2.2. види послуг
2.2.1. Послуга як форма спілкування
Акт послуги - це, перш за все, переговори, які дають імпульс відносинам, опосередковуваного будь-яким предметом, що відповідає сподівання-вам або потребам. Для ведення переговорів потрібне вміння переконувати і впливати, впливати і взаємодіяти, аргументовано відповідати на висунуті заперечення і ін.
Хороший клієнт - це аж ніяк не вічний клієнт, і часто потрібно докласти чимало зусиль, щоб його завоювати, враховуючи потреби, в яких він потребує. Розпізнавати нові потреби - значить защи-щать себе від ілюзій і розчарувань. Виявлення потреб відбувається із-дит при уважному вислуховуванні клієнта, із застосуванням інших прийомів впливу. Успішні професіонали знають, що потрібно більше слухати, ніж говорити самому.
Одним із способів змусити людину щось купити або піти на поступку є правило взаємного обміну. На презентаціях товарів і різних послуг враховують це правило, коли покупець прагне придбати те, що йому представили.
Правило взаємного обміну дозволяє одному індивіду давати що-небудь іншому з упевненістю, що це не буде повністю втрачено. Суть однієї з улюблених «дохідних» тактик послуг полягає в тому, щоб що-небудь дати перед тим, як попросити відповідної послуги.
- невпевненість (коли клієнти сумніваються, вони більшою мірою схильні звертати увагу на дії інших і вважати ці дії правильними);
- схожість (слідувати прийому «інших схожих»).
Знаючи правило, що клієнти воліють більше погоджуватися з симпатичними і знайомими їм людьми, вмілі продавці намагаються виглядати якомога привабливіше. Фізична привабливими-ність - одна з характеристик людини, що впливає на ставлення до неї оточуючих. Вона сприяє завищення оцінки інших людських якостей, тому привабливі люди, здаються більш переконливими і їм потрібно менше сил для того, щоб змінити думку інших і отримати бажаний результат.
Щоб зменшити небажаний вплив принципу благорасполо-вання на рішення, пов'язані з поступливістю, клієнту необхідно дотримуватися такої стратегії: при появі надмірної симпа-тії до обслуговуючого персоналу треба насторожитися, подумки відділень-лити його від пропозиції і прийняти рішення, засноване виключно на достоїнствах самого пропозиції .
Відповідно до принципу дефіциту клієнти більшою мірою цінують те, що менш доступно. Персонал успішно використовує тактику обмеження кількості або тактику встановлення крайнього терміну, переконуючи клієнта в тому, що йому пропонують послугу або товар, попит на які перевищує пропозицію.
Принцип дефіциту ефективний з двох причин: по-перше, оскільки речі, які важко придбати, зазвичай бувають більш цін-ними, ступінь доступності товару часто є раціональним спосо-бом оцінки його якості; по-друге, коли речі стають менш доступними, людина втрачає частину своєї свободи. Згідно ж теорії психологічного реактивного опору, люди реагують на обмеження свободи посиленням бажання мати її в повному обсязі.
Принцип дефіциту підвищує предмети в ціні, коли з'ясовується, що вони стали дефіцитними тільки що. Покупці більше цінують ті речі, яких стало не вистачати зовсім недавно, ніж ті, яких завжди бракувало. І обмежені ресурси залучають найбільше тоді, коли з-за них конкурують.
При взаємодії персоналу з клієнтами важливо враховувати і те, як організований простір (де краще поставити, як розмістити, якого кольору шпалери повинні бути і ін.). Від цього вибору залежатиме атмосфера - доброзичлива або зовсім неприйнятна для оказа-ня послуг.
Перспективний напрямок, над яким сьогодні працюють цілі лабораторії, - отримання стимулюючих споживання запахів. Напри-заходів, під час презентації ковбас використовується спеціальний ковбасний запах, який для залучення уваги розпилюють з балончиків у всіх кутах магазину.
Правильно повинні бути складені і цінники: чи не 2,05 або 100, а 1,95 або 99,80. Саме в такому варіанті ціни психологічно сприйнятий-маються як більш чесні і вигідні.
2.2.2. Послуга як корисну дію
Послуга є особливий вид корисності товару [10], яка потреб-ся не в якості речі, а в якості діяльності. Ця діяльність може втілюватися в речах (матеріальні послуги), але може сущест-вова і як корисний ефект праці, споживаний в самому процесі праці (нематеріальні послуги). Наприклад, послуга кравця полягає в тому, що він шиє костюм. Перетворення матеріалу в костюм і є послугою кравця. Діяльність кравця втілюється в костюмі (матеріальна послуга). Те ж саме відбувається і тоді, коли наймають репетитора (вчителі) для дітей або власного освіти. Але на відміну від праці кравця діяльність вчителя не отримує предметного втілення, а існує як корисний ефект праці, споживаний під час процесу праці, т. Е. Під час навчання.
За характером послуги, що надаються мають яскраво виражену різногалузеву спрямованість:
ремонт побутових речей, приладів, виготовлення нової про-дукції;
послуги сільськогосподарського, гігієнічного та ритуального характеру;
транспортні, торгові, інформаційні, прокатні послуги;
будівництво, ремонт житла, художні роботи та вироби ництво виробів народної творчості;
освітні, медичні, соціокультурні та ін.
За цільовим призначенням послуги прийнято поділяти на слідую щие групи:
послуги з ремонту та догляду за речами населення, що мають на меті відновлення споживчих властивостей предметів побутового призначення (ремонт одягу, взуття, хімічне чищення та фарбування виробів і т.д.);
послуги з виготовлення нових виробів на замовлення населення, тобто створення нових споживчих вартостей (пошив одягу, в'язка трико-тажних виробів, виготовлення меблів, будівництво житла і т.д.);
послуги зі створення зручностей в побуті, задоволенню потреб-ностей людини як фізичної особи, а також пов'язані з веденням до-німи господарства (перукарні, санітарно-гігієнічні та медичні-нський послуги, прокат предметів культурно - побутового призначення і т.д.);
довідково-інформаційні та посередницькі, туристичні та інші послуги;
послуги щодо задоволення потреб людини як особистості (освітні, культурні);
За формами надання послуг (тобто способам доведення до споживете-лей) розрізняються:
обслуговування в умовах стаціонарних підприємств;
виїзне обслуговування за допомогою пересувних салонів, при-приймальних пунктів, на дому і т.д.
самообслуговування, тобто силами самих замовників на обладнання д-ванні підприємства (хімічне чищення, пральні);
обслуговування шляхом створення особливих умов (абонемент-ве обслуговування, виконання замовлень з заздалегідь виготовлених напівфабрикатів, за посередництва бюро «добрих послуг» і т.п.);
виконання замовлень у встановлені правилами терміни, термінове виконання замовлень, виконання замовлень в присутності замовників і т.п.
За способом оплати послуги можна згрупувати наступним
чином:
послуги, оплачувані у порядку попереднього повного або часткового авансування при прийомі замовлень з подальшим оконча-них розрахунком при видачі замовлень;
послуги, що надаються населенню безкоштовно (гарантійний ремонт машин і апаратів побутового призначення);
послуги, оплачувані в розстрочку, тобто що надаються в кредит.
Всі надані послуги