Діловий етикет - це встановлений порядок поведінки у сфері бізнесу та ділових контактів. Всім відомо, що будь-який співробітник фірми - обличчя компанії, і важливо, щоб ця особа була одночасно симпатичним і професійним, доброзичливим і непохитним, послужливим і самостійним.
Сучасний діловий етикет - це глибоке знання пристойності, уміння тримати себе в колективі так, щоб заслужити загальне повагу і не образити при цьому своєю поведінкою іншого. За культурі поведінки співробітника компанії і по його вмінню спілкуватися з клієнтами, можна судити про все колективі цієї фірми.
Знання правил ділового етикету допомагає уникати промахів або згладити їх доступними, загальноприйнятими способами. Тому основну функцію або сенс етикету ділової людини, можна визначити як формування таких правил поведінки в суспільстві, які сприяють взаєморозумінню людей в процесі спілкування.
Другий за значенням функцією ділового етикету є функція зручності, тобто доцільність і практичність. Починаючи з дрібниць і до самих загальних правил, діловий етикет являє собою наближену до повсякденного життя систему. Адже найважливіший принцип етикету - поступати по етикету необхідно не тому, що так прийнято, а тому, що так доцільніше, зручніше, з більшою повагою по відношенню до інших і самому собі.
Керівник і підлеглий в міжособистісних відносинах на службі керуються загальноприйнятими нормами і правилами етикету, які передбачають взаємну ввічливість, розуміння і доброзичливість, уважність і чуйність у ставленні до оточуючих, прагнення до співпраці.
Специфіка служби, несиметричність службових відносин і наявність субординації зажадали вироблення спеціальних правил службового етикету, які б оформляли поведінку і взаємини співробітників в різних конкретних службових ситуаціях, з якими щодня стикаються і керівник, і підлеглий.
Вказівки (розпорядження) - робочий інструмент керівника.
Чим жорсткіше відданий наказ, тим більше він обезволівает підлеглого, позбавляє його можливості проявляти ініціативу, однозначно нав'язує конкретна дія, а не необхідний результат.
Ще значніше знижується рівень ефективності праці, якщо наказ супроводжується загрозою покарання. Тому службовий етикет рекомендує уникати форми наказу у всіх випадках, коли розпорядження досить надати форму прохання. Підлеглі краще сприймають доручення в формі прохання, розцінюючи її як прояв прагнення до співпраці, заснованому на взаємній довірі, віри в здатність працівника проявити необхідну ініціативу і активність при виконанні доручення.
Наказаніе.Наказаніе і заохочення підлеглих, як оцінка їхньої праці, є функцією керівника.
Порядок накладення стягнень визначається чинним законодавством, регулюється правовими нормами і забезпечується відповідними санкціями. Однак, виконуючи цю процедуру, керівник не повинен нехтувати і деякими правилами етикету, які допоможуть подолати природну напруженість у відносинах і зберегти нормальні ділові відносини в колективі.
Наведемо деякі з них:
1. Критика або покарання підлеглого ніколи не повинні грунтуватися на неперевірених даних або підозри;
2. При незадовільну якість виконаної роботи, керівник повинен з'ясувати: хто її доручив співробітнику; хто і як його при цьому інструктував; який був контроль. Тільки після цього може бути встановлена ступінь винності підлеглого в тому, що робота виконана неякісно;
4. Перш ніж визначити форму впливу на підлеглого, слід постаратися об'єктивно оцінити вчинок і мотивацію його дій;
5. Незадоволеність керівника якістю роботи або вчинком підлеглого може бути виражена у формі критики.
6. Покарання має відповідати ступеню тяжкості проступку;
7. Саме грубе порушення службового етикету - публічна критика;
8. Важливий аспект етикету - єдність вимог до всіх співробітників;
9. Правила службового етикету не дозволяють керівнику скаржитися на своїх підлеглих;
10. Щоб покарання не носило деструктивний характер, а негативні емоції підлеглого були спрямовані на свій вчинок, а не на керівника, слід дотримуватися певної тактику ведення розмови з ним.
Тактика ведення розмови керівника з підлеглим.
Перш ніж говорити про провину з підлеглим, керівнику слід згадати про успіхи провинився, його досягнення, а закінчуючи бесіду, зупинитися на тих позитивних якостях, які можуть вселити віру в успіх роботи в майбутньому.
Для полегшення ведення бесіди наведемо шість правил коригуючого поведінки керівника:
1. Забезпечте правильне ставлення. Заспокойтеся, візьміть себе в руки, по можливості почекайте, коли вляжеться роздратування, а потім вже приступайте до розмови з підлеглим.
2. Правильно вибирайте місце. Критикувати людини слід в приватній обстановці. Якщо робити це публічно, його можуть підтримати товариші по колективу. В результаті ви ризикуєте втягнутися у внутрішньогруповий конфлікт. У приватній же обстановці, ви, як керівник, можете досить впевнено контролювати ситуацію, свої емоції (що вельми важко робити "на публіці"). До того ж подібна обстановка дає можливість підлеглому "зберегти обличчя".
