Про це, а також про доставку новорічних посилок на "Діловому сніданку" в "Российской газете" розповів генеральний директор "Пошти Росії" Дмитро Страшнов.
Скоро Новий рік, мільйони росіян чекають посилок з подарунками собі і близьким. Доставите вчасно? Впораєтеся?
Це буде вже третій рік, коли відбувається майже кратне збільшення обсягів посилок, і весь час ми успішно справляємося зі зростаючими обсягами. В цьому році допоможуть нові потужності логістичного центру у Внуково - основні роботи по запуску другої черги ми завершимо якраз в кінці року. Буквально зараз тестуємо нове обладнання для сортування дрібних пакетів.
Якраз питання про роботу поштових відділень. У зв'язку з тим, що всі міністерства і відомства переходять на держпослуги в інтернеті, різко зросла кількість замовних листів, за якими в поштових відділеннях шикуються величезні черги. Всім незручно - громадянам, поштою, державі. Як вирішити це питання?
Страшнов. Питання, безумовно, назріло, ви маєте рацію. Ми ще рік тому запропонували перевести рекомендовані листи в онлайн-формат. Це знизить черги, підвищить рівень комфорту для всіх одержувачів. Але це тільки частина нашої реформи поштових відділень.
Найближчим часом ми плануємо повністю змінити технологію взаємовідносин зі споживачем всередині відділення. Основні цілі і завдання - зробити так, щоб в поштовому відділенні клієнт отримував послуги швидко, без черг. У Москві плануємо відкрити кілька пілотних відділень, в яких протестуємо нову технологію, щоб отримати зворотній зв'язок від клієнтів і потім транслювати кращі практики по регіонах.
Це не тільки нові меблі та електронні черги, а й нове програмне забезпечення. Попередня система розроблялася і встановлювалася в середині 90-х років і морально і фізично застаріла. Це теж одна з причин, чому наші оператори витрачають так багато часу на елементарні операції.
Зміниться і технологія взаємодії оператора і клієнта. Сьогодні споживачі бачать оператора за бар'єрної стійкою, а за ним стіна з дверима, за якої періодично зникають наші співробітники. Нова концепція буде, в тому числі, передбачати розташування стелажів з посилками і листами за спиною оператора в зоні видимості клієнтів.
У відділеннях нового формату, перш за все, буде чітка і зрозуміла навігація, будуть тестуватися нові види послуг. Вперше буде впроваджуватися зона цілодобового обслуговування, де розмістяться почтомати і банкомати, що дозволить нам значно прискорити обслуговування. Ми вже скоротили кількість бланків і продовжуємо роботу над їх оптимізацією. Сьогодні їх можна заповнити онлайн на нашому сайті і роздрукувати.
В цілому, процес трансформації достатньо тривалий. Не тільки тому, що він витратний з точки зору інвестицій, ремонту, перепланування і дооснащення обладнанням поштових відділень, а й у зв'язку з тим, що потрібно навчання персоналу і залучення нових кадрів.
Як йде доставка багажу, який прилетів з Єгипту?