У сервісологіі рішення народжуються на стику теоретичних знань і практики. Завдання посилення притягальної сили товару або послуги на ринку визначають фахівці, які знають, як поєднати знання законів психології впливу з мистецтвом обслуговування. Сервіс послуг зобов'язаний враховувати, що людина має неповторний смак в особистому житті і оригінальним в діловій сфері. Важливо не якість товару, а здатність обслужити клієнта чемно і на високому рівні. Важливо правило сервісники: потрібно поважати того, хто прийшов щось купити. Якщо клієнта добре обслужили, він стане постійним клієнтом і приведе ще ряд клієнтів.
Клієнт - ось універсальний ключ до ринку.
У сучасній сфері обслуговування головне швидко приймати рішення як обслуговуючому, так і клієнта.
Розглянемо найбільш популярні принципи і прийоми впливу, використовувані при наданні послуг досягли успіху професіоналами, і деякі захисні моделі поведінки клієнта у відповідь на ці прийоми. Вони дозволяють уникнути майстерно фіксуються знарядь впливу.
Якщо зв'язок налагоджена і клієнт не поставлений в положення обороняється, акт послуги з більшою ймовірністю може відбутися. І навпаки, якщо клієнт відчуває себе об'єктом примусу, то він буде сопротіляться акту послуги.
Висновок: Правильний підхід буде полягати в забезпеченні повноцінної зустрічі двох партнерів. Акт послуги - це перш за все переговори, що дають імпульс відносинам з приводу будь-якого предмета, що відповідає очікуванням або потребам. Для ведення переговорів необхідно вміння переконувати, впливати і взаємодіяти, аргументовано відповідати на висунуті заперечення.
Як досягти успіху в цих переговорах?
Потрібно освоїти технології, дізнатися прийоми, правила психологічного впливу.
Хороший клієнт - це не «вічний клієнт», а постійно новий, вимагає завоювання через правильне задоволення його потреб.
Отже потрібно вміти розпізнавати ці потреби. виявлення потреб відбувається при уважному вислуховуванні клієнта із застосуванням прийомів впливу. Професіонали знають, що потрібно більше слухати, ніж говорити самому, бути зацікавленим, а не в ролі цікавого.
1. Один із способів змусити людину щось купити або піти на поступку - це правило або принцип взаємного обміну. На презентаціях товарів і послуг обов'язково враховують це правило. Правило взаємного обміну дозволяє одному індивіду давати що-небудь іншому з упевненістю, що це не залишиться без відповіді. Суть однієї з улюблених «дохідних» тактик надання послуг: що-небудь дати перед тим, як попросити відповідної послуги. Ця тактика дуже ефективна завдяки трьом аспектвм взаємного обміну:
1) вона універсальна і її вплив перевершує вплив інших факторів;
2) вона має силу навіть тоді, коли надаються послуги, про які не просять; така практика позбавляє від необхідності самостійно приймати рішення і робити вибір;
3) люди часто погоджуються надати набагато більш серйозну послугу, ніж та, яка була надана їм.
(Іноді можна піти на поступку, яка подстігнёт клієнта до відповідної поступку. Так, почавши з завищеної ціни, яка, звичайно, буде відкинута, продавець з вигодою для себе відступає до реальної ціни, яка з достатньою часткою ймовірності буде сприйнята клієнтом, так як виглядає як поступка.)
Захист від правила взаємного обміну. Не потрібно відмовлятися від зроблених вам пропозицій. Потрібно приймати послуги або поступки з щирою вдячністю, але при цьому бути готовим розцінити їх як спритні трюки, якщо вони вам здаються такими. І тоді не доведеться вважати себе зобов'язаною відповідати на них власної послугою або поступкою.