3. Правильно вибирайте час. Вважається, що розмовляти з підлеглим з приводу того чи іншого проступку слід негайно після його вчинення, а не по тому, припустимо, півроку, коли проступок частково забутий, і ефект новизни давно втрачений.
5. Критикуйте людини тільки за проступок. Керівнику слід пам'ятати: ні в якому разі не можна зачіпати особистість підлеглого, принижувати його гідність. Раз мова йде про той чи інший його провині, критикуйте тільки за нього.
6. Поясніть, наскільки важливо змінити поведінку. Мається на увазі, що керівник повинен пояснити співробітнику, наскільки важливо для нього особисто і для колективу в цілому надалі не порушувати встановлені правила поведінки.
Позитивні підкріплення (винагороди, заохочення) в управлінській практиці маю велике значення.
Однак і заохочення вимагає дотримання певних правил етикету:
1. Щоб винагороду досягло своєї мети, воно повинно бути конкретним;
2. Заохочення має слідувати безпосередньо за успішно завершеною роботою, яка заслуговує бути відзначеним;
3. Хороший керівник помітить і відзначить будь-які успіхи підлеглих, незалежно від ступеня їх значущості;
4. Велике значення має форма вираження визнання успіху підлеглого, правильно і вчасно знайдене слово;
5. Публічне заохочення в присутності колег, повага яких для людини особливо важливо, часто виявляється більш цінним, ніж матеріальну винагороду.
Звільнення - одна з найболючіших процедур не тільки для звільнених, але і для всього колективу. У такій ситуації, начальник теж відчуває почуття провини і навіть певну солідарність.
Менеджер в такій ситуації не повинен вибачатися. Подібні мови залишають якого звільняють в підвішеному стані, оскільки здається, що у нього ще є надія, чи що йому буде надана допомога, яка насправді не передбачається.
На цей рахунок розроблені та апробовані конкретні рекомендації, які допомагають значно знизити нервове напруження кожної зі сторін і застерегти від можливих помилок:
1. Ніколи не слід починати розмову про майбутнє звільнення перед вихідними днями або святами.
2. Не можна проводити подібну розмову прямо на робочому місці, що звільняється, в присутності товаришів по службі, повз яких тому доведеться проходити, відчуваючи на собі їх співчутливі погляди.
3. Бесіда не повинна тривати більше 20 хвилин, так як приголомшений повідомленням співробітник все одно не зможе сприйняти подробиць, пояснень і вибачень, якими керівник спробує пом'якшити удар.
4. Повідомлення про майбутнє звільнення не повинно передаватися через третіх осіб, про нього повинен бути повідомлений тільки той службовець, який підлягає звільненню.
Культура внутрішньоорганізаційні відносин проявляється у формі звернення, яка встановилася між керівником і підлеглим.
Досить поширене в практиці службових відносин поблажливе звернення начальника до підлеглих на "ти" демонструє зарозумілість і неповага до особистості співробітника, який в силу субординації не може відповісти тим же. Ця несиметричність звернення служить грунтом для створення нездорової атмосфери в колективі, виключає довірливість відносин і взаємна повага.
Етикет міжособистісних відносин завжди вимагав особливої делікатності в переході з офіційного "ви" до простого і дружньому "ти".
Ми і сьогодні чуємо з вуст деяких керівників це, нібито демократичне, а насправді одностороннє звернення "ти" до підлеглих. Цей знак вираження довіри і близькості в ставленні до вартим на нижчому щаблі службової драбини перетворюється в демонстрацію безцеремонності і грубості, бо свідчить про відсутність належної культури, і опиняючись нерідко лише оборотний стороною холуйства по відношенню до вищих.
Спілкування з підлеглим.
Дотримання правил службового етикету в спілкуванні керівника з підлеглими не тільки полегшує відносини між ними, а й стовідсотковий шлях створення сприятливих умов для ефективної праці службовця.
Найбільш вдалі особисті зустрічі завжди носять неофіційний характер. Це співбесіду, проведення якого вимагає відповідних навичок. Тому, керівникам бажано ставитися до них як до нарад або дискусій, оскільки проводяться вони регулярно і є невід'ємною частиною стилю життя в організації.
Наступні пункти допоможуть керівнику планувати особисту зустріч з підлеглими:
1. Пам'ятайте, що це не простий діалог, а нараду. Заздалегідь визначте, що ви хочете повідомити. Будьте готові внести виправлення в свої пропозиції в залежності від ходу обговорення та інформації, отриманої від працівника.
2. Зустріч повинна проходити в місці, де вас не будуть відволікати, що дозволить співробітнику розслабитися.
3. У розмові обговорюйте і розглядайте всю роботу, виконувану співробітником, а не тільки якусь її частину або окремо взятий аспект.
4. Обговорення включає минуле, сьогодення, а також плани на майбутнє (до трьох місяців - які пройшли або майбутніх).
5. В результаті обговорення сторони пропонують конкретні кроки до дії із зазначенням точних термінів їх виконання. В кінці обговорення призначається і записується час наступної особистої зустрічі.
