Ви можете отримувати від виставок більше!
Карасьов Микола, директор АВК «ЕкспоЕффект»
Як поведінка стендистів впливає на відвідувачів? Що не слід робити на стенді? Як підвищити якість роботи персоналу на виставці? Чи знаєте ви відповіді на ці питання? Перевірте!
Чому важливо дотримуватися правил поведінки на виставці?
Почнемо з того, що всіх, кого відвідувачі бачать на стенді (незалежно від займаної посади), вони асоціюють з компанією. Таким чином, будь-які дії стендистов є елементом маркетингу компанії і впливають на відвідувачів.
Важливо розуміти, що процес комунікації з відвідувачами починається ще до того, як ми вступили в бесіду. Все починається з зовнішнього враження. По тому, як стендисти виглядають і поводяться, відвідувачі намагаються визначити, як вони працюють, наскільки вони професійні, чи можна їм довіряти, розташовані вони до спілкування, чи варто заходити на їх стенд.
Ми можемо в будь-який момент опинитися в полі зору відвідувачів, а значить, почати формувати їхнє ставлення до нас. Тому контролювати свої дії необхідно постійно, навіть якщо поблизу немає жодного відвідувача!
Хтось скаже, до чого така строгість, яка різниця, як поводиться персонал, все це не важливо, головне - продукт; ціна, якість, сервіс. Згоден, це першорядні критерії вибору. І все ж, поведінка персоналу може вплинути на бажання зайти на стенд, враження про компанію та рішення про покупку. Відомо, що якщо клієнт не бачить принципових відмінностей в продуктах, він просто купує у того, хто йому більше сподобався.
Таким чином, поведінка стендистів прямо або побічно впливає на продажу. А продажу - це важливо, вірно? Нижче наведені правила поведінки і роботи на стенді, які дозволять вам вигідно відрізнятися на тлі тих, хто їх не дотримується.
Що не слід робити на стенді?
Вести себе пасивно. Перш за все, сидіти (тим більше, вальяжно розвалившись, витягнувши ноги, підпираючи голову рукою), спиратися на інформаційні стійки і експонати, притулятися до вітрин або стін стенда, поправляти макіяж, позіхати. Взагалі, створювати враження, що вам нема чим зайнятися, небезпечно!
Поставте себе на місце відвідувача, який йде по проходу, і бачить на стенді неробство, неробство і нудьгу. На які думки це може його навести?
Чому у них є час поскучати і розслабитися? Чому ніхто не заходить до них на стенд? Там немає нічого цікавого? Продукти, які вони представляють, нікому не потрібні? Навіщо мені то, що більше нікому не потрібно? Може краще пошукати щось більш затребуване?
Напевно ви не раз помічали на виставках таку картину - на одному стенді натовп відвідувачів, яблуку ніде впасти, а на іншому, буквально в декількох метрах - тиша і спокій. Як ви думаєте, чому це відбувається?
Помічено, що інтерес до стенду одних відвідувачів привертає інших. Ділова активність, переговори на стенді показують затребуваність компанії і продуктів, які вона представляє. Тому відвідувачі з більшою охотою йдуть туди, де хтось вже є.
Заходити першими на «порожні» стенди відвідувачі не люблять. Відсутність відвідувачів і нудьгуючі на стенді співробітники створюють враження, що справи у компанії йдуть погано. Так що сидіння на стенді з сумом в очах не вирішує, а тільки ускладнює проблему!
Примітка. Зрозуміло, що перебувати на ногах на стенді кілька днів безперервно вкрай виснажливо. Де і коли все ж можна присісти? Посадити відвідувача за стіл переговорів і тим самим дати ногам перепочинок - кращий варіант. Присісти можна в неозорому просторі стенду (в підсобному приміщенні або закритою переговорної) або поза стендом (на території виставкового комплексу). Як виняток можна розташуватися на барном стільці за інформаційною стійкою на передній лінії стенду (стілець повинен бути саме барним, щоб очі стендиста і відвідувачів знаходилися на одному рівні).
Ігнорувати відвідувачів. Не звертати уваги на відвідувачів, що підійшли до стенду, змушувати відвідувачів чекати, «ховатися» від відвідувачів.
Дослідження, проведені Incomm Research, показали, що 58% відвідувачів виставок не стануть чекати представника компанії біля стенду більше однієї хвилини. Виставковий стенд - це не магазин самообслуговування. Якщо відвідувач проявляє інтерес, на нього необхідно відреагувати!