1) невпевненості (коли клієнти сумніваються, вони більшою мірою схильні звертати увагу на дії інших і вважати ці дії правильними: Ви прробовалі цей ворог, він дейтствітельно хороший?);
2) подібності (слідувати прийому «інших схожих»: Віра купила цю поліроль і забула про проблеми з постійною пилом на скляних і темних поверхнях)
3.Прінціп прихильності. Клієнти вважають за краще погоджуватися з симпатичними і знайомими їм людьми. Тому вмілі пролавци намагаються виглядати якомога привабливіше. Це одна з характеристик людини, що впливає на ставлення до неї оточуючих. Вона сприяє завищення оцінки інших людських якостей. Тому зовні привабливі люди здаються такими, що заслуговують на більшу довіру і їм потрібно менше сил для того, щоб змінити думку інших і отримати бажаний результат.
Захист від принципу прихильності. Щоб зменшити його шкідливий вплив на рішення, пов'язані з поступливістю клієнта необхідно дотримуватися такої стратегії: при появі надмірної симпатії до обслуговуючого персоналу треба насторожитися, подумки відокремити його від пропозиції і прийняти рішення, засноване виключно на достоїнствах пропозиції.
4. Принцип дефіциту. Згідно з цим принципом клієнти цінують більшою мірою те, що менш доступно. Персонал успішно використовує тактику обмеження кількості або тактику встановлення крайнього терміну. Переконує клієнта в тому, що йому пропонують товар ИМЛИ послугу, попит на які перевищує пропозицію. Цей принцип ефективний з двох причин:
1) оскільки речі, які важко придбати, зазвичай бувають більш цінними, ступінь доступності товару часто є раціональним способом оцінки його якості.
2) коли речі стають менш доступними, людина втрачає частину своєї свободи. Відповідно до теорії реактивного опору, люди реагують на обмеження свободи посиленням бажання мати її в повному обсязі.
Принцип деціціта впливає не тільки на оцінку предметів, але і на оцінку інформації. Обмеження доступу до інформації змушує особеннос сильно прагнути до оволодіння нею в повному обсязі, а також породжує більш прихильне ставлення до цієї інформації. Обмежена інформація більш переконлива. При наявності цензури цей ефект проявляється навіть тоді, коли інформація взагалі недоступна. Коли ж дана інформація отримана, то вона видається більш цінною.
Принцип дефіциту підвищує предмети в ціні особливо на початковому етапі відчуття дефіциту. Покупці особливо цінують ті речі, яких стало не вистачати зовсім недавно. Обмежені ресурси залучають найбільше, коли через них конкурують.
Захист від принципу дефіциту. У разі зіткнення з дефіцитом клієнту необхідно насторожитися при неадекватному порушення і вжити заходів, щоб зменшити його і об'єктивно оцінити достоїнства дефіцитного товару.
5. Принцип правильної організації простору. Цей принцип передбачає наявність у обслуговуючого персоналу знань, де краще поставити, розмістити товар, якого кольору повинні бути стіни, як розташувати прилади освітлення і т.д. і умінь в їх застосуванні. Від цього вибору залежатиме атмосфера - доброзичлива або зовсім неприйнятна для надання послуг. Простір, зовнішнє оточення дуже впливає на особистість, на його настрій, на його рішення. (Приклад з дослідженням А. Маслоу впливу навколишнього середовища на думку людини про інших: оцінка особи на фото в «потворної». «Прекрасною» і «звичайної кімнатах»).
Є так звана генетична запрограмированна людей на певні закономірності в просторово його оточенні. До їх числа відноситься турбота про потомство, що переноситься на прагнення піклуватися про живих істот. Це поширюється на бажання доглядати за чимось, наприклад, за рослинами в офісах, тому ділове простір часто наповнюється кімнатними рослинами і квітами.
Правильно повинні складатися цінники: чи не 2.00 або 100, а 1,95 або 98,90.
Захист від принципу організації простору. Клієнт повинен, вирушаючи за товаром, послугою, чітко уявити і визначити для себе, що вам конкретно потрібно і обмежити себе сумою, щоб всі перераховані прийоми не змусили його купити те, що він не планував.
1. Охарактеризуйте сучасні форми індивідуалізації та
плюралізацію життєвих стилів.
2. Що таке «споживчі переваги»?
3. Карі типи споживачів виділяються сучасними дослідниками.
4. Дайте визначення понять «бренд» і «брендинг».
5. Які аспекти можна виділити в біологічному і соціологічному
7. Які типи задоволення прийнято виділяти?