку, положенням про персонал, а також цією посадовою інструкцією, стандартами поведінки і зовнішнього вигляду, стандартом поведінки в надзвичайних ситуаціях та іншими локальними нормативними актами.
1.3. Портьє є матеріально відповідальною особою, несе повну індивідуальну матеріальну відповідальність.
1.4. При виконанні службових обов'язків портьє повинен перебувати у встановленій форменому одязі, мати охайний зовнішній вигляд, тримати в чистоті робоче місце, дотримуватися технологію роботи, правила техніки безпеки та охорони праці.
2.1. Виконувати технологію роботи служби розміщення та інструкції по роботі з системою управління готелем.
2.2. Здійснювати розміщення гостей в номери.
2.3. На підставі наявних даних по заїзду своєчасно готувати відповідні документи і матеріали, надавати необхідні відомості для туристів, що прибувають відповідно до класу обслуговування за ваучерами, заявками туристичних фірм, листів організацій, а при наявності вільних місць - за готівковий розрахунок згідно з установленим порядком.
2.4. Своєчасно і правильно здійснювати введення даних по розміщенню в систему управління готелем (далі - система АСУ).
2.5. Виробляти всі види розрахунків з гостем за надані послуги.
2.6. Формувати рахунок і нараховувати послуги в системі АСУ.
2.8. Давати роз'яснення гостям з питань, пов'язаних з розрахунками за наданий обслуговування.
2.9. Здійснювати повернення грошових коштів за затвердженою технологією.
2.10. Правильно і чітко оформляти візитну картку. Видавати ключ від номера гостям на термін оренди за фактом оплати.
2.11. Контролювати повноту і відповідність заповнення анкет громадянами Російської Федерації і Співдружності Незалежних Держав з даними паспорта.
2.12. Знімати звіти з контрольно-касової машини і журналу касира з системи АСУ.
2.13. Здавати в бухгалтерію звіти про виконані за зміну касових операціях з додатком первинних документів.
2.14. Забезпечувати облік і збереження отриманих грошових купюр.
2.15. Виробляти перевірку справжності купюр.
2.16. Своєчасно оформляти і передавати виручку грошових коштів.
2.17. Своєчасно і правильно вводити в систему управління готелем паспортні дані іноземних громадян і громадян Російської Федерації та Співдружності Незалежних Держав, які отримують свідоцтва про реєстрацію.
2.18. Своєчасно реєструвати візи іноземних громадян і видавати паспорти.
2.19. Своєчасно і правильно оформляти свідоцтва про реєстрацію громадян Російської Федерації та Співдружності Незалежних Держав.
2.20. Оперативно здійснювати підключення міжміського і міжнародного зв'язку в номер, а також інших платних послуг, що надаються готелем.
2.23. Не розголошувати комерційну таємницю, що стала відомою в процесі виконання службових обов'язків.
2.24. Виконувати інші обов'язки за вказівкою начальника зміни, пов'язані з виробничою необхідністю.
3.1. Портьє стійки розміщення несе повну відповідальність за несвоєчасне і неякісне виконання вимог, викладених у цій посадовій інструкції.
3.2. За невиконання правил внутрішнього трудового розпорядку і положення про персонал, стандартів зовнішнього вигляду і поведінки, стандарту поведінки в надзвичайній ситуації.
3.3. За невиконання вимог правил техніки безпеки і правил протипожежної безпеки.
4.1. Вносити пропозиції дирекції готелю щодо подальшого вдосконалення роботи, пов'язаної з прийомом, розміщенням і обслуговуванням іноземних та російських громадян (туристів).
4.2. Вимагати забезпечення робочого місця необхідною оргтехнікою та робочою документацією.