Ділова бесіда - це основний і найважливіший елемент управлінської діяльності. По суті розмова найоперативніша і дешева форма обміну інформацією. Пункт «вміння розмовляти з людьми» (з колегами, керівником, представниками партнерських компаній) включається в будь-який перелік головних ділових якостей менеджера.
Функції ділової бесіди бувають різні:
- початок перспективних заходів і процесів;
- контроль і координація вже розпочатих заходів і процесів;
- обмін інформацією;
- взаємне спілкування працівників з однієї ділового середовища;
- підтримання ділових контактів на рівні організацій, об'єднань, галузей і цілих держав (спільних підприємств і т.д.); пошуки, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів;
- стимулювання руху людської думки в нових напрямках.
Мистецтву ділової бесіди можна і потрібно вчитися. На Заході існує професія фахівців- «беседчіков», які вважають, що спеціальна методика проведення ділових бесід дозволяє в 7 випадках з 10 досягти повного успіху, а в інших - досить хорошого результату.
Назвемо три умови успішної ділової бесіди:
- уміння зацікавити свого співрозмовника, переконати його в тому, що ця ділова розмова корисна обом;
- створення в процесі зустрічі атмосфери взаємної довіри;
- вміле використання методів навіювання і переконання при передачі інформації.
Бесіда навряд чи складеться вдало, якщо вона не підготовлена. Спочатку слід обміркувати цілі, завдання, тактику і психологію майбутнього ділового контакту, потім підібрати необхідні допоміжні матеріали, які, можливо, стануть в нагоді в ході бесіди.
Перш ніж приступити до розмови, треба вирішити, які питання і в якій послідовності ставити перед своїм співрозмовником. Доцільно підготувати їх перелік в письмен ном вигляді і покласти його перед собою під час бесіди. Виклад питань на аркуші паперу дозволяє окреслити область розмови і відповідно потрібний час, посилити логічність і цілеспрямованість бесіди; забезпечити власну психологічну впевненість.
Фахівці з ділового спілкування радять в процесі підготовки до бесіди поміркувати над тим, як себе вести, якщо співрозмовник: у всьому погодиться з вами або рішуче заперечить; перейде на підвищений тон або не відреагує на ваші доводи; проявить недовіру до ваших слів, думок або спробує приховати свою недовіру.
Кажуть, що доля ділової бесіди вирішується саме в перші 10 хвилин. Фахівці радять ретельно підготувати перше питання: він повинен бути коротким, цікавим, але не дискусійним. Це визначить позитивний емоційний тон співрозмовників.
Дуже важливо виробити у себе гарний, виразний голос. Людини, чия мова невиразна, постійно доводиться перепитувати, а це завжди викликає роздратування.
У мовному спілкуванні майже 40% успіху доводиться на голос. Тому освоєння техніки мови з правильними мовними диханням і голосом, з чіткою правильної дикцією (вимовою) - перший крок до успішного виступу, а значить, і до впливу на людей. Неприємний голос може перекреслити всі переваги виступаючого, і, навпаки, гарний голос заворожує, відволікає від недоліків.
Голос ділової людини повинен бути яскравим, соковитим, чітким, привертати увагу.
Мова ділової бесіди
Керівник повинен ясно і правильно висловлюватися. Всім відомі так звані «слова-паразити»: «ну», «як би», «це», «еее» (та інші безглузді звуки), «так би мовити» і ін. Самі по собі вони начебто нікому не заважають, але ці «паразити», коли вони присутні в мові ділової людини, свідчать про його неосвіченості. З такою людиною не дуже приємно вести справи: якщо він виявляє некомпетентність у промові на рідній мові, то чого ж від нього слід чекати в бізнесі ?!
Однак якщо прибрати всі ці сміттєві вирази з повсякденної мови, то бесіда стане короткою і смисловий, але співрозмовники здадуться один одному грубими, жорстокими і неуважними. «Слова-паразити» психологічно покликані відтягнути час, перш ніж співрозмовники приступлять до обговорюваної теми. Якщо спільних тем для обговорення немає, але ввічливість вимагає вести розмову, тоді привертають кліше.