Часто співробітники, які звикли працювати в офісному режимі, відчувають незручність при роботі на стенді. Вони всіляко намагаються ухилитися від спілкування з відвідувачами, зображуючи «бурхливу діяльність» і займаючись чим завгодно, тільки не встановленням контактів. Багато розташовуються в самій глибині стенду і, як недбайливі офіціанти в ресторанах, відвертаються, роблячи вигляд, що не помічають відвідувачів.
Люди за своєю природою дуже обережні; багато хто не наважується проявляти ініціативу, коливаються діяти. На виставці нерідко виникає невидимий бар'єр між стендистів і відвідувачем, коли кожен чекає, поки інший першим піде на контакт. Очевидно, що в такій ситуації ініціатива повинна виходити від стендиста.
Демонструвати байдужість, небажання спілкуватися, грубо розмовляти з відвідувачами (незалежно від зовнішнього вигляду, статі і віку) або іншим способом демонструвати неповагу.
По тому, як на них дивляться, з яким виразом обличчя підходять, як розмовляють і відповідають на питання, відвідувачі розуміють, як до них ставляться - хочуть піти назустріч або скоріше позбутися. Якщо відвідувачеві здасться, що з ним обійшлися холодно, неуважно або грубо, він автоматично зробить висновок, що і в подальшому до нього будуть ставитися так само.
Навіть самий короткий контакт виробляє на відвідувачів виражений емоційний ефект. Коли відвідувачі відчувають, що в них не зацікавлені, вони схильні відповідати таким же відношенням.
Показувати щиру зацікавленість в клієнті вигідно! Коли ви проявляєте жвавий інтерес до відвідувача, він починає з більшою симпатією ставитися до вас. А, як ми вже говорили, при інших рівних умовах, купують у тих, хто більше подобається.
Демонструвати втома (байдужість, відстороненість і т.д.). Не важливо, який у вас настрій, і як сильно ви втомилися, відвідувачі не повинні цього помічати.
У книзі «Ні, дякую, я просто дивлюся» Гаррі Дж. Фрідман справедливо зазначає: «Не можна вимагати від клієнтів співчуття до ваших особистих проблем. Якщо ви не будете приховувати, що у вас неприємності або поганий настрій, це створить негативне враження про вас і про вашу компанію. Здатність працювати, незважаючи на проблеми, завжди була відмінною рисою професіонала ».
Розташовуватися спиною до проходів. Не стійте спиною до відвідувачів, це демонструє небажання спілкуватися і за статистикою вдвічі знижує ймовірність того, що відвідувач звернеться до вас із запитанням.
Стояти, перегороджуючи прохід на стенд. Поза «охоронця нічного клубу» - руки, схрещені на грудях, суворий погляд з-під лоба - відштовхує відвідувачів.
Об'єднуватися в пари. Коли відвідувачі бачать співробітників компанії на відстані близько півметра один від одного і ближче, вони, як правило, не вирішуються до них звертатися, припускаючи, що відбувається якась приватна бесіда.
Збиратися в групи. Відомо, що чим більше група людей (особливо незнайомих), тим складніше з психологічної точки зору одиночному відвідувачеві з ними заговорити.
Приділяти підвищену увагу одиночним відвідувачам. Коли на тебе одночасно пильно дивляться кілька стендистов, відчуваєш себе ніяково, хочеться скоріше вирватися з-під преса такої пильної уваги.
Відволікати колегу від роботи з відвідувачем. Якщо колега зайнятий переговорами з клієнтом, намагайтеся не заважати йому, адже відволікаючи вашого колегу, ви відволікаєте клієнта. У разі якщо до колеги звернутися все ж необхідно, перш ніж з ним заговорити, обов'язково вибачитеся перед відвідувачем.
Приймати їжу. Потенційні клієнти можуть не наважитися потурбувати вас за таким делікатним заняттям.
На семінарах мене часто запитують: «А як же частування для клієнтів?». Так, пригощати клієнтів можна і іноді навіть потрібно. У тому, щоб випити чашку кави з відвідувачем, немає нічого страшного. Проблема в іншому.
На виставках я постійно спостерігаю, як в обідній час стендисти дістають їжу, сідають спиною до проходів, і починають їсти. Відвідувачі йдуть по проходу, дивляться на стенд, бачать, що обідають співробітників і, не наважуючись їх відволікати, рухаються далі. Буквально через кілька метрів співробітники іншої компанії з ними заговорюють і запрошують на свій стенд. А ті, хто обідають, навіть не помічають, як тільки що самі пропустили потенційного клієнта. Більш того, віддали його конкурентам!