6. Оцініть поточні завдання: обговоріть те, що було виконано добре, і те, що не було зроблено належним чином і з якої причини.
7. Прагніть до досягнення згоди, тому що, погодившись, людина відчуває себе зобов'язаним виконати поставлене перед ним завдання.
8. Під час пауз резюмуйте сказане: таким чином, ви обидва будете знати, що вже обговорено, а що ні.
9. Під час зустрічі робіть записи, а потім уявіть копію нотаток підлеглому.
Деякі методи проведення співбесіди з підлеглим.
Під час проведення індивідуальних зустрічей з підлеглими вам слід говорити приблизно 20% часу, а решта 80% - слухати. Ніколи не переходьте на особистість. Завжди потрібно описувати манеру поведінки співробітника, як свідчення прояви або, навпаки, не прояви того чи іншого якості.
Під час обговорення проблеми вдосконалення роботи співробітника найкраще почати з відкритих питань і запросити його висловити свої міркування з цього питання:
- Що ви думаєте про те, як йде ваша робота з часу нашої останньої зустрічі?
- Як ви думаєте, що у вас виходить найкраще, а що гірше?
- Які ваші сильні сторони, а в яких областях вам ще варто попрацювати? З якими проблемами ви стикаєтеся? Що ви думаєте з приводу їх вирішення?
- Яким чином можна поліпшити виконувану вами роботу? Чи є у вас міркування з цього приводу? Чи можу я чимось допомогти? (У більшості випадків вам не доведеться говорити підлеглим про їх сильні і слабкі сторони, які потребують вдосконалення, - вони скажуть вам про це самі).
Кілька порад, як треба слухати:
· Будьте уважні. Поверніться обличчям до мовця.
· Встановіть з ним візуальний контакт.
· Переконайтеся в тому, що ваша поза і жести говорять про те, що ви слухаєте.
· Сидіть або стійте на такій відстані від співрозмовника, яке забезпечує зручне спілкування обох.
· Зосередьтеся на тому, що говорить ваш співрозмовник. Прагніть звести до мінімуму ситуаційні перешкоди.
· Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст, а й почуття мовця.
· Намагайтеся висловити розуміння.
· Відповідайте на прохання відповідними діями. Пам'ятайте, що часто мета співрозмовника - отримати щось відчутне, наприклад, інформацію, або змінити думку, чи змусити зробити що-небудь.
Демократизація всіх сфер управлінської діяльності актуалізує таку форму ділового спілкування, як нарада, загальний настрій, діловитість і конструктивний характер якого визначається не тільки організаційними талантами керівника, але і його культурою, тактом, знанням правил поведінки.
1. Пунктуальність - найважливіша вимога службового етикету. Затримка початку наради через необов'язковість начальника є прояв неповаги до своїх співробітників.
2. Велике значення має форма вітання. Увійшовши до зали засідань, керівник повинен привітатися з усіма.
3. Проводячи нараду, головуючий у черзі надає слово співробітникам.
4. Непристойним вважається обривати виступаючого, тим більш грубими, різкими зауваженнями. Якщо оратор говорить занадто довго і не по суті, можна нагадати йому про регламент.
Вимоги етикету поширюються і на співробітників, що беруть участь в нараді:
1. Не слід запізнюватися на нараду. Якщо це все-таки сталося, постарайтеся увійти в приміщення безшумно і тихо пройти до вільного найближчого місця. Не слід голосно пояснювати причину свого запізнення.
2. Під час наради не прийнято перемовлятися один з одним, цим ви проявляєте неповагу до виступаючого, порушуєте хід його думки, створюєте шумовий фон, який заважає іншим слухати оратора, демонструєте відсутність інтересу до того, про що йдеться.
3. Непристойно демонстративно дивитися на годинник. Це справляє враження, що вам нудно і нецікаво, і ви не можете дочекатися кінця наради.
4. Якщо ви заздалегідь знаєте, що вам доведеться покинути нараду до його завершення, необхідно попередити про це головуючого. Якщо ж ви цього не зробили, можна направити йому записку, тихо встати і вийти.
5. Після закінчення наради першим встає головуючий і тільки за ним - всі інші.
Золоте правило наради: ніколи не сперечайтеся один з одним. Кожен повинен звертатися тільки до голови.
Нерідко виникає питання: чи може державний службовець вступити в передвиборну боротьбу зі своїм керівником, виступати в засобах масової інформації з думкою, яке принципово відрізняється від позиції державного органу, на службі в якому він перебуває?
Звичайно, закон не забороняє державному службовцю брати участь у передвиборній боротьбі нарівні зі своїм керівником, однак, службовий етикет рекомендує, перш ніж починати таку боротьбу, піти із займаної посади, особливо, якщо його передвиборча компанія включає різку критику і компрометуючі матеріали щодо діяльності та особистості цього керівника.
Точно також етикет не рекомендує державному службовцю виступати у пресі, по радіо або телебаченню із заявами, що суперечать політиці держави або державного органу, інтереси якого він представляє як посадова особа. Якщо державний службовець не розділяє і не підтримує цю політику, він повинен покинути службу.