У діловому спілкуванні зараз міцно влаштувався метамова. тобто мова підтексту. Слова самі по собі не несуть емоційного змісту, і зрозуміти, що насправді має на увазі співрозмовник, можна, вдумуючись в підтекст, обставини розмови і спосіб використання співрозмовником окремих слів. Наприклад, слово «мій» говорить про емоційної залученості говорить. Порівняйте «мій бос» і просто «бос»: перший вираз показує емоційний зв'язок працівника з керівником, а слово «бос», навпаки, демонструє дистанцію між ними. З двох фраз «він мені сказав» або «він зі мною поговорив» перша свідчить про те, що відбувся просто нейтральний розмова, може бути, навіть з деяким негативним відтінком, а друга про те, що була взаємна розмова, яка, найімовірніше, мала позитивний вплив на цю людину і дасть потрібні йому результати. Значить, слова «Мені потрібно вам щось сказати» відразу ж зводять між співрозмовниками бар'єр, а слова «Мені потрібно з вами поговорити» закликають до співпраці.
Окремі метаслова часто сигналізують про те, що співрозмовник прагне приховати правду або направити бесіду в неправильне русло: «чесно кажучи», «насправді», «по правді», «якщо бути щирим», «безсумнівно» і т.п. Якщо вам це говорять, ймовірно, вас намагаються обдурити. Наприклад, фразу «Насправді цей товар - найкраще з того, що я можу вам запропонувати з усього асортименту» слід розуміти як: «Цей товар не краща пропозиція, але, сподіваюся, ви все ж мені повірите».
Однак багато хто використовує ці слова в прямому сенсі, зовсім не бажаючи обдурити співрозмовника, а, навпаки, щоб він швидше повірив в те, що з ним чесні, щирі. Це - погана звичка для ділового спілкування, так як дані слова підсвідомо сприймаються співрозмовниками як сигнал про обман.
Якщо в кінці фрази, питання вставити слова на кшталт «правда?», «Чи не так?», «Так?», «Правильно?», То вони покажуть співрозмовнику, що ви не зовсім розуміють тему бесіди. Це, може бути, і неправда, але саме так сприймуть ваші слова. Треба контролювати свою промову.
Слова «всього лише», «тільки» говорить той, хто прагне знизити важливість своїх слів або боїться показати свої справжні почуття, або свідомо хоче обдурити ( «разюче низькі ціни: всього 999 рублів!»), Або намагається зняти з себе відповідальність ( « Я всього лише людина »).
Слова «спробую», «зроблю все, що зможу» характерні для тих, хто звик до невдач. Вони заздалегідь чекають, що не доб'ються успіху в дорученій справі, як з ними траплялося не раз, і їх слова в перекладі з метамови означають: «Сумніваюся, чи зможу лія це зробити».
«Я просто хотів допомогти» - фраза пліткарів і взагалі люблять втручатися в чужі справи. Тут слово «просто» використовується, щоб послабити намеренность втручання. Інші подібні фрази: «Не зрозумійте мене неправильно» (що означає «Вам не сподобається, що я скажу, але мені все одно»), «Справа не в грошах, справа в принципі» (хоча «справа тільки в грошах»). «Ми спробуємо», «ми докладемо всіх зусиль», «подивимося, що можна буде зробити» - такими фразами керівники організацій та державні чиновники випроваджують своїх відвідувачів.
За словами «звичайно», «зрозуміло» слід начебто абсолютно нормальна пропозиція. Цей прийом використовують на переговорах, щоб змусити партнера погодитися на обговорюване пропозицію: «Зрозуміло, ми не будемо примушувати вас витримувати ці терміни», але обов'язково будуть примушувати саме до цього.