Часто співробітники компанії влаштовують на стенді застілля. З боку це виглядає як корпоративний захід, що не припускає участі сторонніх. Відвідувачі відчувають себе непроханими гостями на чужому святі і проходять повз.
Пити чи не пити на виставці? Це питання мені задають на кожному семінарі, тому я не можу обійти його увагою :) Мушу визнати, що однозначної відповіді у мене немає. Зазвичай я пропоную учасникам відповісти самим. Як правило, ми отримуємо три варіанти на вибір.
- Так. Розпивання спиртних напоїв у нашій країні для багатьох є «сакральним ритуалом». Випити з потрібною людиною дорогого коштує. Та й самі клієнти часто прихильно приймають пропозицію «пригоститися» на стенді.
- Ні. Алкоголь гальмує фізичні і ментальні процеси, сповільнює і притуплює реакцію, ускладнює прийняття рішень. Крім того, запах алкоголю може викликати неприязнь у відвідувачів стенду і відбити бажання вести серйозну розмову.
- Компроміс. Взагалі пити на виставці не варто, але іноді це необхідно, тому можливість виключати не можна. У зв'язку з цим краще не приїжджати на виставку на автомобілі. Ні в якому разі не захоплюватися; налити, пригубити, поставити, але не пити нарівні з клієнтами. Використовувати спрей або льодяники, щоб нейтралізувати запах алкоголю.
Так що як бути з алкоголем - утриматися, знати міру або «зловживати» - вирішуйте самі. Головне, щоб це допомагало, а не заважало встановлювати і підтримувати відносини з клієнтами.
«Це не можна, то не можна, що ж залишається робити?» - запитаєте ви. Відповідь проста. Працювати! Співробітники, в завдання яких входить робота з клієнтами, повинні або знаходитися в стані готовності до контакту, або здійснювати контакт з відвідувачами. Більше їм перебувати на стенді в принципі нема чого.
Як підвищити якість роботи персоналу на виставці?
Ознайомте персонал з правилами роботи на виставці. Щоб співробітники дотримувалися правила їх потрібно, перш за все, встановити і пояснити, чому так важливо їх дотримуватися.
Розробіть систему заохочень та стягнень. засновану на стимулах, якими керуються ваші співробітники. Робота на виставці - це важка праця, і ті, хто працюють сумлінно, заслуговують заохочень. Це можуть бути бонуси, комісійні від продажів клієнтам, контакти з якими встановили на виставці, додаткові вихідні. За недотримання правил поведінки на стенді і режиму роботи може стягуватися штраф. Також в якості покарання можна використовувати відсторонення співробітника від роботи на виставці.
Формуйте правильне ставлення. Співробітники повинні розуміти, що потрапити на виставку престижно. Якщо тебе включили в «коло обраних», значить ти кращий, тобі довіряють, на тебе розраховують. Беріть на виставки тих, хто усвідомлює їх цінність (див. Статтю «У чому цінність виставок») і розуміє, працювати на виставці - відповідальне і вигідне заняття.
Використовуйте принцип залучення. HR-фахівці рекомендують залучати співробітників, які працюватимуть на стенді, до процесу реалізації виставкового проекту, питати, що, на їх погляд, слід врахувати і передбачити, щоб робота на виставці була максимально продуктивною. Коли співробітники бачать, що їхня думка має значення, і відчувають свою причетність до проекту, ступінь відповідальності за результат і рівень мотивації підвищуються.
Введіть персональну відповідальність. Практика показує, якщо за досягнення завдання відповідають все, по факту не відповідає ніхто; немає особистої відповідальності - немає високих результатів. Поставте співробітникам індивідуальні завдання і затвердите форму звітності за результатами роботи на виставці. Особиста відповідальність за досягнення конкретного завдання за кількістю і якістю контактів з відвідувачами тримає співробітників в тонусі.
Примітка. Постановка завдань участі у виставці і персональних завдань для стендистов заслуговує на особливу увагу (див. Статтю «Як поставити завдання участі у виставці»).
Використовуйте метод «таємного покупця». Ви можете оголосити, що протягом виставки на ваш стенд під виглядом відвідувачів будуть заходити перевіряючі і оцінювати роботу персоналу. Коли кожен, хто підходить до стенду, може виявитися «таємним покупцем», стендисти змушені уважно ставитися до всіх відвідувачів.
Готуєтеся до виставки? Подбайте про найголовніше!
Ключ до успіху в руках вашого персоналу!
Замовте проведення тренінгу «Ефективна робота на виставці. Як відвідувачів перетворювати в клієнтів »
для співробітників вашої компанії.