Вітаючи клієнта як старого знайомого, слід звернути увагу на його зовнішній вигляд, можливо, зазначити якісь позитивні зміни, поцікавитися станом здоров'я, висловити схвалення, різні види мовної підтримки, просто посміхнутися. Посмішка може бути і знаком вітання, схвалення, і заохочення до діалогу.
У процесі спілкування необхідно добре усвідомлювати і розуміти вчинки, потреби, бажання як клієнта, так і свої власні. Обслуговування людей похилого віку вимагає особливого терпіння, здатності до співпереживання, співчутливої манери спілкування. Не можна працювати з цим контингентом, якщо відчуваєш роздратування, депресію, розгубленість, відчуття тягаря.
Люди похилого віку самотні і потребують співрозмовника, з яким можна поділитися своїми проблемами і почуттями, перекласти на нього частину відповідальності і тягаря. Хоча в бесіді необхідно концентрувати увагу на поточних проблемах, завжди потрібно дати можливість літній людині висловитися. При наявності депресії у клієнта соцпрацівники мають проявляти співчуття і розуміння тяжкості його переживань, терпляче і уважно слухати, не ігнорувати, а вселяти надію, що депресія має свої початок і кінець.
Потрібно пам'ятати, що стара людина отримує більше задоволення від спілкування як активний оповідач, а не як пасивний слухач, бажаючи при цьому в силу свого вікового переваги повчати, ділитися своїм життєвим досвідом, давати поради і т.д. В цьому випадку потрібно доброзичливо, з розумінням і повагою вислуховувати його до кінця, особливо коли це стосується моралей, намагаючись дійсно отримати для себе щось корисне.
Проблеми в спілкуванні з клієнтом
У літніх і старих людей однієї з причин спотвореного спілкування є труднощі сприйняття і осмислення отриманої інформації, їх загострена чутливість до поведінки і відношення до них співрозмовника, знижений слух.
Найчастіше вони не тільки трактують помилково сенс чужих висловлювань, але нерідко приписують співрозмовникам наміри, яких ті не мали. В такому випадку, щоб переконатися, що інформація зрозуміла правильно, потрібно повторити її, можливо, записати або попросити літньої людини повторити її і не сердитися, якщо він перепитує по кілька разів, а навпаки, заохочувати його питання.
Щоб уникнути взаємного нерозуміння, необхідно подбати про те, щоб бути почутим, щоб клієнт правильно зрозумів ваші слова.
У конфліктології існує поняття конфликтогенов.
До конфліктогенних відносяться:
. Пряме негативне ставлення (наказ, погроза, зауваження, критика, звинувачення, глузування, знущання, сарказм);
. Поблажливе ставлення (подшучивание, принизливе розраду, принизлива похвала);
. Хвастощі (захоплену розповідь про своїх уявних і реальних успіхах);
. Нечесність і нещирість (обман або спроба обману, приховування інформації, маніпуляції свідомістю людини);
. Порушення етики (ігнорування партнера по спілкуванню: не привітався він не покликав сісти, не виявив уваги; перебивання співрозмовника, заподіяння випадково незручності без вибачення).
Два правила безконфліктного поведінки допоможуть уникнути конфліктів в міжособистісному спілкуванні з клієнтом
1. Не вживати конфліктогени.
2. Не відповідати конфликтогеном на конфликтоген.
Розуміти що відбуваються в людині зміни важливо для того, щоб зберігати позитивне ставлення до нього.
Істотним є розуміння того факту, що своїм конфліктним поведінкою літня людина дає зрозуміти оточуючим, що йому погано, не всі його потреби задоволені. Тому не слід його за це поведінка засуджувати, а необхідно допомогти позбутися від труднощів і придбати душевний спокій.
Справжнє співчуття і співчуття завжди буде оцінено найстарішою людиною