Фраза «А ви чули про. »Передбачає звичайний від- вет-кліше співрозмовника:« Ні ». Далі, ймовірно, підуть фрази: «Ви знаєте, що він мені сказав?» - «Ні, і що ж?»; «Уявіть собі, що сталося далі. »-« Що ж? »Якщо на таке питання відповісти не фразою-кліше, а наступною:« Ні, і мені не цікаво », то дуже велика ймовірність, що він не зверне уваги на ці слова і буде продовжувати свою розповідь.
Якщо доповідач хоче здатися дотепним, він ніколи не запитає аудиторію: «А ви чули цей анекдот. »Замість цього він використовує прийом професійних ораторів:« Це нагадало мені такий випадок. »І розповість старий анекдот, який в підсумку буде сприйматися дуже свіжо.
Вираз «Що ви думаєте про. »Завжди спрямоване на одержання згоди слухача з точкою зору мовця. Якщо тут зробити зустрічний крок: «Який цікавий питання. А що ви самі думаєте з цього приводу? », То це дозволить нс тільки уникнути можливий конфлікт (якщо була висловлена протилежна« правильної »точка зору), але і привернути симпатію співрозмовника.
Замість того щоб сказати: «Чому б нам не. »І« А що, якщо нам. », Запропонуйте:« Давайте махнемо на пляж (поїдемо в гори, сходимо в кафе.) »Тоді у вашого співрозмовника не буде часу на те, щоб придумати причину відмови на питання« почему не »(людський мозок так влаштований, що починає шукати прямий відповідь на пряме запитання).
Слова «Не хочу здатися. », Як правило, супроводжуються описом справжніх почуттів мовця. Наприклад: «Нс хочу здатися грубим» - значить, співрозмовник виявиться саме грубим.
Якщо під час суперечки (або більш цивілізованої ділової дискусії) один з опонентів говорить: «Все, тема закрита», «Залишимо цей непотрібний розмова!», «Забудьте про це!», «Я вже наслухався!», То всі ці фрази самі «кричать»: «Я більше не контролюю ситуацію». І противник скоро програє в суперечці (табл. 7.1).
Таблиця 7.1. Найбільш поширені фрази на метамові
Фраза на метамові
Наведемо типовий діалог між керівником і підлеглим:
Підлеглий: Бос, не хочу, щоб ви подумали, що я скаржуся (скарга), але (підтвердження протиріччя), як ви знаєте (сн ісході- тел'ность), я не отримував надбавки до зарплати вже два роки. З усім моїм до вас повагою (я вас взагалі не поважаю) хочу попросити вас розглянути моє запитання.
Керівник: Вам, можливо, буде цікаво дізнатися (я розумніший), що я вже розглядав це питання (минулий час) і в цілому (не вдаватимемося в деталі) ваша робота мене цілком влаштовувала (минулий час), але (протиріччя) ви повинні (робіть, як я вам кажу) почекати (рішення відкладено). Я обстает вам (немає!), Що подумаю (ваша проблема не заслуговує на те, щоб про неї думати) і повідомлю вам, як зробити вашу роботу більш продуктивною (якщо ви самі не здатні).
В результаті працівник йде, заспокоюючи себе, що він зробив спробу, хоча і не розраховував на успіх, а керівник каже собі: «Бізнес є бізнес!»
Існування метамови спілкування необхідно враховувати при побудові власних стандартних фраз і використанні кліше і замінювати їх такими фразами, які сприятимуть ефективному спілкуванню. При цьому потрібно виробити вміння правильно інтерпретувати слова співрозмовника. Наприклад, як ви інтерпретіруете наступну фразу: «Я знаю, ви думаєте, що розумієте те, що я сказав. Але я не впевнений, що ви усвідомлюєте, що те, що я сказав, ще не те, що я мав на увазі. »
Психологія груп і колективів
Міжособистісні відносини в колективі
Формальні і неформальні організації
Види конфліктів та їх характеристика