Віктор Потребскій, Омськ
Наша компанія займається установкою кондиціонерів і вентиляційного устаткування. Постачальник зірвав терміни доставки. В результаті наш клієнт, місцевий готельний комплекс, не зміг відкритися вчасно. Власник попередив, що він подасть до суду. Крім цього, він вимагає виплатити суму упущеної вигоди. Але це ще півбіди - з власником у нас підписаний контракт на оснащення обладнанням ще п'яти об'єктів. Це найбільші контракти в нашому портфелі. Після зриву термінів власник не хоче більше мати з нами справ, а зберегти цього клієнта дуже важливо. Як вчинити в такій ситуації?
Відповідає Маргарита Авдєєва, співвласник, група компаній «Ронова»
У такій ситуації краще визнати провину перед клієнтом. Якщо постачальник зірвав терміни поставки, клієнту виплачується штраф, записаний в договорі. Сума виплати в кілька разів меншою за загальну суму контракту. З підрядниками, як правило, полягає окремий договір, де, як і в клієнтському, зафіксовані санкції за зрив термінів постачання. Тому ви можете частково розділити суму претензії клієнта з винним постачальником.
Якщо ж в договорах не зазначені чіткі терміни і штрафи за затримки, сума виплат клієнту залежить від того, як ви зможете з ним домовитися. Залагодити конфлікт на словах - збережіть клієнта і залишитеся при контракті, отже, і при своїх прибутків. Ключовим моментом стане не просто оплата упущеної вигоди - під питанням весь проект, а в ньому ще цілих п'ять об'єктів. Тому потрібно максимально коректно і обґрунтовано донести до замовника думка про те, що в ситуації, що склалася тільки частина провини виконавця і що проблема вирішувана. Адже крім упущеної вигоди клієнт повинен повернути собі впевненість у підрядника. Інакше навіщо йому довіряти вам роботу над проектом в подальшому? Не варто забувати, що готельний комплекс на стадії запуску. Можливо, ця упущена вигода завдасть серйозного удару по його фінансової стійкості.
У нас в компанії був подібний випадок. На території одного з наших клієнтів поряд з місцем проведення збирання впав відвідувач. Хоча були дотримані всі запобіжні заходи (виставлені таблички з попередженням про мокрих підлогах) і відвідувач йшов вже по сухому підлозі, він подав позов через слизького покриття, виграв суд і пред'явив солідний рахунок нашого клієнта. Нехай прямої провини нашої компанії в цьому інциденті не було, але, коли партнер звернувся до нас за допомогою, ми вирішили не відвертатися від нього і взяли на себе 50% зобов'язань, тим самим надавши реальну допомогу. Адже навряд чи ми зберегли б контракт, залишивши клієнта з цією ситуацією один на один. Тим більше співпрацювали ми давно і, до речі, продовжуємо успішно працювати по сей день. У таких випадках завжди потрібно думати на перспективу, адже ніколи не знаєш, в яких обставин можеш завтра опинитися сам.
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"